Dịch vụ khách hàng tốt có thể mang lại cho doanh nghiệp của bạn một lợi thế cạnh tranh trong bối cảnh đông đúc khác. Nhưng dịch vụ khách hàng là gì và làm thế nào để bạn xây dựng một chiến lược dịch vụ khách hàng mạnh mẽ? Bài viết này sẽ đóng vai trò là khóa học Dịch vụ khách hàng 101 của bạn, khi chúng ta thảo luận về các định nghĩa, các loại và lợi ích của việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc. Đầu tiên, hãy giải quyết một số định nghĩa ngành.
Dịch vụ khách hàng là gì?
Theo Từ điển Oxford, dịch vụ khách hàng là: Sự hỗ trợ và tư vấn của một công ty đối với những người mua hoặc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
Dịch vụ khách hàng là mạch máu của bất kỳ công ty nào. Khi hoạt động tốt, khách hàng sẽ quay lại để xem nhiều hơn. Khi nó tồi tệ, họ không làm như vậy. Nhưng còn hơn thế nữa, việc cung cấp dịch vụ khách hàng hàng đầu giúp tạo sự khác biệt cho bạn với các đối thủ cạnh tranh. Đó là một trong những cách tốt nhất để đảm bảo bạn có nguồn thu nhập liên tục từ những khách hàng hài lòng.
Định nghĩa về dịch vụ khách hàng tốt
Nói chung, dịch vụ khách hàng tốt có nghĩa là cung cấp dịch vụ kịp thời, thân thiện và chu đáo cho khách hàng của bạn. Tuy nhiên, chúng tôi khuyên bạn nên đưa ra định nghĩa của riêng mình về dịch vụ khách hàng tốt. Nó phải phù hợp với các tiêu chuẩn của ngành và mục tiêu kinh doanh của bạn.
Hãy xem xét tầm nhìn của Khách sạn Hilton về dịch vụ khách hàng xuất sắc, “Để lấp đầy trái đất bằng ánh sáng và sự nồng nhiệt của lòng hiếu khách bằng cách mang đến những trải nghiệm đặc biệt – mọi khách sạn, mọi khách, mọi lúc”.
Cách họ xác định dịch vụ khách hàng có vẻ hơi quá! Tuy nhiên, bằng cách phấn đấu đạt được tiêu chuẩn cao, Hilton đã vượt qua nhiều đối thủ cạnh tranh trong thị trường khách sạn.
Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng
Nhiều người nhầm lẫn giữa các thuật ngữ dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng. Nhưng trên thực tế, chúng không giống nhau. Dưới đây là một cái nhìn nhanh về sự khác biệt:
Trải nghiệm khách hàng là thuật ngữ viết tắt của tất cả những gì khách hàng đã làm hoặc trải qua khi tương tác với doanh nghiệp của bạn. Nó bao gồm mọi thứ từ điều hướng trang web của bạn, đặt hàng, sử dụng sản phẩm của bạn, trả lại một mặt hàng – và hơn thế nữa! Khách hàng cảm thấy như thế nào về doanh nghiệp của bạn nói chung, trên mọi điểm tiếp xúc? Tổng của các tương tác này bằng trải nghiệm của khách hàng.
Dịch vụ khách hàng chỉ là một bước trong trải nghiệm của khách hàng. Đây là một phần của hành trình khách hàng tập trung vào việc tương tác trực tiếp và hỗ trợ khách hàng. Mọi bộ phận, từ tiếp thị đến vận chuyển, đều tham gia vào trải nghiệm của khách hàng. Trong khi, dịch vụ khách hàng được thực hiện bởi các nhóm dịch vụ khách hàng.
Sự khác biệt giữa Dịch vụ Khách hàng và Hỗ trợ Khách hàng
Những thuật ngữ này cũng thường bị nhầm lẫn và mọi người sử dụng chúng thay thế cho nhau. Xét cho cùng, cả hai bộ phận đều đang hỗ trợ khách hàng và sử dụng các công cụ tương tự, như gọi điện, nhắn tin và email. Tuy nhiên, hỗ trợ khách hàng thường là một hình thức dịch vụ khách hàng leo thang. Nhóm hỗ trợ khách hàng thường có kiến thức chuyên môn về sản phẩm dịch vụ và có thể giúp giải quyết các vấn đề kỹ thuật. Họ cũng có thể viết tài liệu kỹ thuật và nghiên cứu khả năng sử dụng, cũng như phát triển các cải tiến sản phẩm.
