Để tổ chức có thể vận hành nhanh chóng và hiệu quả thì những nhà lãnh đạo, nhà quản lý đóng vai trò cực kỳ quan trọng và không thể thiếu. Bởi vì họ chính là người giúp xác định các hướng đi đúng đắn ngay từ đầu cho tổ chức của mình. Và để làm được điều đó, họ cần phải xác định và đưa ra được một quy trình làm việc thật sự chính xác và hiệu quả, giúp hướng những người khác đạt được mục tiêu chung của doanh nghiệp mình.Vậy thì hãy cùng Shimpleshop tham khảo bài viết Quy trình vận hành doanh nghiệp như thế nào nhé!
Quy trình vận hành doanh nghiệp là gì ?
Quy trình vận hành doanh nghiệp là thứ tự các công việc được lên kế hoạch và thực hiện theo lộ trình, giúp từng cá nhân, bộ phận xác định được công việc cần làm của mình. Trong một doanh nghiệp sẽ bao gồm nhiều quy trình khác nhau như: Quy trình quản lý vận hành; Quy trình quản lý khách hàng; Quy trình dự án… việc xây dựng được quy trình để áp dụng giống như bộ khung có sẵn, các bộ phận tự biết mình phải làm gì.
Lợi ích khi doanh nghiệp xây dựng 1 quy trình vận hành hiệu quả
– Áp dụng quy trình vận hành hiệu quả giúp cải thiện năng suất làm việc
– Cắt giảm chi phí nhờ tăng năng suất và tối ưu, cải tiến các hoạt động vận hành
– Giảm thiểu rủi ro trong quá trình vận hành do các đầu công việc/ nhiệm vụ đã được xác định rõ ràng, chuẩn hóa theo thứ tự
– Nhanh chóng tạo ra những bước tiến mới và đột phá nhờ các đầu việc cũ đã được tối ưu và giải quyết triệt để
Để có bản quy trình vận hành tốt thì nên làm gì ?
Tuân thủ sáu bước sau giúp chúng ta có một bản quy trình vận hành tốt.
Viết quy trình vận hành cho người sử dụng, không phải cho luật sư
Không ít người cho rằng quy trình vận hành chỉ mang tính hình thức và mang ít tính thực tiễn. Do vậy, hầu hết các bản quy trình được viết bằng ngôn ngữ mà chỉ các luật sư hay đại lý bảo hiểm mới có thể hiểu được. Các bản quy trình theo dạng này có vô số chương, điều, khoản, mục… và trình bày các thông tin quan trọng trong các tiểu mục vô cùng khó tìm. Một đặc điểm chung khác của quy trình vận hành loại này là rất dày, thậm chí tới mức khó có thể di chuyển và sử dụng.
Vậy, để tránh tạo nên những văn bản quy trình vận hành mà mọi đối tượng đề có thể tiếp cận, doanh nghiệp cần chú ý một số điểm sau:
-Sử dụng các tiêu đề mang tính miêu tả quy trình và thủ tục: Ví dụ: Tổng quan, Công đoạn 1, Công đoạn 2…
-Cố gắng hạn chế số bước trong một thủ tục. Ví dụ: tự đặt ra nguyên tắc một thủ tục sẽ được thực hiện không quá 9 bước. Nếu để hoàn thành công việc cần nhiều hơn 9 bước, có thể chia thành nhiều thủ tục.
-Sử dụng các câu đơn giản và lược bỏ các từ không cần thiết
-Sử dụng các dạng liệt kê (Bulleted và Numbered) để làm nổi bật các điểm quan trọng
Quy trình vận hành còn thường được sử dụng làm tài liệu đào tạo nội bộ và đào tạo nhân viên mới. Một số phương pháp có thể áp dụng để xây dựng quy trình có khả năng đáp ứng mục tiêu này như: đưa câu hỏi tại cuối mỗi phần nội dung quan trọng; miêu tả các tình huống thực tiễn điển hình trong xử lý sự cố, giải đáp thắc mắc khách hàng…
Tận dụng các hình ảnh minh hoạ
“Trăm nghe không bằng một thấy”. Hãy tận dụng các hình ảnh minh hoạ để thu hút sự chú ý và diễn giải các quy trình, thủ tục, khái niệm phức tạp.
