Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn và chuyên nghiệp là điều hết sức quan trọng, là kim chỉ nam nếu bạn muốn tạo sự gắn bó lâu dài của khách hàng đối với doanh nghiệp. Vậy làm thế nào để xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn và chuyên nghiệp? Hãy cùng Shimpleshop tìm hiểu qua bài viết dưới đây nhé!
Quy trình chăm sóc khách hàng là gì và tại sao lại quan trọng?
Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán là các chuỗi các hoạt động để xử lý các vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm/dịch vụ, qua đó đảm bảo sự hài lòng của khách hàng trong việc tiêu dùng.
Một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ ghi dấu ấn sâu sắc về thương hiệu
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ thỏa mãn được hầu hết các nhu cầu và yêu cầu của khách hàng, duy trì được cảm giác hài lòng, từ đó gia tăng hiệu quả quảng bá thương hiệu thông qua truyền miệng hay dưới dạng kênh truyền thông đại chúng.
Một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ ghi dấu ấn sâu sắc về thương hiệu, thông điệp mà doanh nghiệp muốn khách hàng nhớ và tăng khả năng sẵn sàng quay lại mua hàng hay giới thiệu cho các khách hàng mới.
Đây là phương pháp tạo dựng uy tín, thái độ chuyên nghiệp trong công tác phục vụ khách hàng mà hầu hết các doanh nghiệp đều đang cố gắng xây dựng.
Các bước của quy trình chăm sóc khách hàng
Bước 1: Xác định mục tiêu chung
Đầu tiên, bạn cần xác định kết quả sau cùng phải hướng tới (giữ chân khách hàng, giải quyết vấn đề trước mắt hay mở rộng tệp khách hàng…) cho các nhóm khách hàng mục tiêu, vào các giai đoạn nhất định.
Bước đầu hãy xác định mục tiêu chung
Hãy phân tích để hiểu rõ những giới hạn của đội ngũ nhân viên. Tìm ra những ưu – nhược điểm, khắc phục những hạn chế.Chiến lược chăm sóc khách hàng của bạn nên hướng tới một giải pháp có thể giúp ích hiệu quả nhất cho cả công ty bạn và khách hàng.
Nếu bạn thành công, bạn sẽ níu giữ được khách hàng, vượt mọi mong đợi của khách hàng và đưa cho khách hàng một cảm giác thỏa mãn để họ sẽ tiếp tục gắn kết với công ty bạn trong tương lai.
Bước 2: Tư vấn chăm sóc, duy trì giữ liên hệ
Hãy tư vấn chi tiết cho khách hàng về thông tin sản phẩm, dịch vụ qua nhiều hình thức như gọi điện thoại, email, workshop, diễn đàn…
Một cách để tăng thêm mức độ tin tưởng và sự hài lòng với khách hàng là bạn có thể thông qua các hội nghị khách hàng hoặc tư vấn trực tiếp để tạo mối quan hệ thân thiết, giúp tăng tỷ lệ chốt đơn hàng.
Ngoài ra, bằng cách cung cấp những thông tin có giá trị dưới nhiều phương tiện khác nhau, từ bài blog, video cho tới podcast, bạn sẽ để lại ấn tượng và nhận được sự quan tâm của khách hàng.
Hãy cố gắng duy trì và thiết lập mối quan hệ thân thiết với khách hàng
Ngoài ra, việc giữ thái độ chân thành, thể hiện sự tôn trọng, đồng cảm với khách hàng cũng là bí quyết giúp bạn xây dựng mối liên hệ dài lâu với người tiêu dùng.
Giữ liên hệ thường xuyên với khách hàng sẽ khiến khách hàng luôn được nhắc nhớ tới thương hiệu, giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm, chăm sóc.
Điều này sẽ khiến khách hàng cảm nhận được rằng họ được tôn trọng, tin cậy và nhớ đến bạn trong lần mua tiếp theo. Tuy nhiên, cũng cần khéo léo để không khiến khách hàng cảm thấy phiền phức với sự quan tâm “thái quá” từ bạn.
Bước 3: Cung cấp dịch vụ hỗ trợ chu đáo
Nhân viên phải thực sự am hiểu về sản phẩm và những vấn đề khách hàng gặp phải để tư vấn và hỗ trợ một cách nhanh chóng và tốt nhất.
Cung cấp dịch vụ hỗ trợ chu đáo để “giữ chân” khách hàng
Giải quyết kịp thời những khiếu nại, phàn nàn của khách hàng là đòi hỏi người nhân viên phải nhạy bén, biết lắng nghe, nắm được mấu chốt vấn đề cần giải quyết. Đồng thời có trách nhiệm với sản phẩm/dịch vụ của mình.
Hãy kiên nhẫn và chú tâm lắng nghe họ để hiểu được khách hàng muốn gì, cần gì.
Bước 4: Xây dựng mối quan hệ lâu dài
Mối quan hệ khách hàng tốt phát triển theo thời gian và duy trì ổn định nếu các tương tác giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp có lợi cho cả hai bên.
Không phải là thu hút khách hàng một lần và mọi chuyện dừng lại ở đó. Mối quan hệ này phải được chăm sóc và nuôi dưỡng liên tục.
Đừng đối xử với khách hàng của bạn như một nhiệm vụ phải hoàn thành vào cuối ngày, hãy xem họ như những người bạn và cung cấp cho họ những dịch vụ được cá nhân hóa:
- Gọi khách hàng bằng tên riêng. Một nghiên cứu đã chỉ ra não bộ con người được tăng cường hoạt động họ nghe tên của họ. Điều này có nghĩa, việc xưng hô với khách hàng bằng tên riêng sẽ mang đến không khí gần gũi và khiến khách cảm thấy được trân trọng.
- Giữ lịch sự giao dịch. Cho dù họ là khách hàng mới hay khách hàng cũ, việc theo dõi lịch sử giao dịch và đưa ra những gợi ý phù hợp là một việc nên làm.
Mối quan hệ khách hàng phải được chăm sóc và nuôi dưỡng liên tục
Tận dụng mạng xã hội cũng là một trong những cách chăm sóc khách hàng, có những group Facebook được lập ra bởi các doanh nghiệp, và thành viên trong đó bao gồm cả khách hàng lẫn khách hàng tiềm năng của họ.
Bên cạnh việc thăm hỏi, quan tâm khách hàng thì cũng cần có những hành động thực tế hướng tới họ.
Hãy tổ chức các chương trình tri ân để lôi kéo hành động mua của khách hàng cũ. Đó có thể là các chương trình khuyến mại, hãy tác động trực tiếp đến kinh tế người mua. Đây là cách hiệu quả và thông minh nhất.
Đó là tất cả những thông tin quan trọng và cần thiết về Quy trình chăm sóc khách hàng mà chúng tôi muốn chia sẻ với bạn. Hãy cùng đồng hành với Shimpleshop để theo dõi những tin tức cực thú vị và bổ ích khác nhé!
