Một doanh nghiệp muốn thành công phải biết khai thác cả khách hàng cũ và khách hàng mới. Nhắc đến việc giữ chân khách hàng cũ, người ta thường dùng thuật ngữ Customer Retention. Để hiểu rõ hơn về Customer Retention là gì?, các bạn hãy cùng Shimpleshop tìm hiểu qua bài viết dưới đây nhé!
Customer retention là gì?
Customer retention dịch ra với nghĩa tiếng Việt là duy trì khách hay trong thuật ngữ tổ chức thường được dùng nhiều hơn là giữ chân khách. Customer retention nhắc đến đến các vận hành và hành động mà các tổ chức và liên doanh thực hiện để giảm số lần “bốc hơi” của khách. Điều này có nghĩa là làm cho khách của hàng hóa hay của doanh nghiệp có xu hướng quay trở lại, tiếp tục mua và tin dùng hàng hóa giúp doanh nghiệp duy trì được doanh số bán hàng, tạo công ăn nghề nghiệp cho nhiều làm công ăn lương đặc trưng với doanh nghiệp nào tạo ra hàng hóa hữu ích còn góp phần gia tăng cho nền kinh tế nước nhà vươn cao, vươn xa hơn.
Từ khách tiềm năng trở thành khách trung thành. Bởi vậy nhận thức được chức năng và tầm rất cần thiết của khách đối với doanh nghiệp quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Từ đó “khách là cá nhân trả lương là ông chủ đích thực của chúng ta” trở thành mục đích vận hành của không ít doanh nghiệp nhằm đem lại chất lượng hàng hóa tốt nhất, thích hợp nhất với yêu cầu dùng của khách.
Sở dĩ đem ra nhận định lên bởi bất kỳ doanh nghiệp nào vận hành của có hàng hóa nhiều khả năng là hàng hóa hoặc giải pháp và một khi đã đã sản xuất ra thị trường phải có cá nhân tiêu thụ. Nếu không có khách tiêu dùng (consumer) nguy cơ doanh nghiệp rơi vào tình trạng phá sản rất cao. Tuy nhiên chỉ thu hút khách tại một thời điểm xong sau đó, khách ngoảnh mặt làm ngơ với hàng hóa mang brand doanh nghiệp cũng không phải tín hiệu tốt lên hành trình gia tăng tồn tại lâu dài của doanh nghiệp. Vì vậy tất cả các doanh nghiệp đều tìm phương pháp giữ chân và thu hút thêm khách của mình bằng nhiều hình thức.
Tại sao Retention lại quan trọng với doanh nghiệp?
Trong khi hầu hết các công ty theo truyền thống chi nhiều tiền hơn cho việc mua lại khách hàng vì họ coi đây là một cách nhanh chóng và hiệu quả để tăng doanh thu, thì việc giữ chân khách hàng thường nhanh hơn và chi phí thấp hơn tới bảy lần so với việc mua lại khách hàng. Bán hàng cho những khách hàng mà bạn đã có mối quan hệ thường là cách hiệu quả hơn để tăng doanh thu vì các công ty không cần phải thu hút, giáo dục và chuyển đổi những khách hàng mới.
Các công ty chuyển trọng tâm sang việc giữ chân khách hàng thường thấy đây là một quy trình hiệu quả hơn vì họ đang tiếp thị cho những khách hàng đã bày tỏ sự quan tâm đến sản phẩm và gắn bó với thương hiệu, giúp họ dễ dàng tận dụng trải nghiệm của họ với công ty.
Trên thực tế, giữ chân là một mô hình kinh doanh bền vững hơn, là chìa khóa để tăng trưởng bền vững. Bằng chứng là ở các con số: theo các nghiên cứu được thực hiện bởi Bain & Company, việc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 5% có thể dẫn đến tăng lợi nhuận từ 25% – 95% và khả năng chuyển đổi khách hàng hiện tại thành khách hàng lặp lại là 60 % – 70%, trong khi xác suất chuyển đổi khách hàng tiềm năng mới tốt nhất là 5% – 20%.
Tại sao bạn cần Customer Retention?
Bất cứ doanh nghiệp nào khi kinh doanh đều cần có khách hàng mới. Nhưng đôi khi chính tệp khách hàng cũ lại là nguồn mang tới giá trị lợi nhuận cao cho doanh nghiệp. Sau đây là 4 lí do tại sao doanh nghiệp cần giữ chân khách hàng
Tỷ lệ chốt đơn hàng cao
Đối với tập khách hàng cũ, sau khi đã mua hàng của bạn. Bạn đã tạo được niềm tin, khơi dậy niềm tin về sản phẩm của mình với họ( nói 1 cách khác là họ đã tin tưởng vào sản phẩm của bạn) chính vì vậy tỷ lệ họ sẽ mua lại hàng của doanh nghiệp bạn rất cao. Trừ khi bạn làm cho khách hàng thất vọng thì tỷ lệ này mới bị giảm sút xuống.