Sử dụng nhiều dạng trình bày thay thế
Quy trình vận hành thường thấy nhất ở dạng một tập văn bản dày cộp, in trên khổ giấy A4. Không nhất thiết phải như vậy. Bản quy trình lớn có thể được chia thành nhiều tờ gấp nhỏ, được in và thiết kế đẹp, có đánh mã số để tiện sử dụng và tra cứu. Đôi khi, bạn có thể thấy một vài quy trình được đính trên cánh cửa hoặc dán trên tường, thường thấy nhất có lẽ là hướng dẫn làm gì khi xảy ra hoả hoạn.
Dùng kiểu chữ và cách bài trí văn bản hấp dẫn
Kiểu chữ và cách bài trí giúp bản quy trình vận hành trở nên dễ đọc hơn. Kiểu chữ và logo sử dụng trong bản quy trình tốt nhất là thống nhất với kiểu chữ và logo chuẩn của tổ chức. Cỡ chữ cần đủ to và rõ đảm để bảo thuận tiện nhất cho việc đọc và sao lại qua máy photocopy. Sử dụng kiểu chữ đậm và/hoặc nghiêng cho các nội dung quan trọng.
Bố trí nội dung dễ đọc nhất
Bố trí các khoảng trống trắng hợp lý trong trình bày nội dung quy trình. Cách dòng giữa các tiêu đề và đề mục vừa giúp người đọc không bị quá mỏi mắt vừa tạo ra điểm nhấn với các nội dung cần chú ý. Bạn có thể bố trí nội dung thành các cột, hai đến ba là vừa. Từ khoá với nội dung của từng đoạn được trình bày tách rời bên cạnh mỗi cột.
Các phương thức truyền đạt khác nhau
Sự tiến bộ công nghệ mang lại nhiều lựa chọn phong phú trong cách thức truyền đạt nội dung quy trình vận hành: bản in trên giấy, bản pdf trên mạng nội bộ, đĩa CD, băng video,v.v… Tổ chức có thể lựa chọn hình thức truyền đạt phù hợp với ngân sách và cách thức vận hành của mình.
5 bước xây dựng quy trình vận hành cho doanh nghiệp
Giai đoạn 1: DESIGN – XÂY DỰNG QUY TRÌNH
Việc xây dựng các quy trình trong doanh nghiệp cần được tuân thủ theo 5 nội dung chủ đạo, bao gồm:
1. Xác định nhu cầu, phạm vi và mục đích của công việc
Bước đầu tiên trong việc xây dựng một quy trình tiêu chuẩn, nhà quản lý cần phải xác định được nhu cầu, phạm vi áp dụng của chúng (trên những cá nhân, phòng ban nào?) và mục đích cuối cùng mà họ muốn hướng đến khi đề ra quy trình. Chỉ khi phân tích và chỉ ra được đầy đủ những yếu tố này, quy trình mới có thể được đưa vào vận hành trơn tru, kết nối hiệu quả tới đội ngũ nhân viên và đưa đến những kết quả nhất định.
Chúng ta hãy xem xét một ví dụ dưới đây: quy trình sản xuất ra một nội dung trên blog, cụ thể là một bài viết học thuật của một chuyên gia IT:
Mục đích cuối cùng của quy trình này là nhằm đưa ra nội dung chất lượng, có thể thu thập lại được thông tin đăng ký của khách hàng. Từ những thông tin đăng ký này, họ có thể lưu trữ và sử dụng phục vụ cho mục đích chuyển đổi bán hàng, đẩy mạnh các mục tiêu kinh doanh cốt lõi.
