Mạng xã hội đã trở thành một yếu tố quan trọng hàng ngày trong cuộc sống của người tiêu dùng, với 71% sử dụng mạng xã hội vào năm 2021 nhiều hơn bao giờ hết. Các sự kiện trong hai năm qua là một ảnh hưởng lớn đến sự thăng trầm. Với khoảng cách xã hội và công việc từ xa ngày càng gia tăng, người tiêu dùng chủ yếu dựa vào các kênh xã hội để trò chuyện, tham gia và giao dịch.
1. Người tiêu dùng hiện nay mua trực tiếp từ các mạng xã hội
Phương tiện truyền thông xã hội gần như phổ biến như quảng cáo trên TV hoặc đài phát thanh và truyền miệng để tìm hiểu về thương hiệu. Cứ ba người tiêu dùng thì có một người cho biết đây sẽ là cách ưa thích của họ để tìm hiểu về các thương hiệu trong tương lai. Nhưng càng ngày, xã hội là nơi người tiêu dùng đi khám phá và mua hàng từ các thương hiệu.
Doanh số thương mại xã hội sẽ tăng gấp đôi ở Mỹ từ gần 28 tỷ đô la vào năm 2020 lên hơn 56 tỷ đô la vào năm 2023. Theo nghiên cứu của riêng chúng tôi, 65% người tiêu dùng đã mua hàng trực tiếp qua mạng xã hội.
Tại sao thương mại xã hội lại phổ biến như vậy? Một lý do là nó đáp ứng người tiêu dùng ở nơi họ đã có. Đối với nhiều người, việc kiểm tra Facebook, Twitter hoặc Instagram hàng ngày đã trở thành thói quen như đánh răng. Giờ đây, các mạng lưới đang thử nghiệm và chính thức hóa các khả năng thương mại để mang lại sự thuận tiện cho người tiêu dùng và giới thiệu các thương hiệu với các nguồn doanh thu mới.
Làm thế nào bạn có thể sử dụng thông tin này?
Thương mại xã hội giúp các thương hiệu cung cấp trải nghiệm mua hàng liền mạch mà người mua muốn ở một nơi dễ dàng hơn vô cùng. Ví dụ: nếu bạn là doanh nghiệp bán lẻ và sắp đến ngày lễ, bạn có thể tạo quảng cáo Facebook có thể mua được cho một dòng sản phẩm mới. Bạn có thể biến một người cuộn thông thường thành một khách hàng mới trong một vài cú nhấp chuột.
Nếu bạn chưa có, hãy xem xét chức năng thương mại xã hội nào khả dụng trên các kênh mà khán giả của bạn dành nhiều thời gian nhất. Từ mua sắm trên Instagram đến mua sắm trực tiếp trên YouTube, ngày càng có nhiều cách để kết nối với người tiêu dùng sẵn sàng mua hàng.
2. Người tiêu dùng bị ảnh hưởng nhiều bởi các đánh giá trên mạng xã hội
Phương tiện truyền thông xã hội là một tài liệu sống động cho bằng chứng xã hội — ngày càng trở thành một yếu tố tạo nên sự đột phá cho các quyết định mua hàng. Hơn một nửa (51%) người tiêu dùng đọc nhận xét trên các diễn đàn hoặc phương tiện truyền thông xã hội để đánh giá sản phẩm hoặc dịch vụ trước khi mua. Tất cả những gì cần làm là một hoặc hai người đánh giá không hài lòng để xua đuổi một khách hàng tiềm năng.
Ngay cả quảng cáo truyền hình kinh phí cao, rực rỡ nhất cũng không thể cung cấp miễn phí những gì mà mạng xã hội cung cấp: tính xác thực. Người tiêu dùng truy cập các kênh như Twitter và các trang web đánh giá như Yelp để khen ngợi, ủng hộ và chỉ trích các sản phẩm và doanh nghiệp khác nhau. Người mua có nhiều khả năng tin tưởng phản hồi ngang hàng chưa được lọc này từ những người đã dùng thử sản phẩm hoặc gắn bó với thương hiệu.
Từ góc độ thương hiệu, các bài đánh giá là chìa khóa để tăng lượng người xem và quản lý danh tiếng. Một phần ba người tiêu dùng khám phá các tài khoản mới để theo dõi thông qua truyền miệng kỹ thuật số. Người tiêu dùng có khả năng chia sẻ phản hồi tích cực của khách hàng ngang bằng với những trải nghiệm tiêu cực trên phương tiện truyền thông xã hội. Mỗi bài đăng đánh giá, nhận xét và @mention đều là cơ hội để phản ánh về những cách doanh nghiệp của bạn có thể cải thiện — hoặc một lời chứng thực đáng để chia sẻ rộng rãi hơn với khán giả của bạn.
Thật khó để chắt lọc dữ liệu đánh giá từ các nguồn khác nhau thành một chỉ số có thể định lượng được. Với một công cụ lắng nghe xã hội, bạn có thể dễ dàng phân tích cảm xúc của các thông điệp đề cập đến thương hiệu của bạn để có thể tìm hiểu phản hồi tích cực và tiêu cực. Khả năng quản lý bài đánh giá của Sprout cũng đảm bảo bạn không bao giờ bỏ lỡ một tin nhắn (hoặc cơ hội tương tác) bằng cách tập trung các bài đánh giá từ Facebook, Glassdoor, Google Doanh nghiệp của tôi, TripAdvisor và Yelp vào một nơi.
3. Người tiêu dùng mong đợi sự tương tác hai chiều với thương hiệu
Phương tiện truyền thông xã hội đã thêm một khía cạnh khác vào mối quan hệ giữa công ty và khách hàng. Thương hiệu không còn là một thực thể vô danh, xa vời mà chúng ta chỉ biết đến trong các ấn phẩm hoặc tìm kiếm trên Google. Việc xem xét mạng lưới của thương hiệu giúp bạn đánh giá giá trị, tin tức và dịch vụ có liên quan cũng như mức độ liên quan của họ với khán giả.
