Dữ liệu khách hàng là gì? Trong lĩnh vực kinh doanh là yếu tố quan trọng quyết định đến sự phát triển và tồn tại của doanh nghiệp. Nếu bạn là chủ doanh nghiệp hoặc là nhân viên marketing thì chắc chắn không còn lạ lẫm gì với khái niệm này nữa. Bài viết dưới đây của Shimpleshop sẽ giúp bạn tìm hiểu rõ hơn về vấn đề này nhé!
Dữ liệu là gì?
Dữ liệu là một tập hợp các dữ kiện, chẳng hạn như số, từ, hình ảnh, nhằm đo lường, quan sát hoặc chỉ là mô tả về sự vật. Sự phát triển trong lĩnh vực công nghệ, đặc biệt là trong điện thoại thông minh đã dẫn đến việc văn bản, video và âm thanh được đưa vào dữ liệu cùng với nhật ký web. Hầu hết dữ liệu này là không có cấu trúc.
BigData là gì?
BigData (Dữ liệu lớn) là tập hợp dữ liệu có khối lượng lớn, đa dạng, thay đổi nhanh và phức tạp đến nỗi không một công cụ quản lý dữ liệu truyền thống nào có thể lưu trữ hoặc xử lý nó một cách hiệu quả.
Với sự phát triển của công nghệ, việc thu thập thông tin ngày càng trở nên đơn giản và dễ dàng hơn, do đó lượng thông tin doanh nghiệp có được cũng ngày càng gia tăng chóng mặt, đặc biệt là với những doanh nghiệp đa kênh. Tuy nhiên, hàng loạt dữ liệu trùng lặp từ website, Facebook, Zalo đến Shopee, Lazada,… và thậm chí là khối dữ liệu tại cửa hàng dần khiến nhiều doanh nghiệp đau đầu vì không thể hiểu hết được dữ liệu của mình.
Dữ liệu khách hàng là gì?
Dữ liệu khách hàng là tất cả những thông tin cá nhân của khách hàng hoặc những dữ liệu về hành vi, số lần mua sắm hoặc tần suất truy cập vào website, nền tảng social của doanh nghiệp. Ở một mức nào đó, việc thu thập thông tin này có thể nói là không chính thống, ngoài những thông tin cá nhân cho phép. Vì vậy, doanh nghiệp luôn thận trọng trong việc thu thập những dữ liệu này.
Dữ liệu khách hàng là một trong những nhân tố nền tảng để xây dựng nên một chiến lược kinh doanh thành công. Dữ liệu khách hàng mà doanh nghiệp thu thập được sẽ là cơ sở để doanh nghiệp tiếp cận, chăm sóc khách hàng, từ đó tinh chỉnh chiến lược kinh doanh theo từng giai đoạn và cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Chính vì vậy, đây chính là mỏ vàng vô cùng tiềm năng nếu doanh nghiệp biết cách khai thác chính xác và hiệu quả.
4 loại dữ liệu khách hàng mà doanh nghiệp cần biết
Nói một cách đơn giản, dữ liệu khách hàng có nhiều loại và kích cỡ — và cũng từ nhiều nguồn khác nhau. Vì vậy, hiểu và phân biệt được công dụng, cách thu thập của từng loại sẽ giúp doanh nghiệp có thêm nhiều cơ sở, kết quả báo cáo chính xác. Do đó, một số công ty không vượt qua được rào cản để sử dụng dữ liệu hiệu quả , do đó gây khó khăn trong việc chuyển đối số và số hoá.
Dữ liệu cơ bản
Dữ liệu khách hàng cơ bản được hiểu đơn giản là những thông tin cá nhân về khách hàng của bạn. Những thông tin này được thu thập tại các cửa hàng, website, social hoặc mobile app thông qua các chương trình chăm sóc khách hàng trung thành hoặc các chiến dịch marketing. Nhiều trường dữ liệu tiêu chuẩn trong CRM hoặc CDP có thể được coi là dữ liệu cơ bản. Tên, địa chỉ email, số điện thoại, chức danh công việc và các tổ chức được liên kết của một người liên hệ là những ví dụ về dữ liệu khách hàng cơ bản.
Dữ liệu nhân khẩu học, chẳng hạn như giới tính và thu nhập, hoặc dữ liệu linh hoạt, chẳng hạn như doanh thu hàng năm hoặc ngành, cũng là dữ liệu khách hàng cơ bản. Khi được tổng hợp và phân tích trên nhiều địa chỉ liên hệ và / hoặc hồ sơ của tổ chức, dữ liệu cơ bản sẽ tạo cơ sở cho việc phân nhóm đối tượng khách hàng.