2. “Chuẩn hóa” quy trình thành các bản mô tả
Để dễ dàng triển khai trong thực tế, nhà quản lý cần mô hình hóa các yếu tố thiết yếu trong quy trình thành các bản mô tả. Các bản mô tả này có thể được lưu trữ và truyền đạt lại tới đội ngũ nhân viên, đóng vai trò làm khung tham chiếu để họ có thể ứng dụng và điều chỉnh công việc thực tế sao cho đạt được những kết quả tốt nhất.
Nội dung của yếu của bản mô tả quy trình được khuyến khích xây dựng trên công thức 5W – H – 5M. Công thức này được coi như xương sống để định hình được quy trình, nó giúp nhà quản lý:
-Phối hợp mọi nguồn lực của tổ chức hữu hiệu hơn
-Tập trung vào các mục tiêu chính của quy trình
-Nắm vững các nhiệm vụ cơ bản của nhân viên để phối hợp hiệu quả
+Nội dung công thức 5W – H – 5M bao gồm:
Why – Xác định mục tiêu, yêu cầu công việc
Trước khi xây dựng bất cứ một quy trình nào, bạn cần phải trả lời được các câu hỏi:
-Tại sao bạn phải xây dựng quy trình này?
-Nó có ý nghĩa như thế nào với tổ chức, bộ phận của bạn?
-Nếu không làm thì sao?
Nói cách khác, đây chính là nội dung truyển tải mục tiêu của quy trình, giúp bạn có thể kiểm soát và đánh giá được hiệu quả cuối cùng.
+What – Xác định nội dung công việc
Sau khi vạch rõ mục tiêu, yêu cầu công việc; bạn đã có thể xác định được nội dung công việc bạn cần làm là gì. Cụ thể các bước thực hiện được phần công việc đó là như thế nào?
+Where, When, Who – Xác định địa điểm, thời gian và nhân sự thực hiện công việc
Tùy thuộc vào đặc thù của mỗi quy trình, nhà quản lý lại có những câu trả lời khác nhau cho những nội dung này:
-Where: công việc được thực hiện ở đâu? Bộ phận nào kiểm tra? Giao hàng tại địa điểm nào?
-When: Công việc được thực hiện khi nào, khi nào thì bàn giao, khi nào kết thúc…
-Who: Ai chịu trách nhiệm chính cho công việc? Ai là người kiểm tra? Ai là người hỗ trợ?…
+How – Xác định phương pháp thực hiện công việc
Ở bước này, bản mô tả quy trình cần vạch rõ các thức thực hiện công việc, các loại tài liệu liên quan, tiêu chuẩn cho công việc, cách thức vận hành máy móc…
+5M: Xác định nguồn lực
Nhiều quy trình thường chỉ chú trọng đến các bước thực hiện, đầu công việc mà lại không chú trọng đến các nguồn lực. Trong khi thực tế, việc quản lý và phần phối nguồn lực tốt luôn là yếu tố hàng đầu để đảm bảo cho quy trình được diễn ra hiệu quả.
Nguồn lực bao gồm các yếu tố:
-Man = nguồn nhân lực: người thực hiện công việc có đủ trình độ, kỹ năng, kinh nghiệm, phẩm chất không?…
-Money = Tiền bạc: Ngân sách thực hiện những công việc này là bao nhiêu? Sẽ được giải ngân mấy lần?…
-Material = nguyên vật liệu/hệ thống cung ứng: tiêu chuẩn để trở thành nhà cung ứng là gì? Tiêu chuẩn nguyên vật liệu ra sao?…
-Machine = máy móc/công nghệ: Tiêu chuẩn của máy móc là gì? Áp dụng những công nghệ nào để thực hiện công việc?…
Method = phương pháp làm việc: làm việc theo cách nào
3. Phân loại đối tượng tham gia vào quy trình
Để quy trình diễn ra được chặt chẽ, nguồn lực con người – các đối tượng tham gia trực tiếp tiến hành phải được phân chia vai trò phù hợp và hiệu quả. Trong đó, các đối tượng tham gia vào quy trình sẽ được chia thành 3 nhóm cụ thể, bao gồm:
-Người thực hiện: Là những cá nhân thực tiếp đảm nhận việc hoàn thành các bước/ đầu công việc trong quy trình
-Người giám sát: Là người chịu trách nhiệm về kết quả thực thi các đầu công việc của người thực hiện. Các cá nhân này có vai trò đóng góp ý kiến và phản hồi để người thực hiện có định hướng xử lý quy trình hiệu quả hơn.
