Có một HR từng nói với tôi là đối với những nhân viên có kinh nghiệm nhiều thì thường sẽ sử dụng những câu hỏi tình huống cho họ để xem những trải nghiệm của họ. Đối với nhân viên bán hàng câu hỏi tình huống là một thứ không thể thiếu cho các buổi phỏng vấn. Cùng theo dõi bài viết Tổng hợp những câu hỏi tình huống cho nhân viên bán hàng ngay nhé.
Câu hỏi tình huống phỏng vấn nhân viên bán hàng
Khách hàng không kiên nhẫn
Khi bạn đang tư vấn và thuyết phục khách hàng mua sản phẩm, họ bắt đầu than phiền, nổi giận và quát tháo trong cửa hàng. Lúc này, bạn giải quyết như thế nào?
Có thể nói, đây chính là tình huống mà đa phần tất cả các nhân viên bán hàng đều gặp phải. Có những khách hàng vô cùng khó tính, thậm chí có cách xử sự vô lý. Họ khó chịu vì không khí trong cửa hàng, vì không tìm được mặt hàng họ yêu thích hoặc chỉ đơn giản là do họ đã có cả một ngày không thuận lợi.
Gợi ý trả lời: “Trong hoàn cảnh đó, trước hết tôi sẽ nhẹ nhàng xin lỗi người sử dụng, giữ thái độ bình tĩnh để không khí không căng thẳng hơn, sau đấy đề xuất được giúp đỡ họ. Tôi sẽ hỏi xem vì sao họ cảm thấy khó chịu. Nếu tác nhân là ở sản phẩm hoặc giá cả, tôi có khả năng recommend những món đồ khác, tuỳ thuộc vào đòi hỏi của khách (bao bì đẹp hơn, tính năng tốt hơn, giá rẻ hơn, v.v.).
Thời gian trước tôi đã từng mắc phải tình huống tương tự và tôi đã xử lý rất tốt [có thể kể cụ thể hơn]. Tôi tin rằng lời xin lỗi kịp thời và thái độ chân tình, kiên trì của mình có khả năng giúp tâm trạng người tiêu dùng vượt trội hơn. Họ sẽ không từ chối lắng nghe sau khi đã bình tâm lại”.
Khách nghi ngờ về sản phẩm
Là một nhân viên bán hàng, bạn luôn cố gắng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người tiêu dùng. Tuy nhiên, họ vẫn liên tục bày tỏ thái độ nghi ngờ, liên tục hỏi cả những câu không liên quan đến sản phẩm/dịch vụ. Bạn đối phó với tình huống đấy ra sao?
Đối với những món đồ giá cao hoặc ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng cuộc sống (ví dụ như săn sóc sức khoẻ), người tiêu dùng thường băn khoăn cực kì nhiều. Là người sale, bạn cần phải hiểu được điều đó và kiên nhẫn trình bày với họ.
Gợi ý trả lời: “Tôi có thể hiểu được tâm lý khách hàng, và không có gì khó chịu với việc họ nghi ngờ chất lượng sản phẩm. Trước khi bán sản phẩm, tôi đã tìm hiểu thật kỹ nội dung, số liệu, những chứng thực (nếu có) có sự liên quan, vì thế, tôi tự tin rằng tôi có thể làm thay đổi tâm lý người tiêu dùng, xây dựng sự tin tưởng cho họ.
Dĩ nhiên, nếu họ hỏi những câu không có sự liên quan, tôi sẽ mỉm cười và xin lỗi, thẳng thắn bày tỏ rằng tôi chỉ có thể giúp đỡ những yếu tố liên quan tới mặt hàng, thanh toán, vận chuyển”.
Xem thêm Tổng hợp những kinh nghiệm làm cộng tác viên bán hàng online
Người tiêu dùng mong muốn trả mặt hàng, lấy lại tiền
Có khả năng nói đây chính là tình huống thường gặp đối mọi nhân viên chăm sóc khách hàng. Trong lúc bán hàng chẳng thể tránh khỏi khỏi việc người mua không hài lòng về sản phẩm sau một thời gian mua. Họ yêu cầu đổi hoặc trả lại sản phẩm và mong muốn được hoàn tiền dù cho trước đây đã vui vẻ thừa nhận.
Khi gặp câu hỏi tình huống cho nhân viên sale như vậy; bạn cần phải bình tâm xử lý. Đầu tiên là thái độ phải niềm nở, tự tin; sau đấy là hỏi về vấn đề của sản phẩm khiến khách không ưng ý và xin lỗi ngay tức thì. Nếu như hàng bị lỗi thật thì cam kết với khách không để xảy ra lần nữa. Nếu không gặp hư hại thì nên giải thích; tư vấn với khách về vấn đề đang gặp phải. Nên nói nhẹ nhàng để xoa dịu khách.