Dữ liệu tương tác
Dữ liệu “tương tác” bao gồm nhiều điểm tiếp xúc mà khách hàng có với thương hiệu của bạn. Dữ liệu tương tác đặc biệt hữu ích để cung cấp thông tin cho các quyết định liên quan đến hành trình của người mua . Số lần xem trang, lượt tải xuống sách điện tử, lượt chia sẻ trên mạng xã hội, yêu cầu qua email và yêu cầu demo là những ví dụ phổ biến.
Dữ liệu tương tác thường được ẩn danh và tổng hợp cho các mục đích báo cáo cấp cao (với khả năng “đi sâu” để biết thêm thông tin chi tiết).
Thông thường để thu thập những số liệu trên, doanh nghiệp có thể sử dụng những phần mềm hỗ trợ như:
-CDP nằm trong bộ giải pháp về Loyalty App hoặc social Loyalty
-CRM
-Google console hoặc analytics dành cho website
-Mỗi nền tảng social hoặc thương mại điện tử đều đã được tích hợp công cụ giúp người bán thu thập thông tin
Dữ liệu về hành vi
Dữ liệu “Hành vi” cung cấp thông tin chi tiết về trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ thực tế của bạn. (Lưu ý: Sự khác biệt giữa dữ liệu tương tác và hành vi có vẻ khá rõ ràng tùy thuộc vào doanh nghiệp và ngành của bạn.)
Các công ty công nghệ (App Mobile) thường được coi là những người sử dụng dữ liệu hành vi hàng đầu, chẳng hạn như đăng ký dùng thử miễn phí, đăng nhập tài khoản người dùng, sử dụng tính năng, số lần sử dụng ứng dụng, thời gian sử dụng hoặc các hoạt động được sử dụng nhiều nhất.
Điều đó đang được nói, hầu hết mọi tổ chức đều duy trì một số loại dữ liệu hành vi (ngay cả khi họ không nhận ra). Nếu bạn là công ty hoạt động dựa trên dịch vụ, bạn có thể gửi hóa đơn chi tiết thông báo cho khách hàng về lý do tại sao họ bị tính phí. và tận dụng điều này để cung cấp thêm nhiều giải pháp khác cho khách hàng? Nếu bạn là nhà sản xuất , bạn thường xuyên nhận được các đơn đặt hàng được theo dõi trong hệ thống CDP (customer data platform) của bạn. Ngoài việc giúp bạn đáp ứng chính xác yêu cầu của khách hàng, mỗi đơn đặt hàng còn thể hiện một cơ hội tuyệt vời để hiểu sở thích của khách hàng và xác định xu hướng trong tương lai.
Dữ liệu thái độ
Dữ liệu “thái độ” sẽ giúp DN hiểu khách hàng nghĩ gì về công ty của bạn và các sản phẩm/ giải pháp mà DN đang cung cấp. Không giống như ba loại dữ liệu trên, dữ liệu này sẽ cung cấp những dữ liệu về những cảm nhận của khách hàng, sự đánh giá, mức độ hài lòng hoặc độ yêu thích sản phẩm,…. thông qua các đánh giá trực tuyến , bình luận trên các mạng xã hội và khảo sát mức độ hài lòng tại các điểm bán.
Đây là vấn đề lớn đối với dữ liệu khách hàng này: khách hàng thông thường rất khó khăn trong việc đưa ra cảm nghĩ thực sự về sản phẩm hoặc dịch vụ. vì vậy, độ chính xác của dữ liệu cũng bị giảm đi đáng kể, làm cho việc xử lý dữ liệu tốn rất nhiều thời gian và kết quả cũng không có độ chính xác cao.
Cách thu thập data khách hàng hiệu quả
Các bạn có thể thu thập dữ liệu từ mọi kênh mà khách hàng tương tác với thương hiệu. Trước khi làm bất kỳ một việc gì chúng ta đều cần đích, con đường và cách đi đến đó đúng không nào? Vậy thì
Xác định mục đích và thông tin bạn muốn thu thập
-Mục đích bạn thu thập dữ liệu là gì? Để phân tích, tăng 1% chuyển đổi, 100 đơn hàng
-Bạn cần những công cụ nào để lưu trữ nó?
-Bạn cần quyết định dữ liệu bạn muốn thu thập là gì,
-Bạn muốn thu thập thông tin từ ai và lượng dữ liệu bạn cần.
Ví dụ:
Tùy vào mục tiêu và loại hình kinh doanh của bạn để chúng ta lựa chọn loại dữ liệu ta cần và cách thu thập chúng. Đối với sản phẩm công nghệ, khách hàng quan tâm sâu sắc đến những tính năng vượt trội và chất lượng của chúng. Vì vậy, các tập đoàn sẵn sàng đầu tư sức người, sức máy để có lượng data khủng về chi tiết từng sự tương tác của khách hàng đối với sản phẩm của họ để tiếp tục cải tiến cho những sản phẩm sau.