-Người hỗ trợ: Là các cá nhân không trực tiếp thực hiện quy trình, nhưng gián tiếp hỗ trợ người thực hiện hoàn thành nó qua những góp ý, truyền tải kiến thức/ kinh nghiệm thực tiến mang tính chuyên môn.
4. Kiểm soát – Kiểm tra quy trình
Không có bất cứ quy trình nào có thể vận hành hiệu quả, trơn tru nếu chỉ dựa trên những mô hình lý thuyết cả. Bởi vậy, trong quá trình xây dựng quy trình, nhà quản lý cần phải đồng thời xác định các phương pháp kiểm soát, kiểm tra liên tục, nhằm đánh giá mức độ tối ưu và đưa những cải thiện phù hợp cho bộ máy vận hành.
Xác định phương pháp kiểm soát
Việc kiểm soát quy trình có thể được thực hiện thông qua hành động xác định các yếu tố sau:
-Đơn vị đo lường công việc
-Đo lường bằng công cụ, dụng cụ nào?
-Có bao nhiêu điểm kiểm soát và điểm kiểm soát trọng yếu
Xác định phương pháp kiểm tra
Đây là một bước quan trọng và cần tuân thủ theo nguyên tắc Pareto: chỉ kiểm tra 20% số lượng nhưng tìm ra 80% khối lượng sai sót.
Người quản lý cần xác định được những nội dung dưới đây để công đoạn kiểm tra đạt được hiệu quả như mong muốn:
-Cần phải kiểm tra những bước công việc nào?
-Tần suất kiểm tra là bao lâu?
-Người thực hiện kiểm tra là ai?
-Những điểm kiểm tra nào là trọng yếu?
5. Hoàn thiện tài liệu
Một quy trình sẽ không thể hoàn thiện được nếu thiếu đi những tài liệu hướng dẫn tuân thủ và sử dụng. Vì vậy, bạn cần phải dự trù được và cung cấp thêm những thông tin, biểu mẫu, hướng dẫn vào một văn bản quy chuẩn để hỗ trợ nhân viên tiếp thu quy trình tốt hơn.
Giai đoạn 2: MODELLING – MÔ HÌNH HÓA QUY TRÌNH
Modelling – mô hình hóa là giai đoạn thứ hai trong hoạt động quản lý quy trình, khi các nội dung mang tính lý thuyết ở giai đoạn đầu được minh họa lại thành hình ảnh, bao gồm các bước định tuyến với công việc và người tham gia được xác định rõ ràng. Mục đích của hoạt động mô hình hóa là để:
-Nhìn vào quy trình vận hành tiêu chuẩn, có thể phần nào đánh giá chất lượng sản phẩm đầu ra
-Làm bản tham chiếu cho tái thiết kế quy trình. Hỗ trợ bằng cách khi ánh xạ thực tiễn ngược lại lưu đồ, có thể nhận ra đâu là công đoạn cần loại bỏ hoặc cải tiến thêm
-Là tài liệu đầy đủ giúp nhân viên hiểu được cách thức hoạt động của quy trình, đặc biệt là nhân viên mới (có bao nhiêu bước, cần sử dụng công cụ gì, cần hỗ trợ từ ai,…)
Có rất nhiều các để mô hình hóa quy trình, nhưng phổ biến nhất có thể kể đến là Flowchart. Flowchart (hay thường được gọi là lưu đồ – sơ đồ quy trình), là một phương tiện đồ họa trực quan hóa các bước trong quy trình thành những hình ảnh đơn giản, bao gồm các bước/ công việc, các điều kiện thay đổi kết quả,…
Dưới đây là một ví dụ về một Flowchart cơ bản, mô tả quy trình sản xuất nội dung để phân phối thu thập thông tin khách hàng của bộ phận Marketing:
Trong ví dụ trên, ở mỗi công việc đều có đích danh chủ thể được phân công nhận trách nhiệm, cũng như có các điều kiện tiên quyết để xác định một nhiệm vụ khi nào là hoàn thành hay chưa.
