Vậy, doanh nghiệp ngày nay có thể làm gì khác để thành công? Câu trả lời: Đầu tư vào thành công của khách hàng – một trong những cơ hội tăng trưởng mới nổi, phổ biến nhất trong kinh doanh ngày nay, đa ngành. Bài viết dưới đây sẽ giải đáp Customer Success là gì? 5 Mẹo Giúp Khách Hàng Thành Công
Customer Success là gì?
Thành công của khách hàng là lường trước những thách thức hoặc câu hỏi của khách hàng và chủ động đưa ra các giải pháp và câu trả lời. Thành công của khách hàng giúp bạn tăng mức độ hạnh phúc và giữ chân khách hàng, do đó tăng doanh thu và lòng trung thành của khách hàng.
Một người quản lý thành công khách hàng tuyệt vời (CSM) cần phải là người giỏi tất cả các ngành nghề.
Tất nhiên, họ chuyên về dịch vụ khách hàng – vừa cung cấp hỗ trợ khách hàng phản ứng vừa chủ động đưa ra các giải pháp và chiến lược cho khách hàng của họ. Nhưng ngoài tất cả những kỹ năng đó, CSM cũng cần phải tìm hiểu sản phẩm hoặc dịch vụ từ trong ra ngoài để trả lời các câu hỏi. Họ cần có khả năng viết các email hữu ích và nội dung cơ sở kiến thức để gửi cho khách hàng của họ. Và trên hết, họ cần có khả năng điều hướng các cuộc trò chuyện về bán thêm và bán kèm.
Tất cả trong một ngày làm việc, phải không?
Mức độ chuyên môn đa lĩnh vực này đòi hỏi một bộ kỹ năng và đặc điểm nhất định mà các trưởng nhóm cần sàng lọc trong tất cả các cuộc phỏng vấn CSM. Thông tin chi tiết về sản phẩm và các phương pháp hay nhất về email có thể được dạy, nhưng trí tuệ cảm xúc và các đặc điểm tính cách khác là những yếu tố cơ bản cần thiết để thêm CSM mới vào nhóm của bạn. Hãy tiếp tục đọc để tìm hiểu các kỹ năng mà tất cả các CSM cần và những câu hỏi phỏng vấn cần hỏi để đánh giá ứng viên tiếp theo của bạn.
1. Sự đồng cảm
Để giúp đỡ khách hàng, ngày này qua ngày khác, CSM cần phải là những người đồng cảm – một khía cạnh quan trọng của trí tuệ cảm xúc.
Cho dù họ đang trả lời cùng một câu hỏi cho những gì có vẻ như là lần thứ một triệu hay họ đang tư vấn cho một khách hàng đang tức giận thông qua việc thay đổi giá cả, thì khả năng hiểu và chia sẻ cảm xúc của người khác là rất quan trọng để CSM giảm leo thang một cách hiệu quả tình huống của khách hàng, hiểu mục tiêu và kết quả mong muốn của khách hàng, đồng thời ủng hộ khách hàng với các nhóm và phòng ban khác trong công ty.
2. Sự tháo vát
Giải quyết vấn đề hiệu quả, cả ngày mỗi ngày, cũng đòi hỏi một mức độ tháo vát nhất định.
CSM cần nhanh chóng trả lời các câu hỏi của khách hàng – và nếu họ không thể trả lời câu hỏi của họ, họ cần theo dõi nguồn lực hoặc đồng nghiệp trong một bộ phận khác có thể. Điều này có nghĩa là các ứng viên CSM tiềm năng phải thể hiện sự sẵn sàng và sẵn sàng cộng tác giữa các nhóm và giữa các bộ phận – và có thành tích về khả năng giải quyết các vấn đề bất kể lớn hay nhỏ.
3. Kỹ năng giao tiếp
CSM cần có khả năng giao tiếp rõ ràng – với khách hàng, với các thành viên trong nhóm và với các bộ phận khác trong công ty – để thành công.