Ngược lại, đối với ngành hàng thời trang có quy mô nhỏ, họ ưu tiên thu thập danh tính và hành vi mua hàng như là số điện thoại, giới tính, địa chỉ, số lần mua hàng, mua hàng ở chi nhánh nào để thúc đẩy sự chi trả tiếp theo bằng Promotion, bằng điểm, tăng x lần doanh thu.
Chi tiết hơn, bạn quyết định thu thập dữ liệu về số lượng like, share trên Facebook trong 2 tháng để biết Topic nào đang được khách hàng quan tâm.
Đặt khung thời gian cho việc thu thập data
Tiếp theo, bạn cần xây dựng kế hoạch về cách bạn sẽ thu thập dữ liệu của mình. Trong giai đoạn đầu của quá trình lập kế hoạch, bạn nên thiết lập khung thời gian cho việc thu thập data của mình. Bạn có thể muốn thu thập một số loại dữ liệu liên tục.
Ví dụ:
Khi nói đến dữ liệu giao dịch và dữ liệu khách truy cập trang web, bạn có thể muốn thiết lập một phương pháp để theo dõi data đó trong thời gian dài. Tuy nhiên, nếu bạn đang theo dõi dữ liệu cho một chiến dịch cụ thể, bạn sẽ theo dõi data đó trong một khoảng thời gian xác định. Trong những trường hợp này, bạn sẽ có lịch trình khi nào bạn sẽ bắt đầu và kết thúc việc thu thập data của mình.
Vì vậy, làm thế nào để bạn thu thập data bạn cần để đạt được mục tiêu của mình? Có nhiều phương pháp thu thập dữ liệu định lượng, sơ cấp. Một số liên quan đến việc trực tiếp yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin, một số liên quan đến việc theo dõi các tương tác của bạn với khách hàng và một số liên quan đến việc quan sát hành vi của khách hàng. Cách sử dụng phù hợp tùy thuộc vào mục tiêu của bạn và loại data bạn đang thu thập. Dưới đây là một số kiểu thu thập data phổ biến nhất được sử dụng ngày nay.
Tiến hành thu thập
a. Trên kênh Website
Đối với phần lớn các doanh nghiệp Việt, Website được chọn là kênh chính để từ đó đổ toàn bộ traffic vào nơi đây để đo lường và tạo ra chuyển đổi. Khi ai đó truy cập trang web của bạn, họ tạo ra tới 40 điểm dữ liệu. Nếu bạn biết cách Tracking mọi tương tác của khách hàng trên trang Web, mình chắc chắn dữ liệu này vô cùng quý giá, sẽ giúp bạn tối ưu từng điểm chạm với khách hàng.
Truy cập vào dữ liệu này cho phép bạn xem có bao nhiêu người đã truy cập trang web của bạn, họ đã ở trên đó trong bao lâu, những gì họ đã nhấp vào và hơn thế nữa. Nhà cung cấp dịch vụ lưu trữ trang web của bạn có thể thu thập loại thông tin này và bạn cũng có thể sử dụng phần mềm phân tích.
3 công cụ hỗ trợ bạn hiểu rõ sở thích của khách hàng, biết được nguồn khách hàng đến từ đâu, chi tiết chuyển đổi cùng với hành vi trên Web theo thời gian thực.
1/ Google Analytics
2/ Mixpanel
3/ Matomo
3 công cụ giúp bạn hiểu sự tương tác của khách hàng với Website của bạn thông qua Heatmap
1/ Crazy Egg
2/ Optimizely ClickTale
3/ Hotjar
Bạn cũng có thể đặt pixel trên trang web của mình, điều này cho phép nó đặt và đọc cookie để giúp theo dõi hành vi của người dùng. Lotame có thể giúp bạn trong quá trình thu thập data trực tuyến này.
b. Trên Social Network – Facecbook, Instagram
Ngoài việc sử dụng các chỉ số tương tác cơ bản là lượt thích, nhận xét và lượt chia sẻ. Bạn có khai thác thêm thông tin về khách hàng thông qua phần phân tích, thông tin chi tiết gốc của mỗi nền tảng truyền thông xã hội. Ví dụ mục Facebook Insight của Facebook
Bạn có thể tăng cường hoạt động thu thập dữ liệu khách hàng của mình bằng cách đầu tư vào các quảng cáo trên mạng xã hội. Thông qua khả năng nhắm mục tiêu của các nền tảng truyền thông xã hội, bạn có thể hiểu được sở thích và các đặc điểm khác của khách hàng.
