Customer Intimacy là một loại phương thức kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm mà các doanh nghiệp sử dụng để tìm hiểu càng nhiều càng tốt về khách hàng hiện tại và tiềm năng cũng như thị trường mục tiêu để tạo ra các sản phẩm, dịch vụ hoặc chiến lược tiếp thị được cá nhân hóa không chỉ đáp ứng mà còn vượt quá mong đợi của họ .
Customer Intimacy là gì?
Định nghĩa: Thân mật với khách hàng được định nghĩa là một chiến lược kinh doanh dựa trên kiến thức chi tiết về khách hàng để biết tất cả các nhu cầu của khách hàng về việc điều chỉnh văn hóa công ty theo hướng cung cấp các sản phẩm và dịch vụ được cá nhân hóa nhằm tối ưu hóa sự trung thành to lớn của khách hàng và giảm tình trạng bỏ trốn của khách hàng. Đây cũng là một phần của Customer Relation.
Các bước để duy trì Customer Intimacy
Sự thân thiết với khách hàng sâu sắc hơn là chỉ nỗ lực để làm hài lòng khách hàng. Dưới đây là các bước để phát triển sự thân thiết của khách hàng –
1. Khuyến khích nhân viên của bạn
Một công ty phải khuyến khích nhân viên của mình làm việc cùng nhau để hướng tới một mục tiêu chung. Cung cấp cho nhân viên của bạn các công cụ và nguồn lực mà họ cần để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Bạn có thể cung cấp phần thưởng cho những người hoạt động tốt. Điều quan trọng là phải thuê những cá nhân tận tâm và có động lực hướng tới việc duy trì sự thân thiết của khách hàng.
2. Sử dụng dữ liệu Khách hàng một cách hiệu quả
Dữ liệu khách hàng sẽ yêu cầu bạn nghiên cứu và phân tích mọi khách hàng. Đó là một nhiệm vụ khó khăn nhưng cần phải được thực hiện đúng cách. Tìm ra các xu hướng hoạt động trên thị trường. Thực hiện các chiến lược mới để thu hút khách hàng theo dữ liệu của họ.
3. Tập trung vào khách hàng tiềm năng
Mỗi khách hàng đều khác nhau và yêu cầu một cách tiếp cận khác nhau. Khách hàng có thể được chia thành nhiều nhóm dựa trên các yếu tố nhất định. Các công ty cần xác định những khách hàng có nhiều khả năng mua sản phẩm nhất. Sự thân thiết của khách hàng cần thông tin và nhận thức, đồng thời cũng cần kinh phí và nỗ lực. Các công ty cần nhận ra khách hàng hoặc các bộ phận thị trường có thể tạo thêm ý nghĩa cho công ty của bạn.
4. Khám phá quan hệ đối tác bên ngoài
Một công ty có thể làm việc với nhiều công ty khác để tìm ra các giải pháp hiệu quả. Nó sẽ giúp công ty cung cấp nhiều loại sản phẩm cho khách hàng.
Chiến lược thân mật với khách hàng cho các công ty lấy khách hàng làm trung tâm
Trong số những khó khăn chính, các doanh nghiệp trong thế giới kinh doanh cạnh tranh này đang không giữ được những người mua lặp đi lặp lại. Khi doanh nghiệp không nuôi dưỡng đủ sự thân thiết với khách hàng, thu nhập, lòng trung thành của khách hàng và quan điểm có thể bị ảnh hưởng tiêu cực và có thể phá hủy công ty.
Một số chiến lược Customer Intimacy có thể giúp kết nối chặt chẽ với khách hàng
1. Mọi nhân viên nên tham gia hỗ trợ khách hàng
Dịch vụ mà khách hàng trải nghiệm trong một công ty luôn khác với những gì họ nghe và đọc về trải nghiệm của khách hàng. Việc tương tác với khách hàng là điều cần thiết đối với mọi nhân viên của công ty, có thể là CEO, quản lý, thực tập sinh, tất cả mọi người. Mỗi nhân viên nên hiểu khách hàng cần gì để họ biết mình đang hướng tới mục tiêu nào.
2. Khách hàng nên được ưu tiên
Một công ty muốn tăng lợi nhuận cần phải lấy khách hàng làm trung tâm. Các công ty hàng đầu như Amazon luôn giữ khách hàng là cốt lõi của mọi quyết định họ đưa ra. Không còn nghi ngờ gì nữa, người ta đã thừa nhận rất rõ mức độ thành công của công ty. Khách hàng cần cảm thấy rằng họ quan trọng đối với công ty.
3. Khách hàng phải cảm thấy có giá trị
Các công ty nên cho khách hàng biết rằng quan điểm và ý kiến của họ có giá trị đối với công ty của bạn – Giá trị khách hàng. Họ phải khuyến khích khách hàng nói những gì họ cảm nhận một cách trung thực về công ty, những gì cần cải thiện, những gì họ thích nhất, những gì nên tránh từ cuối của công ty. Tất cả những câu hỏi như vậy phải được trả lời bởi khách hàng.