CSM cần trả lời các câu hỏi và hướng dẫn khách hàng – qua điện thoại, trò chuyện trực tiếp hoặc email, hoặc trong một bài báo cơ sở kiến thức. Họ cũng cần chia sẻ và dạy các phương pháp hay nhất cho các thành viên khác trong nhóm – cũng như xác định xu hướng, phản hồi và dữ liệu người dùng để chia sẻ với các nhóm khác trong tổ chức. Kỹ năng thuyết trình và thuyết trình xuất sắc cũng rất quan trọng để đánh giá trong cuộc phỏng vấn.
4. Mối quan hệ-Người xây dựng
Nó có vẻ hiển nhiên, nhưng điều đáng nhấn mạnh ở đây: Một CSM tốt cần có khả năng xây dựng mối quan hệ với bất kỳ ai để hoàn thành công việc. Và đây là một kỹ năng khó dạy.
Những cá nhân thân thiện, cởi mở và chân thành, những người có thể xây dựng mối quan hệ trong một cuộc phỏng vấn ngắn sẽ có thể làm được điều đó trong quá trình tạo dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài hơn.
5. Acumen kỹ thuật
Nếu họ nhận được công việc, một CSM mới sẽ phải học cách sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ, nhưng mức độ kỹ năng có thể chứng minh được với việc sử dụng – và giải thích cách sử dụng – công nghệ là có giá trị trong quá trình phỏng vấn.
Ngay cả khi họ đạt đến cấp độ chuyên gia với các sản phẩm và công nghệ mà một công ty sử dụng, CSM sẽ cần phải chia nhỏ nó ngay từ đầu cho những khách hàng mới hoặc những khách hàng không hiểu biết về công nghệ – để có thể sử dụng và giải thích công nghệ sẽ là chìa khóa.
6. Động lực bản thân
CSM phải là những người thích đi tìm không cần phải yêu cầu bạn phải đi thêm quãng đường dài hoặc đưa vào 110%. Lắng nghe câu trả lời cho biết ví dụ về thời điểm ứng viên vượt lên trên để giải quyết vấn đề và nhận được câu trả lời cho khách hàng của họ – hoặc ví dụ về thời điểm ứng viên dành thêm thời gian và nỗ lực để giúp đỡ một CSM hoặc đại diện bán hàng đạt được mục tiêu đã chia sẻ của họ.
Bây giờ chúng tôi đã phác thảo những kỹ năng bạn nên tìm kiếm ở một ứng viên, hãy cùng xem lại những câu hỏi bạn nên hỏi trong một cuộc phỏng vấn.
Câu hỏi và câu trả lời phỏng vấn Customer Sucess
Dưới đây là danh sách các câu hỏi hay nhất để hỏi trong một cuộc phỏng vấn thành công với khách hàng. Chúng tôi sẽ giải thích lý do tại sao bạn nên hỏi những câu hỏi này cũng như câu trả lời bạn nên tìm kiếm từ các ứng viên.
Câu hỏi phỏng vấn Customer Sucess
- Làm thế nào để bạn cung cấp tin xấu cho khách hàng?
- Làm thế nào để bạn giao tiếp với khách hàng nếu bạn không thể giải quyết vấn đề ngay lập tức?
- Trường hợp khó khăn nhất mà bạn từng xử lý là gì?
- Làm thế nào để bạn cộng tác với đội bán hàng và sản phẩm trong vai trò hiện tại của mình?
- Giải thích cho tôi cách hoạt động của [Tính năng sản phẩm].
- Bạn sẽ giải thích thế nào về Twitter với ông bà của bạn?
- Làm thế nào để bạn thể hiện giá trị trong cuộc gọi điện thoại hoặc email đầu tiên?
- Giới thiệu cho tôi một chương trình giảm giá ở cấp độ tiếp theo của sản phẩm của chúng tôi.