Mạng xã hội cho phép người tiêu dùng tham gia và tương tác với các doanh nghiệp theo nhiều cách, từ thích bài đăng và theo dõi tài khoản của họ đến chia sẻ nội dung liên quan đến thương hiệu, bày tỏ tình yêu thương hiệu hoặc đặt câu hỏi về sản phẩm.
Ngày nay, chỉ cần hiện diện trên mạng xã hội và bán sản phẩm hoặc dịch vụ là chưa đủ. Cứ 10 người tiêu dùng thì có 8 người mong đợi các thương hiệu có sự hiện diện trên mạng xã hội sẽ tương tác với khách hàng của họ theo những cách có ý nghĩa. Phương tiện truyền thông xã hội nhân văn hóa các thương hiệu và giúp họ thể hiện các thuộc tính và tính cách thương hiệu độc đáo của mình.
Đừng ngại chia sẻ và phản hồi các bài đăng khác nhau từ khán giả của bạn, tìm hiểu các xu hướng có liên quan, đặt câu hỏi hoặc thực hiện các cuộc thăm dò và hỏi đáp.
Như đã đề cập trước đó, tính xác thực của thương hiệu sẽ là yếu tố thúc đẩy khách hàng chọn bạn thay vì đối thủ cạnh tranh — và gắn bó với bạn. Điều này có nghĩa là duy trì các giá trị đã được khẳng định của tổ chức bạn, lắng nghe khán giả của bạn, thảo luận về những điều quan trọng đối với họ và thực hiện những lời hứa mà bạn đưa ra.
Phân tích các xu hướng và kiểu mẫu trong các cuộc trò chuyện này để hiểu sâu hơn về khách hàng của bạn. Điều gì làm họ thích thú và điều gì khiến họ thất vọng? Họ đang ca ngợi điều gì, và họ đang chỉ trích điều gì? Họ đang chia sẻ điều gì về thương hiệu của bạn (hoặc đối thủ cạnh tranh) với chính khán giả của họ?
Khơi gợi và lắng nghe phản hồi cũng như chia sẻ nó với tổ chức của bạn. Truyền thông tin phản hồi này đến các đồng nghiệp của bạn trong toàn doanh nghiệp (từ bán hàng và tiếp thị đến sản phẩm và hoạt động) để mang lại trải nghiệm khách hàng phù hợp hơn trong tương lai.
4. Người tiêu dùng chuyển sang phương tiện truyền thông xã hội để phục vụ khách hàng
Trước truyền thông xã hội, bạn mong đợi tương tác với bộ phận dịch vụ khách hàng của thương hiệu như thế nào? Gọi cho họ, gửi email cho họ, đến gặp trực tiếp và chờ đợi trong một hàng dài để nói chuyện với họ, v.v. Giờ đây, mạng xã hội là lựa chọn ưu tiên của người tiêu dùng để chia sẻ phản hồi hoặc liên hệ với một vấn đề hoặc câu hỏi hỗ trợ khách hàng.
Thời gian giữ điện thoại kéo dài do nhạc thang máy dở gây ra đang ngày càng ít đi. Người tiêu dùng có câu hỏi về sản phẩm hoặc vấn đề đặt hàng có xu hướng tiếp cận nhiều hơn thông qua trang Facebook của thương hiệu, đề cập trên Twitter hoặc Instagram DM. Nhưng xã hội di chuyển nhanh, có nghĩa là khách hàng mong đợi câu trả lời nhanh hơn. Khi liên hệ với một thương hiệu trên mạng xã hội, hơn 75% mong đợi phản hồi trong vòng 24 giờ.
Bất kể đó là mùa bận rộn, các nhóm dịch vụ khách hàng có thể đã được dàn trải mỏng hoặc thiếu nguồn lực. Điều này dẫn đến tin nhắn bị bỏ lỡ, thời gian trả lời chậm hơn và trả lời không tối ưu. Một cách để ngăn chặn sự thất vọng, giảm sự chậm trễ và cải thiện giao tiếp là phát triển ngoài dịch vụ khách hàng truyền thống sang cách tiếp cận chăm sóc khách hàng xã hội.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng xã hội bắt đầu ngay cả trước khi khách hàng liên hệ với bạn. Điều đó có nghĩa là bạn phải hiểu rõ khách hàng muốn gì ở bạn, giảm khả năng mắc lỗi và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khán giả của bạn.
Bạn có thể tạo và duy trì chiến lược chăm sóc khách hàng xã hội bằng cách nào? Bắt đầu bằng cách giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy bạn. Đưa thông tin liên hệ có liên quan vào hồ sơ Twitter hoặc tiểu sử Instagram của tổ chức bạn. Đảm bảo rằng bạn đang theo dõi Facebook Messenger (hoặc tuyển dụng sự trợ giúp của chatbot) nếu đó là kênh giao tiếp mà khách hàng của bạn tìm đến nhiều nhất.
Một bước quan trọng khác là quản lý tin nhắn chủ động. Nếu khách hàng cảm thấy như họ đang bị phớt lờ, họ sẽ dễ dàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh chú ý hơn. Bạn có cách nào để tập trung các thông điệp hỗ trợ gửi đến trên các mạng xã hội khác nhau không? Nhân viên chăm sóc khách hàng xã hội của bạn có thể dễ dàng truy cập thông tin khách hàng quan trọng (từ quầy trợ giúp hoặc công cụ CRM) không? Bạn có quy trình hiệu quả để phê duyệt câu trả lời cho các câu hỏi của khách hàng trên mạng xã hội không?
