Cách lập kế hoạch chiến lược giáo dục khách hàng. Việc mua lại khách hàng mới có thể nhận được tất cả sự chú ý và tín dụng, nhưng đối với nhiều doanh nghiệp, giá trị thực sự nằm ở việc giữ và phát triển khách hàng mà họ có. Đó là nơi giáo dục khách hàng xuất hiện.
Giáo dục khách hàng là gì?
Educate consumers không chỉ là giới thiệu một sản phẩm mới, mà còn tạo ra thị trường và tìm cách thu hút khách hàng. Educate consumers được hiểu đơn giản là giải thích cho khách hàng về lợi ích họ có được khi sử dụng sản phẩm.
Giáo dục khách hàng là chiến lược và chiến thuật mà các công ty sử dụng để giữ chân khách hàng hiện tại của họ và giữ họ quay lại mua hàng và mua nhiều hơn. Nó đạt được mục tiêu này bằng cách giúp khách hàng tận dụng tốt nhất sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn bằng cách dạy họ cách thực hiện.
Hôm nay, chúng ta sẽ xem xét 5 bước bạn cần thực hiện để lập kế hoạch chiến lược giáo dục khách hàng của mình.
Bước 1: Tại sao bạn thực hiện giáo dục khách hàng?
Điều đầu tiên bạn cần làm là tìm hiểu xem đây có phải là một ý tưởng tốt hay không. Và có – từ góc độ sản phẩm, rõ ràng là như vậy.
Nhưng vì đây về cơ bản sẽ là một câu hỏi về doanh thu, bạn cần hiểu bạn đang ở đâu về lượng khách hàng quay lại, tỷ lệ giữ chân và giá trị lâu dài (LTV), vị trí bạn muốn và kế hoạch giáo dục khách hàng sẽ như thế nào đưa bạn đến đó.
Tất nhiên, có rất nhiều lợi ích từ cơ sở khách hàng có học thức ngoài việc tăng LTV, như xây dựng thương hiệu, xây dựng cộng đồng, xây dựng nền tảng, sở hữu thị trường ngách và tạo người ủng hộ. Những lợi ích phụ trợ này có thể mang lại nhiều lợi ích, bạn chỉ cần hiểu rõ những gì bạn đang cố gắng làm ngay từ đầu.
Bước 2: Đánh giá khách hàng của bạn
Giáo dục khách hàng có thể cầu kỳ hoặc đơn giản tùy thích, nhưng sẽ luôn liên quan đến quá trình sản xuất nội dung, quản lý nội dung do người dùng tạo và phân phối. Về cơ bản, hữu ích cho khán giả của bạn với nội dung phù hợp vào đúng thời điểm.
Vì vậy, điều đầu tiên là tìm hiểu xem khách hàng của bạn đang hỏi gì bây giờ. Cũng có thể giúp đào tạo cơ sở khách hàng của bạn dựa trên các câu hỏi mà họ có ngày hôm nay.
Điều này nên ở dạng báo cáo cả định tính và định lượng, với một cuộc khảo sát để có được cảm nhận tổng thể về khách hàng, cũng như phỏng vấn khách hàng hỏi họ điều gì họ sẽ thấy có giá trị.
Cuối cùng, bạn nên có một danh sách các lĩnh vực mà bạn có thể bắt đầu triển khai chiến lược giáo dục của mình.
Bạn có thể tham khảo 7 TIÊU CHÍ đánh giá khách hàng tiềm năng CHUẨN NHẤT
Bước 3: Đánh giá kênh
Tiếp theo, bạn cần tìm ra các kênh và định dạng nào là tốt nhất để thực hiện chiến lược giáo dục khách hàng của mình.
Ở cấp độ cao, điều này liên quan đến hai điều.
Đầu tiên, bạn đang dự định cung cấp giáo dục cho khách hàng của mình theo loại định dạng tổng thể nào? Có một phạm vi rộng lớn nhưng một số tùy chọn phổ biến bao gồm:
Một cộng đồng trực tuyến được kiểm soát tập trung vào sự tương tác của khách hàng + phản hồi. Nhóm Slack là một cách tốt để đi đến đây.
Một cộng đồng trực tuyến công khai để mang lại lợi ích cho cả khách hàng và khách hàng tiềm năng
Một chương trình khóa học trực tuyến, chạy thông qua một thứ gì đó như hệ thống quản lý học tập (LMS) và hệ thống cấp chứng chỉ / huy hiệu liên quan. (đây là cách phổ biến nhất, với các ví dụ tại Salesforce, HubSpot, Google và SEMRush)
Tất cả những điều này đều có ưu và nhược điểm, và lựa chọn phù hợp có thể sẽ phụ thuộc vào trường hợp sử dụng cụ thể của bạn. Khi chiến lược của bạn phát triển, bạn có thể sẽ áp dụng nhiều phiên bản này.
