Không có gì bí mật khi doanh nghiệp của bạn cần Bán hàng và Tiếp thị đặc biệt để thành công. Nhưng trong một thế giới mà khách hàng có vô số lựa chọn, chỉ Bán hàng và Tiếp thị là không đủ để duy trì tăng trưởng.
Các doanh nghiệp không còn có thể dựa vào các hợp đồng hàng năm để thu hút khách hàng. Thêm vào đó, chi phí mua lại khách hàng đã tăng đều đặn trong thập kỷ qua.
Vậy, doanh nghiệp ngày nay có thể làm gì khác để thành công? Câu trả lời: Đầu tư vào thành công của khách hàng – một trong những cơ hội tăng trưởng mới nổi, phổ biến nhất trong kinh doanh ngày nay, đa ngành.
Customer Success là gì?
Thành công của khách hàng là lường trước những thách thức hoặc câu hỏi của khách hàng và chủ động đưa ra các giải pháp và câu trả lời. Thành công của khách hàng giúp bạn tăng mức độ hạnh phúc và giữ chân khách hàng, do đó tăng doanh thu và lòng trung thành của khách hàng.
Ai cần một chiến lược Customer Success?
Nếu bạn có khách hàng, bạn nên đầu tư vào thành công của khách hàng.
Trong những năm gần đây, việc các doanh nghiệp có được khách hàng mới trở nên đắt đỏ hơn. Đó là lý do tại sao bạn cần tập trung vào việc giữ cho khách hàng hiện tại hài lòng – những khách hàng hạnh phúc trở thành những người ủng hộ bạn.
Một số công ty đang phát triển và mới nổi thành công nhất hiện nay đã và đang đầu tư vào thành công của khách hàng. Trên thực tế, các công ty đang phát triển có khả năng ưu tiên sự thành công của khách hàng cao hơn 21% so với các đối tác trì trệ.
Các doanh nghiệp đang phát triển này hiểu cách hiệu quả nhất về chi phí để điều hành doanh nghiệp ngày nay là đảm bảo khách hàng hài lòng và thành công, cả hai đều là sản phẩm của sự thành công của khách hàng.
Customer Success so với Customer Service
Thành công của khách hàng gắn liền với hỗ trợ khách hàng để đưa sự hài lòng của khách hàng lên tầm cao mới.
Customer Success
Thành công của khách hàng tập trung vào việc chủ động hợp tác với khách hàng trong suốt thời gian họ là khách hàng để giúp họ nhận được nhiều giá trị hơn từ việc mua hàng và chia sẻ phản hồi của họ với bạn. Nó thúc đẩy trải nghiệm của khách hàng về phía trước và đảm bảo con đường thành công trong tương lai.
Customer Service
Bộ phận hỗ trợ khách hàng tập trung vào việc làm việc tích cực trên tuyến đầu – giải quyết các câu hỏi, vấn đề và yêu cầu của khách hàng qua điện thoại, email, trò chuyện trực tiếp và phương tiện truyền thông xã hội. Hỗ trợ là chức năng giải quyết các vấn đề khi khách hàng nêu ra; đó là đáp ứng phản ứng đối với các yêu cầu cụ thể của khách hàng.
Customer Success dẫn đến thành công của doanh nghiệp. Nó cải thiện mức độ hạnh phúc và lòng trung thành của khách hàng; bằng cách thực sự giúp khách hàng của bạn thành công, họ trở thành những người ủng hộ và quảng bá lớn nhất của bạn. Thành công của khách hàng gắn liền với điểm mấu chốt của bạn vì nó giúp bạn giảm tỷ lệ churn, cải thiện sự gia hạn và sự hài lòng, và do đó, tăng doanh thu.
Thành công của khách hàng có sức mạnh giúp bạn phát triển cơ sở những người ủng hộ và quảng bá. Nếu bạn là một doanh nghiệp dựa trên đăng ký, điều này sẽ giúp bạn tăng tỷ lệ gia hạn.
Đổi lại, nhiều khách hàng vui vẻ và trung thành hơn đồng nghĩa với việc giảm tỷ lệ churn. Giảm thời gian gián đoạn và tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng tác động trực tiếp đến lợi nhuận của bạn – bạn sẽ thấy doanh thu tăng lên khi giữ chân khách hàng (vì chi phí thu hút khách hàng mới sẽ đắt hơn đáng kể).
Quản lý Customer Success
Quản lý thành công của khách hàng là giám sát các đại diện thành công của khách hàng trong doanh nghiệp của bạn và duy trì chiến lược thành công của khách hàng để chủ động hỗ trợ, làm hài lòng và giữ chân khách hàng.
Người quản lý thành công khách hàng dẫn đầu nhóm đại diện làm việc trực tiếp với khách hàng. Tùy thuộc vào quy mô và tổ chức của công ty bạn, người quản lý thành công của khách hàng có thể báo cáo với người quản lý cấp cao hoặc Phó chủ tịch Hỗ trợ khách hàng và Thành công.
Quản lý thành công của khách hàng là rất quan trọng đối với sức khỏe của một tổ chức vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến tỷ lệ giữ chân khách hàng cũng như tỷ lệ bán kèm và bán thêm. Tính đến ngày hôm nay, có gần 3.500 vai trò mở cho “người quản lý thành công của khách hàng”.