- Bạn sẽ giải thích sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng tôi như thế nào trong một câu duy nhất?
- Bạn sẽ thay đổi sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng tôi như thế nào?
- Tại sao khách hàng thành công?
- Bạn xử lý sự từ chối như thế nào?
- Bạn hy vọng sẽ phát triển những kỹ năng nào trong vai trò này?
- Làm thế nào để bạn đo lường thành công trong vai trò hiện tại của bạn?
- Bạn sẽ thêm điều gì vào văn hóa của chúng tôi, hoặc bạn sẽ thay đổi điều gì về nó?
- Bạn sẽ làm thế nào để ngăn chặn tình trạng bỏ trốn của khách hàng?
- Bạn sẽ làm thế nào để giảm bớt sự thất vọng của một khách hàng?
- Giả sử bạn phải hoàn thành nhiều nhiệm vụ, bạn sẽ xác định mức độ ưu tiên của chúng như thế nào?
- Nếu bạn thấy một khách hàng sử dụng nhiều chỗ ngồi hơn họ đang trả tiền, bạn sẽ xử lý như thế nào?
- Bạn sẽ đưa ra phản hồi nào cho người phỏng vấn?
Sàng lọc về yếu tố đồng cảm
1. Làm thế nào để bạn cung cấp tin xấu cho khách hàng?
Sự việc xảy ra. Hỏi ứng viên về cách họ chia sẻ tin tức khó khăn một cách ngoại giao trong khi vẫn giữ cho khách hàng tích cực và gắn bó – hoặc đưa ra cho họ một kịch bản dựa trên vấn đề hỗ trợ khách hàng trong quá khứ mà CSM đã phải giải quyết – để hiểu về khả năng thích ứng với thách thức và hồi phục của họ.
Câu trả lời lý tưởng
“Tôi cung cấp tin xấu cho khách hàng bằng cách thực hiện cuộc gọi Zoom, nếu có thể, vì sẽ dễ dàng hơn để đánh giá phản ứng của họ khi tôi có thể nhìn thấy ngôn ngữ cơ thể của họ. Nếu Zoom không phải là một tùy chọn, tôi sẽ truyền đạt thông tin này qua một cuộc gọi như Tôi cảm thấy điều quan trọng là phải cung cấp tin xấu trong bối cảnh thời gian thực, nơi bạn có thể trả lời các câu hỏi và cung cấp hỗ trợ ngay lập tức. ”
2. Làm thế nào để bạn giao tiếp với khách hàng nếu bạn không thể giải quyết vấn đề ngay lập tức?
CSM không thể trả lời mọi câu hỏi ngay lập tức -— và không phải lúc nào họ cũng có thể hứa với khách hàng một giải pháp. Hỏi ứng viên các chiến lược của họ để quản lý các yêu cầu dài hạn và theo dõi khách hàng – và cách họ xử lý để cho khách hàng biết nếu nhóm sản phẩm không tính đến phản hồi hoặc yêu cầu của họ.
Câu trả lời lý tưởng
“Tôi sẽ chủ động trong việc giao tiếp của mình. Nếu khách hàng yêu cầu một tính năng sản phẩm không tồn tại, tôi sẽ cho họ biết lý do tại sao tính năng này không khả dụng và thay thế của họ là gì. Nếu khách hàng khăng khăng muốn có tính năng đó , tôi sẽ gặp nhóm sản phẩm của chúng tôi để chia sẻ phản hồi này.
Nếu sản phẩm có thể tạo ra tính năng, tuyệt vời! Tôi sẽ chia sẻ dòng thời gian về thời điểm tính năng này sẽ được tạo. Nếu không, tôi sẽ thông báo lý do tại sao với khách hàng, nhấn mạnh lại các lựa chọn thay thế đã cung cấp trước đó, sau đó chia sẻ một số kênh mà họ có thể sử dụng để quảng cáo chính thức ý tưởng này cho công ty của tôi. ”
Sàng lọc về yếu tố tháo vát
3. Trường hợp khó khăn nhất mà bạn từng xử lý là gì?
Kinh nghiệm và chiến lược của ứng viên sẽ thể hiện khả năng giải quyết vấn đề – cũng như kỹ năng giao tiếp và giải quyết xung đột của họ.
