Giá trị của khách hàng được định nghĩa tốt nhất là giá trị của một sản phẩm hoặc dịch vụ đối với khách hàng. Dưới đây là cách các công ty có thể nâng cao giá trị của mình để cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tăng sự hài lòng.
Bạn nghĩ đến điều gì khi nghe từ “giá trị khách hàng”? Bạn có thể nghĩ về tiền – mang lại cho khách hàng một mức giá tốt cho một sản phẩm chất lượng – nhưng giá trị của khách hàng bao gồm nhiều thứ hơn thế nữa.
Người tiêu dùng ngày nay không chỉ quan tâm đến giá cả hay chất lượng. Họ cũng muốn sản phẩm hoặc dịch vụ họ mua để giải quyết một vấn đề hoặc nhu cầu. Với vô số lựa chọn mua sắm trong tầm tay, người mua đang tìm kiếm các công ty luôn cung cấp giá trị.
Khách hàng nhìn thấy giá trị ở một công ty giúp cuộc sống của họ dễ dàng hơn và cải thiện cảm giác hạnh phúc tổng thể của họ. Trong suy nghĩ của họ, lợi ích của việc mua hàng của họ xứng đáng với chi phí bỏ ra và họ sẽ tiếp tục thưởng cho công ty bằng hoạt động kinh doanh của họ.
Giá trị khách hàng là gì?
Giá trị của khách hàng được định nghĩa tốt nhất là giá trị của một sản phẩm hoặc dịch vụ đối với khách hàng. Tuy nhiên, đó không chỉ là về tiền bạc. Giá trị cảm nhận thường là sự kết hợp giữa giá cả, chất lượng và những gì sản phẩm hoặc dịch vụ có thể làm cho một người cụ thể.
Tại sao giá trị của khách hàng lại quan trọng?
Mang lại giá trị cho khách hàng là chìa khóa để duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng hiện tại và thu được lợi nhuận từ công việc kinh doanh lặp lại. Đó là một phần quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng và tìm hiểu cách họ thay đổi theo thời gian. Biết được cảm nhận của khách hàng về sản phẩm của bạn và trải nghiệm dịch vụ mà bạn cung cấp là chìa khóa để xây dựng lòng trung thành của khách hàng và tăng giá trị lâu dài của khách hàng.
Ví dụ về giá trị khách hàng là gì?
Về cơ bản, giá trị khách hàng là thước đo tất cả các chi phí và lợi ích liên quan đến một sản phẩm hoặc dịch vụ. Ví dụ bao gồm giải pháp mà sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp, không chỉ cho người mua mà còn cho tổ chức của họ. Ngoài ra còn có các chi phí tiền tệ, thời gian, năng lượng và cảm xúc mà người tiêu dùng cân nhắc khi đánh giá giá trị của một giao dịch mua.
Hãy nhớ rằng giá trị của khách hàng là chủ quan. Giá là phổ biến — mọi khách hàng sẽ phải trả một số tiền như nhau để mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Nhưng giá trị sẽ khác nhau đối với mọi người mua vì nó liên quan đến rất nhiều biến số, bao gồm cả trải nghiệm của khách hàng.
Ví dụ: giả sử bạn cung cấp một nền tảng thương mại điện tử, nơi các doanh nghiệp có thể đăng các mặt hàng để bán. Bạn có thêm hai khách hàng mới — một công ty dựa trên trực tuyến và một cửa hàng bán lẻ, cho đến nay, vẫn là cửa hàng thực.
Chi phí là như nhau cho cả hai công ty. Nhưng đối với công ty, một trang web thương mại điện tử mới có thể không thay đổi đáng kể hoạt động kinh doanh của họ. Tuy nhiên, đối với cửa hàng mẹ và con, việc trực tuyến có thể làm tăng đáng kể doanh số bán hàng của họ. Vì vậy, giá trị của công ty bạn có thể sẽ cao hơn nhiều so với đối với công ty.
Tương tự, nếu bạn đang bán phần mềm cho nhiều công ty, giá trị khách hàng của bạn sẽ cao hơn đối với một doanh nghiệp dựa vào sản phẩm của bạn để điều hành mọi bộ phận so với một doanh nghiệp chỉ sử dụng sản phẩm của bạn trong một bộ phận.
Các loại giá trị khách hàng chính
Có hai loại giá trị chính của khách hàng: giá trị sản phẩm và / hoặc dịch vụ và giá trị trải nghiệm dịch vụ. Các loại giá trị khác của khách hàng có thể bao gồm giá trị xã hội, giá trị cá nhân và giá trị tâm lý.
Để cảm thấy tự tin về việc mua hàng của mình, khách hàng yêu cầu nhiều hơn một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu của họ. Họ cũng đang tìm kiếm trải nghiệm dịch vụ đặc biệt, hợp lý — họ muốn biết rằng các công ty quan tâm đến họ và sự thành công của họ. Trên thực tế, nhiều nghiên cứu đã xác định dịch vụ khách hàng là một lợi thế cạnh tranh chính, thậm chí so với giá cả.
Trải nghiệm dịch vụ giá trị cao trông như thế nào? Mặc dù tất cả các khách hàng đều khác nhau, nhưng nhiều người sẽ chỉ ra hai yếu tố chính: khắc phục sự cố nhanh chóng và hỗ trợ suôn sẻ.
Trong Báo cáo Xu hướng Trải nghiệm Khách hàng của chúng tôi, hơn 60% số người được hỏi cho biết giải quyết vấn đề nhanh chóng là khía cạnh quan trọng nhất của dịch vụ khách hàng tốt. Cùng với tốc độ, khách hàng cũng muốn trải nghiệm hỗ trợ của họ được liền mạch. Sáu mươi tám phần trăm người tiêu dùng khó chịu khi cuộc gọi của họ được chuyển giữa các bộ phận, thường là vì họ phải lặp lại chính mình (và họ thực sự không thích lặp lại chính mình).
Vì vậy, nhóm hỗ trợ của bạn đóng một vai trò quan trọng trong việc định hình giá trị khách hàng nhận thức của bạn. Nếu đại lý của bạn liên tục cung cấp trải nghiệm dịch vụ nhanh chóng, suôn sẻ và tích cực, thì điều đó sẽ trở thành một phần giá trị mà công ty bạn mang lại.