Một cách hữu ích khác đó là tải danh sách email hoặc số điện thoại của khách hàng trên các nền tảng mạng xã hội. Sau đó sử dụng tính năng đối tượng tùy chỉnh, bạn có thể khám phá hành vi của họ trên một kênh truyền thông xã hội cụ thể để biết thêm về họ.
Tracking Pixels
Tracking Pixel là một đoạn mã HTML được tải khi người dùng truy cập trang web hoặc mở email. Nó rất hữu ích để theo dõi hành vi và chuyển đổi của người dùng. TrackingPixel ghi lại địa chỉ IP, hệ điều hành, trình duyệt, v.v. từ đó giúp nhà quảng cáo chạy các chiến dịch remarketing hiệu quả hơn.
Thông tin liên hệ
Thông tin liên hệ có lẽ dễ thu thập nhất ngay khi cuộc giao tiếp bắt đầu. Hãy tỉ mỉ thu thập thông tin chi tiết của họ thông qua hành trình của người mua. Ví dụ, cung cấp phần thưởng hay ưu đãi thích hợp để kích khách hàng cung cấp thông tin liên hệ. Nhớ rằng, phải bảo mật thông tin khách hàng đấy nhé!
Đảm bảo tính chính xác của data khách hàng vì không chỉ thúc đẩy các nỗ lực tiếp thị của bạn mà còn tránh lãng phí thời gian và nguồn lực tiền tệ vì chúng ta sẽ sử dụng thông tin liên hệ để Remarketing cho khách hàng,
Do đó, việc xác thực các điểm data khách hàng chính – tên, địa chỉ email, địa chỉ thực, số liên lạc, v.v. là rất quan trọng đối với tính chính xác và đầy đủ của dữ liệu.
Phản hồi và khảo sát của khách hàng
Khảo sát là một cách mà bạn có thể trực tiếp hỏi thông tin của khách hàng. Bạn có thể sử dụng chúng để thu thập dữ liệu định lượng hoặc định tính hoặc cả hai. Một cuộc khảo sát bao gồm một danh sách các câu hỏi mà người trả lời có thể trả lời chỉ bằng một hoặc hai từ và thường cung cấp cho người tham gia một danh sách các câu trả lời để lựa chọn.
Bạn có thể thực hiện khảo sát trực tuyến, qua email, qua điện thoại hoặc gặp trực tiếp. Một trong những phương pháp đơn giản nhất là tạo một cuộc khảo sát trực tuyến mà bạn lưu trữ trên trang web của mình hoặc với bên thứ ba. Sau đó, bạn có thể chia sẻ liên kết đến cuộc khảo sát đó trên mạng xã hội, qua email và trong cửa sổ bật lên trên trang web của bạn.
Thông tin giao dịch
Cho dù bạn bán hàng tại cửa hàng, trực tuyến hay cả hai, dữ liệu giao dịch của bạn có thể cung cấp cho bạn thông tin chi tiết có giá trị về khách hàng và doanh nghiệp của bạn. Bạn có thể lưu trữ hồ sơ giao dịch trong hệ thống quản lý quan hệ khách hàng. Data đó có thể đến từ cửa hàng trực tuyến của bạn, bên thứ ba mà bạn ký hợp đồng thương mại điện tử hoặc hệ thống điểm bán hàng tại cửa hàng của bạn.
Thông tin này có thể cung cấp cho bạn thông tin chi tiết về số lượng sản phẩm bạn bán, loại sản phẩm nào phổ biến nhất, tần suất mọi người thường mua hàng của bạn và hơn thế nữa.
Tùy thuộc vào mô hình kinh doanh của bạn, có những cách khác nhau để thu thập dữ liệu khách hàng giao dịch.
Ví dụ:
Khi bạn bán hàng trên sàn thương mại điện tử, nó sẽ bao gồm data bỏ qua giỏ hàng, trong khi đối với một thương hiệu bán lẻ có cửa hàng truyền thống, nó sẽ chủ yếu dựa vào hệ thống PoS (Điểm bán hàng) để thu thập dữ liệu mua hàng.
Thông qua quảng cáo
Bạn cũng có thể thu thập dữ liệu có giá trị thông qua các chiến dịch tiếp thị của mình, cho dù bạn chạy chúng trên tìm kiếm, trang web, email hay nơi khác. Bạn thậm chí có thể nhập thông tin từ các chiến dịch tiếp thị ngoại tuyến mà bạn chạy.
Phần mềm bạn sử dụng để đặt quảng cáo có thể sẽ cung cấp cho bạn data về ai đã nhấp vào quảng cáo của bạn, họ đã nhấp vào thời điểm nào, họ đã sử dụng thiết bị nào và hơn thế nữa. A1 Analytics có thể giúp bạn thu thập data về các chiến dịch từ đa kênh, thu thập và tô gr hợp data tại một nơi duy nhất; giúp bạn có dữ liệu khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác.