Người quản lý Customer Success (CS) có một số trách nhiệm chính:
- Để đảm bảo các đại diện đang giúp khách hàng tận dụng tối đa sản phẩm hoặc dịch vụ – do đó tăng khả năng giữ chân những khách hàng đó
- Để thuê, đào tạo và thúc đẩy các đại diện CS về các phương pháp hay nhất về tương tác và duy trì cũng như các đặc điểm sản phẩm hoặc dịch vụ
- Để phát triển chiến lược thành công với khách hàng của tổ chức nhằm tích cực thu hút và giữ chân khách hàng
- Để dẫn dắt sự phát triển của bất kỳ nội dung và tài liệu hỗ trợ nào mà các đại diện của CS cần
- Để phân khúc cơ sở khách hàng theo các yếu tố đã thỏa thuận, chẳng hạn như loại đăng ký, việc sử dụng sản phẩm, quy mô doanh nghiệp hoặc những thứ tương tự để đại diện CS có thể trợ giúp họ tốt hơn
- Để giải quyết mọi vấn đề hoặc câu hỏi về CS đã leo thang
- Để khuyến khích phản hồi của khách hàng thông qua câu hỏi trực tiếp và / hoặc khảo sát khách hàng
- Để phân tích phản hồi, hiệu suất và tỷ lệ giữ chân khách hàng dựa trên tương tác của họ với nhóm CS để hiểu rõ hơn về hiệu quả của chiến lược thành công với khách hàng rộng hơn
Tổ chức nội bộ của nhóm CS của bạn phải dựa trên nhu cầu của nhóm của bạn, quy mô cơ sở nhân viên của bạn và độ phức tạp của sản phẩm của bạn. Hãy cùng xem xét một tổ chức thành công của khách hàng mẫu và thảo luận về cách tổ chức này hoạt động để ưu tiên sự hài lòng của khách hàng.
Trong tổ chức mẫu này, các nhà quản lý CS lãnh đạo một bộ phận gồm ba thành phần. Một nhóm quản lý việc gia nhập của khách hàng, nhóm khác hướng tới thành công lâu dài của khách hàng và nhóm thứ ba quản lý các vấn đề hoặc yêu cầu kỹ thuật một lần.
Loại cấu trúc nhóm này cho phép tạo ra nhiều giải pháp được nhắm mục tiêu hơn và tạo cơ hội cho nhóm của bạn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng (có nghĩa là cơ hội lớn hơn để bán kèm và bán thêm).
Thành công của khách hàng hoạt động như thế nào?
Có ba yếu tố cần thiết để thành công của khách hàng có hiệu quả. Chúng bao gồm giải pháp thành công của khách hàng (ví dụ: một công cụ hoặc phần mềm), một nhóm và người quản lý các nhân viên thành công với khách hàng và chiến lược thành công của khách hàng.
1. Chọn một giải pháp thành công cho khách hàng
Để chủ động quản lý tất cả các tương tác bạn có với khách hàng, bạn sẽ muốn triển khai giải pháp thành công cho khách hàng trong nhóm của mình – nghĩa là phần mềm và công cụ hỗ trợ thành công cho khách hàng.
Ví dụ: Trung tâm dịch vụ HubSpot cho phép bạn kết nối với khách hàng của mình theo thời gian của họ và phát triển thông qua thành công của họ. Nó giúp bạn đưa thành công của khách hàng lên hàng đầu để bạn có thể đảm bảo bạn có những khách hàng hài lòng muốn tiếp tục là khách hàng, giới thiệu bạn bè của họ và kể cho mạng lưới của họ biết về doanh nghiệp và dịch vụ của bạn – còn gọi là trở thành người quảng bá!
2. Thuê và đào tạo nhóm thành công với khách hàng
Bạn sẽ cần một người (hoặc tốt nhất là một nhóm) gồm những người làm việc vì sự thành công của khách hàng. Số lượng người đại diện và người quản lý trong nhóm thành công với khách hàng của bạn sẽ phụ thuộc vào quy mô doanh nghiệp và các nguồn lực sẵn có của bạn.
Lưu ý: Hãy nhớ mở rộng nhóm khách hàng thành công khi công ty của bạn phát triển để bạn có thể chủ động hỗ trợ cơ sở khách hàng của mình.
3. Tạo chiến lược thành công cho khách hàng
Tùy thuộc vào sản phẩm bạn bán và những gì khách hàng cần ở bạn, chiến lược thành công với khách hàng của bạn có thể thay đổi một chút. Tuy nhiên, đây là một số bước chung để tạo chiến lược khách hàng thành công cho nhóm của bạn:
- Thành lập một nhóm thành công với khách hàng.
- Triển khai các công cụ và phần mềm thành công phù hợp với khách hàng.
- Xác định mục tiêu cuối cùng của khách hàng (và lý do tại sao họ cần sự thành công của khách hàng).
- Tạo một lộ trình thành công để giải thích những kỳ vọng và mục tiêu của doanh nghiệp bạn đối với sự thành công của khách hàng trong cả ngắn hạn và dài hạn.
- Chia sẻ và thực hiện chiến lược trong nhóm của bạn, đồng thời đảm bảo rằng mọi người đều biết những gì họ mong đợi ở cá nhân và với tư cách là một nhóm.
- Phân tích kết quả của bạn – Khách hàng của bạn có các công cụ và hỗ trợ cần thiết để thành công không?
- Thực hiện các sửa đổi đối với chiến lược thành công của khách hàng và nhóm khi doanh nghiệp và cơ sở khách hàng của bạn phát triển.
Bây giờ bạn đã hiểu rõ hơn về sự thành công của khách hàng và tại sao nó lại quan trọng như vậy, hãy cùng xem xét một số cách để giúp khách hàng của bạn thành công.
