Mối quan hệ của bạn với khách hàng gắn liền trực tiếp với tình trạng tài chính của doanh nghiệp bạn. Xây dựng quan hệ khách hàng mạnh mẽ sẽ phát triển lòng trung thành của khách hàng và giữ chân khách hàng lâu dài, có giá trị, tăng doanh thu từ việc mua hàng lặp lại.
Bạn có thể đã nghe nói về quan hệ khách hàng. Bạn thậm chí có thể đã ở phía đối diện của nó với tư cách là một khách hàng.
Nếu bạn đang tìm cách cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng doanh thu, điều này sẽ giúp bạn hiểu được quan hệ khách hàng thành công trông như thế nào và bạn có thể tạo ra nó tại doanh nghiệp của mình như thế nào.
- Đầu tư vào đào tạo nhân viên.
- Tạo một nơi làm việc hoàn hảo cho các đại diện dịch vụ khách hàng của bạn.
- Cải thiện tỷ lệ giải quyết cuộc gọi đầu tiên.
- Tận dụng phần mềm để tăng hiệu quả.
- Tạo cơ hội để tự phục vụ.
- Có thể truy cập.
- Thể hiện sự trân trọng.
- Đo lường và cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
- Tạo một cộng đồng trực tuyến cho khách hàng.
- Cung cấp các chương trình giáo dục giúp khách hàng của bạn phát triển tốt hơn.
- Có tính cách dễ thương.
- Tạo văn hóa lấy khách hàng làm đầu.
Xây dựng mối quan hệ khách hàng tích cực (Positive Customer Relation)
Vì quan hệ khách hàng xem xét tất cả các tương tác với khách hàng của bạn, nên có rất nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng đến mối quan hệ với khách hàng.
Khi xây dựng quan hệ khách hàng tích cực, các tổ chức cần thực hiện phương pháp tiếp cận toàn công ty, tập trung vào việc thúc đẩy thành công của khách hàng. Để làm được điều đó, đây là một số yếu tố chính mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng nên cân nhắc khi theo đuổi quan hệ khách hàng tích cực.
1. Đầu tư vào đào tạo nhân viên
Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời không chỉ đến từ sản phẩm được bán mà còn từ những nhân viên tương tác với khách hàng. Các đại diện của bạn phải có tay nghề cao trong giao dịch của họ và được thúc đẩy bằng cách giải quyết nhanh chóng các vấn đề của khách hàng.
Đào tạo dịch vụ khách hàng có thể bao gồm phát triển một số kỹ năng “mềm” như cải thiện khả năng lắng nghe tích cực, phát triển phong cách giao tiếp chuyên nghiệp và cách giải quyết vấn đề hiệu quả trong khuôn khổ tổ chức của bạn.
Mặc dù bạn có thể mong đợi đại diện của mình có những kỹ năng này khi bạn tiếp tục, nhưng việc đào tạo liên tục sẽ giúp gắn kết toàn bộ nhóm với các tiêu chuẩn, chính sách và quy trình thương hiệu của tổ chức bạn, dẫn đến trải nghiệm nhất quán hơn trên toàn bộ đội.
2. Tạo một nơi làm việc hoàn hảo cho các đại diện dịch vụ khách hàng của bạn
Richard Branson của hãng hàng không Virgin có câu nói nổi tiếng: “Nếu bạn chăm sóc nhân viên của mình, họ sẽ chăm sóc khách hàng”. Điều này có vẻ trực quan: Nếu một đại diện dịch vụ khách hàng gặp phải một ngày tồi tệ mà khách hàng nhận thấy điều này, thì điều đó có thể thay đổi giai điệu của trải nghiệm.
Các nghiên cứu cũng chỉ ra rằng những người lao động hạnh phúc cũng có năng suất cao hơn 12% và trong thế giới dịch vụ, những người đại diện làm việc hiệu quả và thời gian giải quyết nhanh hơn dẫn đến tỷ lệ hài lòng của khách hàng cao hơn.
3. Cải thiện tỷ lệ giải quyết cuộc gọi đầu tiên
86% khách hàng sẽ trả nhiều tiền hơn để có trải nghiệm tốt hơn và những trải nghiệm tuyệt vời của khách hàng đang trở thành tiêu chuẩn trên thị trường ngày nay. Một trong những số liệu cần xem xét khi tạo mô hình dịch vụ không có ma sát là độ phân giải cuộc gọi đầu tiên (FCR). FCR đề cập đến tỷ lệ phần trăm các cuộc gọi được giải quyết mà không cần người liên hệ theo dõi hoặc bổ sung.
Đó là một chỉ số quan trọng giúp cải thiện sự hài lòng (không ai muốn gọi nhiều lần về một vấn đề và nhiều cuộc gọi hơn đồng nghĩa với sự thất vọng nhiều hơn) và hiệu quả nội bộ của nhóm của bạn.
Càng nhiều cuộc gọi được giải quyết hoàn toàn, hệ thống của bạn càng ít bị đánh thuế theo số lượng cuộc gọi.
Nhóm dịch vụ và hỗ trợ của bạn nên được trang bị và kích hoạt để xử lý phần lớn các vấn đề mà khách hàng trình bày.