Thứ hai, nội dung của bạn sẽ ở định dạng nào. Làm thế nào để khách hàng của bạn học tốt nhất? Khi suy nghĩ về nội dung, bạn muốn nghĩ về hai điều: chi phí sản xuất và việc sử dụng lại dễ dàng như thế nào.
Các định dạng khóa học phổ biến bao gồm:
- Đào tạo và giáo dục trực tiếp 1: 1 với từng khách hàng
- Trực tiếp 1: nhiều buổi đào tạo do người hướng dẫn
- Các khóa học theo yêu cầu
- Các video đào tạo được ghi lại trước
Các định dạng nội dung phổ biến bao gồm:
- Hội thảo trực tiếp trên web
- Hội thảo trên web được ghi lại trước
- Video giải thích hoạt hình
- Demo ‘theo cùng’
- Bài đăng trên blog, đồ họa thông tin, sách điện tử, hướng dẫn, v.v.
- Trình chiếu
- Câu đố
Bước 4: Xây dựng nội dung + khóa học của bạn
Bây giờ bạn biết vấn đề bạn đang giải quyết cho doanh nghiệp và cho khách hàng, đồng thời bạn đã giải quyết được khuôn khổ tốt nhất cho chiến lược giáo dục khách hàng của mình, đã đến lúc xây dựng các khóa học của bạn.
Tìm hiểu nội dung bạn đã nói dối. Tỷ lệ cược là, nó nhiều hơn bạn nghĩ. Sau đó, lập danh sách những khoảng trống nội dung bạn cần lấp đầy và những chuyên gia về chủ đề nào sẽ cần được tư vấn để đưa ra những nội dung đó.
Sau đó, vấn đề là sản xuất và đóng gói nó thành một ý tưởng gắn kết của một khóa học!
Bước 5: Mời mọi người xuất hiện
Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, giáo dục khách hàng hiếm khi là giải pháp kiểu ‘xây dựng nó và họ sẽ đến’. Thường xuyên hơn không, bạn sẽ phải thuyết phục họ đến.
Đối với một số hoạt động giáo dục khách hàng, chứng nhận gắn với hiệp hội nghề nghiệp sẽ có tác dụng tuyệt vời. Nếu họ phải được chứng nhận về điều gì đó, thì việc phân loại trong giáo dục khách hàng là một bước tiến tương đối nhỏ.
Nếu, giống như hầu hết các tổ chức, đó không phải là tình huống của bạn, thì bạn cần phải thuyết phục họ, đặc biệt là ngay từ sớm.
- Sử dụng phiếu hỗ trợ để bắt đầu đưa mọi người vào nội dung và các khóa học.
- Tích lũy kinh nghiệm và thêm giải thưởng cho những người hoạt động tốt nhất hàng quý / năm.
- Coi việc đăng ký và hoàn thành khóa học như một chiến dịch tiếp thị, đồng thời xây dựng các chiến dịch email được phân đoạn, chiến dịch nhắm mục tiêu lại và nhóm thành công với khách hàng của bạn để thúc đẩy lượt đăng ký.
- Khuyến khích những người đầu tiên xây dựng uy tín cho chứng chỉ của bạn trên các phương tiện truyền thông xã hội.
Và bạn đã hoàn thành!
Xin chúc mừng! Bạn đã khởi chạy chiến lược giáo dục khách hàng đầu tiên của mình. Bây giờ đã đến lúc phân tích, lặp lại và phát triển để phù hợp với nhu cầu thay đổi của công ty bạn. May mắn thay, bạn đã làm điều đó một lần, lần sau sẽ dễ dàng hơn. Tóm lại, đây là các bước quan trọng của bạn:
Hiểu lý do bạn bắt tay vào dự án này
Nói chuyện với khách hàng của bạn về các vấn đề hiện có và lỗ hổng kiến thức của họ
Chọn một cơ chế phân phối cho chiến lược giáo dục khách hàng của bạn và chọn các định dạng nội dung sẽ phù hợp với doanh nghiệp của bạn
Xây dựng nội dung của bạn, sử dụng lại những gì bạn có thể và định hướng trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ để lấp đầy lỗ hổng
Khởi động chiến lược giáo dục mới của bạn, sau đó thu hút mọi người tham gia. Hãy nhớ rằng: xây dựng nó chỉ là một nửa trận chiến. Bắt mọi người thực sự sử dụng nó là nửa còn lại.