Giai đoạn 3: EXECUTION – TRIỂN KHAI QUY TRÌNH
Sau khi đã hoàn tất 2 giai đoạn xây dựng và mô hình hóa, đã đến lúc bạn đưa quy trình của mình áp dụng triển khai vào thực tế. Hoạt động triển khai này có thể được thực hiện theo 2 cách: (1) áp dụng quy trình trên giấy tờ hay (2) sử dụng các phần mềm công nghệ.
Tuy nhiên, thay vì lựa chọn phương án (1) với hàng tá quy trình phức tạp được tổng hợp và thủ công, đồng thời cũng không thể kiểm soát được tiến trình thực tế của nhân viên, thì các nhà quản lý ngày nay đều đồng tình với việc sử dụng phương án (2).
Việc sử dụng phần mềm triển khai và quản lý quy trình tự động có nhiều ưu điểm so với phương thức tự “quy trình hóa” truyền thống của doanh nghiệp như:
-Tiết kiệm không gian/dung lượng lưu trữ văn bản hướng dẫn quy trình đáng kể.
-Tính tương tác cao, dễ hiểu do đó tiết kiệm thời gian hướng dẫn.
-Tính năng phân luồng công việc và thiết lập trật tự ưu tiên cho công việc
-Có khả năng lưu trữ các tác vụ quy trình cùng các file tác vụ trên hệ thống.
-Có khả năng thống kê, đo lường hiệu quả công việc của nhân viên để tiếp tục nâng cao chất lượng quy trình.
Giai đoạn 4: MONITORING – THEO DÕI, ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH
Giai đoạn MONITORING chính là nền tảng cho việc cải tiến và phát triển của không chỉ với quy trình cụ thể, mà còn là toàn bộ hoạt động vận hành của doanh nghiệp. Thử nghĩ mà xem, bạn sẽ cải thiện quy trình của mình như thế nào, nếu còn không biết chúng đang thực tế diễn biến ra sao?
Để đánh giá hiệu quả hoạt động của quy trình, bạn phải theo dõi được các chỉ số Process Performance Indicators (PPIs) – đại điện để đánh giá các mục tiêu và kết quả đầu ra của cả quy trình. Các chỉ số này chủ yếu thuộc về 3 nhóm chính, bao gồm:
-Nhóm chỉ số về chất lượng kết quả đầu ra (sản phẩm/ dịch vụ): Tùy thuộc vào từng loại kết quả đầu ra, chỉ số này có thể được đo lường theo các cách khác nhau. Tuy nhiên, nhìn chung, việc đo lường chỉ số này có thể được phụ thuộc rất nhiều vào việc khảo sát Độ hài lòng của khách hàng/ người tiếp nhận kết quả đầu ra.
-Nhóm chỉ số về thời gian để thực hiện và đưa kết quả đầu ra đến với khách hàng/ người tiếp nhận.
-Nhóm chỉ số về chi phí: Bao gồm các loại như chi phí chênh lệch giữa các yếu tố đầu vào và kết quả đầu ra; chi phí làm lại do sai sót/ hỏng hóc trong quy trình; chi phí lợi nhuận từ các kết quả đầu ra…
Giai đoạn 5: OPTIMIZATION – ĐIỀU CHỈNH, TỐI ƯU QUY TRÌNH
Dựa vào những chỉ số được đánh giá trong giai đoạn 4, bạn sẽ từ đó xác định được những thiếu sót và hạn chế trong những quy trình hiện tại, nhờ vậy có thể thiết kế, điều chỉnh (Quay lại giai đoạn 1) chúng để đạt được những kết quả tốt hơn trong tương lai.