4. Tổ chức các sự kiện của khách hàng
Tổ chức các sự kiện khách hàng sẽ dẫn đến việc tạo ra mối quan hệ thân thiết của công ty với khách hàng. Các công ty có thể tương tác với khách hàng của họ và tìm hiểu về họ nhưng theo một cách thú vị! Những sự kiện này cũng sẽ giúp thu hút khách hàng mới. Khách hàng cũng có thể dẫn theo gia đình, bạn bè, người thân của mình đến các sự kiện này. Nó sẽ giúp công ty quảng bá và tác động đến một lượng lớn khán giả. Mục đích là để gặp gỡ nhau, tương tác, hiểu và khám phá những điều mới mẻ từ nhau.
5. Biết được hành trình của khách hàng
Các công ty cần hiểu hành trình mà khách hàng của họ trải qua khi mua một sản phẩm. Vì mục tiêu của sự thân thiết với khách hàng xoay quanh việc hình thành các kết nối lâu dài, công ty nên có một bản đồ hành trình. Hơn nữa, học cách dự đoán các yêu cầu của khách hàng sẽ cho phép công ty xác định một mô hình và cung cấp hàng hóa và dịch vụ tốt hơn.
6. Hỗ trợ khách hàng tổ chức các buổi gặp mặt
Các công ty phải khuyến khích khách hàng của họ tổ chức các cuộc tụ họp với những người có cùng sở thích. Bằng cách này, công ty thậm chí không yêu cầu phải có mặt trong buổi gặp mặt này. Khách hàng có thể tự mình tương tác và học hỏi kinh nghiệm của nhau.
7. Cung cấp các khóa đào tạo khách hàng hoặc tài nguyên giáo dục
Nếu một công ty bán một loại hàng hóa hoặc dịch vụ mạnh mẽ thường được chấp thuận trong giới kinh doanh, hãy tổ chức các chương trình đào tạo khách hàng. Các chương trình này sẽ giúp khách hàng phát triển với tư cách là chuyên gia kinh doanh và trao quyền cho họ tư vấn để hỗ trợ họ phát triển hình ảnh và có thêm thu nhập.
Các tài nguyên giáo dục của bạn sẽ trao quyền cho khách hàng để thúc đẩy nhiều giá trị hơn từ các sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Các tài nguyên miễn phí khác nhau mà bạn có thể sử dụng ở đây là viết blog, video YouTube, nội dung mạng xã hội, hội thảo trên web, lớp học video, v.v.
8. Viết các nghiên cứu điển hình về khách hàng của bạn
Viết các nghiên cứu điển hình về cơ sở khách hàng hiện tại của bạn sẽ giúp bạn tận dụng điều đó làm bằng chứng xã hội cho thương hiệu của bạn. Bạn cũng có thể thu hút những lời chứng thực từ những khách hàng hài lòng của mình. Nó cũng hoạt động như một chiến lược tiếp thị bằng miệng hiệu quả. Điều này sẽ cho phép đối tượng mục tiêu của bạn kiểm tra các sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn để mang lại cho bạn cơ hội thân thiết với khách hàng mới và chuyển đổi họ bằng một số ưu đãi được cá nhân hóa.
9. Kết hợp các chính sách lấy khách hàng làm trung tâm
Các chính sách dịch vụ khách hàng của bạn phải được thiết kế theo cách có lợi và giúp khách hàng của bạn nhận được nhiều giá trị hơn từ các sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Lấy khách hàng làm trung tâm là một trong những chiến lược quan trọng để tối ưu hóa sự thân thiết của khách hàng.
10. Sử dụng ban tư vấn khách hàng (CAB)
Hầu hết các công ty như Chrysler, Wells Fargo và IBM muốn gắn bó mật thiết với khách hàng đều kết hợp Ban cố vấn khách hàng, hoạt động như ban giám đốc dành cho những khách hàng có giá trị nhất. Các hội đồng như vậy có trách nhiệm thực hiện các loại hoạt động tương tự như hội đồng quản trị nhưng CAB thực hiện việc này từ quan điểm của khách hàng.
11. Tối ưu hóa cá nhân hóa
Mặc dù có những sản phẩm tuyệt vời mà từ đó toàn bộ tổ chức của bạn hoàn toàn hài lòng, các thương hiệu cần phải đưa cá nhân hóa lên cấp độ tiếp theo để trở nên thân thiết với khách hàng. Sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn nên kết nối với đối tượng mục tiêu của bạn ở một cấp độ hoàn toàn khác để có được lòng trung thành của khách hàng. Sử dụng dữ liệu và phân tích khách hàng sẽ giúp bạn thực hiện các bước đi phù hợp để cá nhân hóa các sản phẩm, dịch vụ hoặc chiến lược tiếp thị của mình.