4. Tận dụng phần mềm để tăng hiệu quả
Nói về khả năng hỗ trợ, các công ty phải đối mặt với khối lượng hỗ trợ và các trường hợp dịch vụ cao hơn nên xem xét việc áp dụng các công cụ dịch vụ khách hàng để giúp quản lý quan hệ với khách hàng. Việc thêm phần mềm bàn trợ giúp có thể giúp đáng kể các nhóm dịch vụ khách hàng, hỗ trợ và thành công theo dõi các tương tác với khách hàng theo thời gian.
Công cụ quản lý mối quan hệ khách hàng, hay còn gọi là CRM, có thể giúp nhóm của bạn mở rộng băng thông và tạo ra trải nghiệm hài lòng cho mọi người tương tác với doanh nghiệp của bạn.
5. Tạo cơ hội để tự phục vụ
Bạn có thể không có băng thông để cung cấp hỗ trợ 1-1 theo yêu cầu vào tất cả các giờ trong ngày. Đảm bảo rằng bạn đang cung cấp các công cụ để khách hàng của mình nhận được trợ giúp khi họ cần, ngay cả khi không có sự trợ giúp của người đại diện.
Các bot trò chuyện có thể giúp phổ biến thông tin và hướng dẫn khách truy cập trang web đến đúng khu vực trên trang web của bạn. Cơ sở kiến thức có thể giải quyết một số câu hỏi phổ biến nhất của khách hàng.
Mặc dù một số khách hàng sẽ thích gọi điện, nhưng các bước đơn giản này có thể giải quyết các vấn đề của những khách hàng tự túc hơn của bạn và tăng sự hài lòng bằng cách tiếp tục giải quyết các vấn đề theo yêu cầu.
6. Có thể truy cập
Điều đó không có nghĩa là bạn nên thay thế hoàn toàn các đại diện bằng các giải pháp tự phục vụ. Để mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, nhóm dịch vụ và hỗ trợ của bạn cần luôn sẵn sàng trợ giúp. Một cuộc khảo sát của Microsoft cho thấy hơn một phần ba người tiêu dùng cho biết họ phàn nàn nhiều nhất với công ty là không thể nhận trợ giúp từ đại lý khi cần thiết.
Mặc dù rất hữu ích khi có những thứ như bàn trợ giúp tự phục vụ, nhưng nhóm của bạn vẫn cần có mặt khi khách hàng gặp sự cố.
Công nghệ có thể giúp giảm bớt một số căng thẳng cho nhóm dịch vụ khách hàng của bạn, nhưng nó không bao giờ có thể tạo lại trải nghiệm đáng nhớ mà người đại diện trực tiếp có thể cung cấp. Sự tương tác giữa con người với nhau là rất quan trọng để tạo ra mối quan hệ có ý nghĩa giữa công ty và khách hàng của công ty.
7. Thể hiện sự đánh giá cao
Một phần của việc tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng là mang lại những khoảnh khắc thú vị nho nhỏ khi bạn vượt quá mong đợi của họ. Điều này đặc biệt quan trọng vì văn hóa của chúng ta đang chuyển hướng khỏi lòng trung thành với thương hiệu và hướng nhiều hơn đến lòng trung thành với những thương hiệu cung cấp trải nghiệm tốt nhất. Cân nhắc thưởng cho những khách hàng tốt nhất của bạn bằng một chương trình khách hàng thân thiết hoặc một phần thưởng nhỏ khác để đánh giá cao sự cảm kích của bạn.
8. Đo lường và cải thiện sự hài lòng của khách hàng
Làm cho khách hàng của bạn hài lòng không phải là một nỗ lực vô hình. Yêu cầu phản hồi từ khách hàng của bạn và phát triển một hệ thống để đo lường phản hồi đó. Điều này có thể ở dạng khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng và điểm NPS.
Nếu bạn làm vậy, cũng hãy đảm bảo rằng bạn cam kết thực hiện theo phản hồi mà bạn nhận được. Khi bạn thấy điểm số được cải thiện và phản hồi tốt hơn, bạn biết mình đang đi đúng hướng.
9. Tạo cộng đồng trực tuyến cho khách hàng
Không có cách nào tốt hơn để cải thiện quan hệ với khách hàng hơn là cho phép khách hàng của bạn kết nối với nhau – và với các chuyên gia trong đội ngũ nhân viên của bạn. Bằng cách tạo cộng đồng trực tuyến, cho dù bằng diễn đàn trên trang web hay nhóm Facebook, bạn đảm bảo khách hàng tiếp tục tương tác với thương hiệu và sản phẩm của bạn. Họ cũng sẽ cảm thấy được những người dùng khác sử dụng sản phẩm của bạn hỗ trợ trong suốt quá trình hoạt động.
Đảm bảo rằng nếu bạn tạo cộng đồng trực tuyến, một nhân viên sẽ quản lý cộng đồng đó và trả lời các truy vấn yêu cầu chuyên môn của họ. Bằng cách đó, khách hàng không cảm thấy họ đang đăng trên một diễn đàn hoặc diễn đàn mà bạn không nhìn vào. Khía cạnh xây dựng mối quan hệ khách hàng cũng xuất hiện khi bạn đang hoạt động.