Tiết kiệm chi phí Marketing
Để tạo ra 1 khách hàng mới mua hàng của bạn chi phí sẽ cao gấp 16 lần so với việc bạn duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại. Customer Retention cũng giúp bạn tiết kiệm chi phí, thời gian và công sức để thuyết phục 1 khách hàng mới rằng bạn là người mà họ nên mua hàng
Cơ hội vàng để hoàn thiện sản phẩm của mình
Giữ chân khách hàng là cơ hội vàng để cải thiện tỷ lệ cung cấp và mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm của doanh nghiệp bạn bằng cách lắng nghe phản hồi của khách hàng. Dịch vụ khách hàng của bạn đã đủ tốt chưa? Sản phẩm của bạn có đáp ứng được mong đợi của họ không? Nó có đáng đồng tiền không? Chính những người đã từng mua sản phẩm của bạn sẽ cho bạn câu trả lời chính xác nhất và hoàn thiện
Mức lợi nhuận cao hơn
Việc bán hàng cho khách hàng hiện tại ít tập trung vào giá hơn bởi họ đã chấp nhận giá của bạn từ lần mua trước rồi, ngược lại việc bán cho khách hàng mới. Và vì khách hàng hiện tại của bạn đã tin tưởng bạn, nên việc thuyết phục họ quan tâm đến nhiều sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn hơn nữa thông qua bán thêm và bán kèm sẽ dễ dàng hơn. Trên thực tế, thống kê của Gartner Group cho chúng tôi biết rằng 80% doanh thu trong tương lai của công ty bạn sẽ chỉ đến từ 20% khách hàng hiện tại của bạn.
Cách tính chỉ số Customer Retention
Sau khi hiểu được định nghĩa “Customer Retention là gì” thì việc hiểu cách tính chỉ số Customer Retention cũng rất quan trọng mà nhiều doanh nghiệp cần phải biết.
Tỉ lệ giữ chân khách hàng được tính theo công thức Customer Retention Rate: CRR = (CE – CN)/CS x 100%. Trong đó:
-CE: Lượng khách hàng ở cuối một giai đoạn nhất định.
-CN: Lượng khách hàng mới trong giai đoạn đó.
-CS: Lượng khách hàng ở đầu giai đoạn đó.
Thông qua cách tính này các doanh nghiệp có thể đưa ra được những chiến lược phù hợp để giữ chân khách hàng và phát triển doanh nghiệp một cách kịp thời và hiệu quả.
3 bí quyết giúp tối ưu Customer Retention hiệu quả
Để tối ưu Customer Retention Rate hiệu quả thì các chủ doanh nghiệp cần đưa ra những chiến lược cụ thể cho phù hợp với mục tiêu và đặc thù của công ty. Hiện nay, có rất nhiều cách để tăng tỉ lệ giữ chân khách hàng. Tuy nhiên dưới đây là 3 cách cơ bản và hiệu quả nhất mà bạn cần làm đầu tiên!
Cung cấp giá trị nhiều hơn khách hàng mong đợi
Việc đầu tiên cần làm để giữ chân một khách hàng cũ là đưa cho họ những giá trị nhiều hơn so với thứ họ mong đợi. Ví dụ một khách hàng A đã sử dụng dịch vụ của bạn. Họ hài lòng và tiếp tục quay lại lần sau. Thế nhưng nếu dịch vụ của bạn mãi dừng lại ở mức độ hài lòng thì chắc chắn họ sẽ có tâm lý nhàm chán và muốn chuyển sang một bên cung cấp khác để trải nghiệm cái mới.
Vậy nhiệm vụ của bạn phải là cho khách hàng thấy, bạn có thể làm được nhiều hơn thế. Hãy thường xuyên cho ra những sản phẩm, dịch vụ mới với giá trị cao hơn. Hãy cho khách hàng nhiều sự lựa chọn để kích thích sự hứng thú của họ một cách thường xuyên.
Xây dựng cộng đồng khách hàng thân thiết
Trong bất kỳ lĩnh vực nào cũng vậy, muốn một thành viên trở nên trung thành thì cách tốt nhất là cho họ thấy họ đang ở trong một cộng đồng tuyệt vời. Thay vì để những khách hàng cũ của mình hoạt động và tương tác rời rạc thì hãy “xếp” họ vào chung một cộng đồng. Ở đó bạn có thể dành cho họ những ưu đãi riêng biệt mà những người khác không có, thường xuyên tham khảo nhu cầu, thu thập dữ liệu và xác định xu hướng trong cộng đồng để có hướng đi phù hợp.
Thực tế cho thấy việc xây dựng cộng đồng khách hàng thân thiết giúp làm tăng Customer Retention Rate rất hiệu quả. Khách hàng sẽ cảm thấy họ đặc biệt, họ được quan tâm và họ là một phần tử trong thương hiệu của bạn!
Chủ động giao tiếp
Và yếu tố cuối cùng giúp tăng tỉ lệ Customer Retention là gì? Đó chính là hãy chủ động giao tiếp với khách hàng. Chủ động ở đây có nghĩa là đưa tới dịch vụ trước cả khi khách hàng cần và trao đổi thường xuyên để giải quyết kịp thời vướng mắc của khách hàng. Hãy lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của mỗi khách hàng. Sau đó chủ động gửi cho họ những tài liệu, chương trình, sản phẩm liên quan mà có thể họ sẽ cần tới.
Tạm kết
Với những thông tin về Customer retention là gì? đã giúp cho các bạn có nhiều kiến thức hơn về Customer retention – duy trì khách cũng như hiểu sâu hơn về tầm rất cần thiết và các chiến lược Customer retention chất lượng cho doanh nghiệp. Hy vọng Shimpleshop đã mang đến nguồn thông tin hữu ích tới các bạn. Đừng quên thường xuyên truy cập trang trang mạng để cập nhật thông tin mới mỗi ngày nhé!