Khách hàng từ chối, phàn nàn
Câu hỏi này đòi hỏi bạn phải giải quyết thông minh mới có thể làm ưng ý người sử dụng. Do yêu cầu người tiêu dùng trong việc mua bán ngày càng đánh giá cao; họ xem xét nhiều yếu tố mới quyết định mua. Họ luôn băn khoăn mình sẽ được lợi gì khi mua sản phẩm/dịch vụ này; liệu nó có thực sự tốt như ads.
Có nhiều khi trong lúc tư vấn bạn sẽ thấy người tiêu dùng không ưng ý và bày tỏ thái độ luôn. Trước ý kiến của người mua như vậy, là một người bán hàng bạn nên hỏi người tiêu dùng đang gặp khó khăn gì; nên lắng nghe ý kiến của họ để hiểu được họ đang mơ ước gì. Phải thật bình tĩnh trả lời và tư vấn chuẩn nhất cho khách; chỉ một sơ xuất nhỏ bạn sẽ mất khách ngay bây giờ.
Khách hàng phàn nàn về dịch vụ
Người sử dụng hiện nay họ yêu cầu rất cao từ người bán hàng trong khâu dịch vụ, nhờ việc giúp đỡ khách có nhanh hay không cho đến cách thức phục vụ có niềm nở không, các dịch vụ kèm theo có giúp họ cảm thấy yên tâm, dễ chịu, thuận tiện hơn khi mua hàng không…
Vậy nên đôi khi bạn chỉ phải không cụ thể một chút là khách hàng sẽ thấy không ưng ý và tỏ thái độ ngay. Trong những tình huống người sử dụng phàn nàn như vậy, với nhân cách là người bán hàng, bạn sẽ làm gì?
Người sale không nên nói những câu như:
– “Anh chị mua thì mua, không yêu thích mua thì thôi”;
– “Mua có mấy cái mà cũng khó khăn”;
– “Chỗ chúng tôi chỉ có thế thôi”;
– “Nhanh nhanh cho người khác còn mua, bao nhiêu người đang đợi đây”.
Người bán hàng nên:
– Bình tâm lắng nghe ý kiến của khách hàng dù cho có nhiều người sử dụng khá nóng tính thậm chí nói năng xúc phạm tới người bán hàng.
– Hãy cố hết sức tỏ ra cầu thị và tìm hiểu xem khách không ưng ý về dịch vụ cụ thể là gì.
– Khi hiểu vấn đề thì kiên nhẫn trình bày cụ thể cho khách về trường hợp của họ.
– Nhắc lại những quy định, dịch vụ cụ thể của bên mình hay những thỏa thuận giữa 2 bên trước đó.
– Cộng với khách bàn hướng xử lý thỏa đáng.
Xem thêm Hướng dẫn cách hủy đơn hàng trên shopee cho người bán
Khách hàng cố tình “quên” thanh toán
Tình huống đưa ra: Trong nhịp sống hiện nay thì hình thức thanh toán sau, thanh toán trả góp không để lại quá hiếm hoi. Hoặc vì đáng tin cậy họ có khả năng thanh toán sau nhưng một khi mua hàng, khách hàng lại “quên” thanh toán những khoản tiền còn lại. Vậy bạn sẽ làm gì trong trường hợp này?
Đo đạt tình huống: Hãy vận dụng kỹ năng giải quyết tính huống trong sale để giải quyết hoàn cảnh “khó nhằn” này. Có nhiều người sử dụng “lười” trả nợ cho dù bị thúc giục ra sao. Để xử lý nỗi lo nay, bạn đừng nóng vội. Kiếm được khách hàng đã khó, thu thập lòng và giữ chân họ còn khó hơn. Thay vì dùng những cách thức làm mạnh, bạn cần phải áp dụng những chính sách mềm dẻo mà khôn ngoan hơn để thu hồi nợ.
Những câu hỏi tình huống cho nhân viên bán hàng không có giới hạn nhất định, còn phụ thuộc vào ngành hàng mà các bạn ứng tuyển, hãy trang bị thật kỹ trước khi đi phỏng vấn nhé. Hy vọng những thông tin trên sẽ hữu ích với tất cả mọi người. Cảm ơn mọi người đã theo dõi bài viết.
Hồng Quyên – Tổng Hợp và Bổ Sung