Câu trả lời lý tưởng
“Một khách hàng đã gọi cho tôi yêu cầu hoàn lại tiền cho giao dịch mua của họ. Họ rõ ràng rất bực mình vì họ cảm thấy mình đã mua nhầm sản phẩm và người đại diện bán hàng mà họ làm việc chỉ muốn chốt một giao dịch. Điều đó là, sản phẩm mà họ có chính xác là họ cần, họ chỉ cần học cách nó có thể giúp họ đạt được mục tiêu.
Tôi xin lỗi vì sự thất vọng mà họ phải cảm thấy và yêu cầu họ hướng dẫn tôi những vấn đề mà họ gặp phải với sản phẩm. Sau khi họ chia sẻ tất cả các phản hồi của mình, tôi tự điều chỉnh bản thân bằng cách nói với họ rằng mối quan tâm của họ là công bằng và những gì họ muốn sản phẩm làm, nó không được thiết kế để làm điều đó. Nhưng, tôi nói với họ nếu họ sử dụng sản phẩm hơi khác một chút, họ có thể thấy kết quả khác. Sau đó, tôi đề nghị hướng dẫn họ cách tôi khuyên bạn nên sử dụng sản phẩm và họ đã hiểu rõ rằng họ đã hiểu sai về cách sử dụng đúng phần mềm của chúng tôi.
Sau khi điều này được giải quyết, khách hàng rất hào hứng với việc sử dụng sản phẩm trong tương lai. Họ quyết định không hủy đăng ký của mình và chúng tôi đồng ý theo dõi trong vài tuần để đảm bảo mọi thứ vẫn diễn ra tốt đẹp. ”
4. Làm thế nào để bạn cộng tác với đội bán hàng và sản phẩm trong vai trò hiện tại của bạn?
Các chuyên gia thành công với khách hàng phải giao tiếp và cộng tác với những người khác trong toàn công ty để hoàn thành công việc. Cho dù đó là chia sẻ phản hồi về sản phẩm hay cộng tác trên hàng bán thêm, ứng viên nên chia sẻ quy trình làm việc của họ và các phương pháp hay nhất để giao tiếp giữa các nhóm với nhau đề xuất tốc độ, sự siêng năng và tư duy hợp tác.
Câu trả lời lý tưởng
“Tôi thường giới thiệu khách hàng với đại diện bán hàng nếu rõ ràng rằng có sản phẩm mà họ hiện chưa có. Tôi sẽ chỉ làm điều đó, tuy nhiên, nếu tôi thực sự cảm thấy sản phẩm đó sẽ giúp khách hàng đạt được mục tiêu của họ trong thời gian ngắn hoặc dài mục tiêu kỳ hạn.
Nếu khách hàng yêu cầu một sản phẩm hoặc tính năng mà chúng tôi hiện không cung cấp, tôi sẽ báo cáo điều này với nhóm sản phẩm của chúng tôi. Họ có thể có một giải pháp thay thế mà khách hàng có thể sử dụng hoặc họ có thể đang làm việc trên sản phẩm hoặc tính năng mới này. Nếu đúng như vậy, tôi sẽ chia sẻ dòng thời gian này với khách hàng của mình để cho họ biết khi nào họ có thể mong đợi xem sản phẩm, dịch vụ hoặc tính năng đó.”
Về các yếu tố tiếp theo các bạn tự đưa ra câu trả lời dựa theo sườn của câu trả lời lý tưởng tương ứng với 20 câu hỏi phỏng vấn để hỏi ứng viên về Customer Sucess