Chúng ta đã xem xét định nghĩa về dịch vụ khách hàng. Một số thuật ngữ phổ biến khác mà bạn sẽ nghe thấy trong ngành dịch vụ khách hàng là:
Sự hài lòng của khách hàng: Mức độ mà nhóm của bạn hỗ trợ khách hàng và tạo ra sự hài lòng với sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm.
CSAT: Điểm hài lòng của khách hàng là thước đo mức độ hài lòng của khách hàng đối với một cuộc gặp gỡ cụ thể với một doanh nghiệp.
CES: Điểm Nỗ lực của Khách hàng cho bạn biết khách hàng của bạn đã phải nỗ lực như thế nào để giải quyết vấn đề của họ.
NPS: Điểm số người quảng cáo ròng tính toán khả năng khách hàng sẽ giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho người khác.
Chuyên viên Dịch vụ Khách hàng Làm gì?
Bây giờ chúng tôi đã xác định các điều khoản của mình, hãy xem những gì đại diện dịch vụ khách hàng làm mỗi ngày. Chuyên gia dịch vụ khách hàng là người làm việc trong trung tâm cuộc gọi hoặc bộ phận trợ giúp để hỗ trợ khách hàng về các vấn đề của họ. Họ có thể thực hiện việc này bằng nhiều kênh khác nhau, bao gồm điện thoại, trò chuyện, email và mạng xã hội. Nhìn bề ngoài, có vẻ như một nhóm dịch vụ khách hàng lặp đi lặp lại điều tương tự. Nhưng để thành công trong công việc, họ cần biết cách xử lý các trường hợp ngoại lệ, chẳng hạn như đồ thất lạc hoặc khách hàng bất mãn.
Càng ngày, công nghệ mới, chẳng hạn như phần mềm CRM, đang tự động hóa các khía cạnh tẻ nhạt hơn của việc trở thành đại diện dịch vụ. Để thành công trong trung tâm cuộc gọi hiện đại, bạn cần phải làm được nhiều việc hơn là cung cấp dịch vụ khách hàng thông thường, chẳng hạn như chào hỏi và hỗ trợ x khách hàng. Bạn phải có khả năng giải quyết bất kỳ loại vấn đề nào để tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Điều này đòi hỏi kỹ năng giải quyết vấn đề và giao tiếp giữa các cá nhân tốt.
Các loại dịch vụ khách hàng
Khách hàng có nhiều cách tương tác với doanh nghiệp của bạn hơn bao giờ hết. Sự bùng nổ của các thiết bị và kênh liên lạc — từ điện thoại thông minh đến SMS và mạng xã hội — đồng nghĩa với việc khách hàng có thể kết nối với các công ty trên nhiều kênh.
Để duy trì tính cạnh tranh và duy trì tỷ lệ giữ chân khách hàng, các doanh nghiệp phải nắm bắt sự tham gia của khách hàng đa kênh và cung cấp nhiều loại hình dịch vụ khách hàng, chẳng hạn như:
Social Media Customer Service: Dịch vụ khách hàng qua mạng xã hội đã từng là một điều mới lạ. Ngày nay, 64% mọi người thích nhắn tin cho doanh nghiệp hơn là gọi điện. Điều quan trọng đối với các doanh nghiệp là phải phản hồi trên các kênh truyền thông xã hội.
Self-service support: Khách hàng hiện đại muốn tương tác nhanh chóng và dễ dàng và nhiều khách hàng mong đợi dịch vụ 24/7. Nếu họ cần trợ giúp, khách hàng muốn tìm hiểu về các sản phẩm và dịch vụ của bạn trực tuyến cũng như thông qua các ứng dụng của bạn. Tạo cơ sở kiến thức trực tuyến và cổng thông tin khách hàng giúp bạn duy trì hoạt động của bộ phận dịch vụ khách hàng sau giờ làm việc. Nó cũng cho phép khách hàng nhanh chóng tự giải quyết các vấn đề đơn giản, giảm áp lực cho các đại lý dịch vụ khách hàng của bạn.
Walk-in Customer Service: Các giao dịch trực tuyến có thể tạo ra khoảng cách giữa bạn và khách hàng. Các cửa hàng vẫn có vị trí truyền thống có lợi thế khác biệt. Cung cấp dịch vụ khách hàng trực tiếp mang lại cơ hội xây dựng thêm mối quan hệ.
Phone Customer Service: Đôi khi nói chuyện với con người là cách nhanh nhất để giải quyết vấn đề. Phần mềm dịch vụ khách hàng có thể giúp bạn tránh một số phàn nàn thường gặp đối với bộ phận hỗ trợ qua điện thoại, chẳng hạn như đặt thời gian chờ tối đa và định tuyến cuộc gọi tự động.
Email Customer Service: Đây không phải là cách liên hệ yêu thích của bất kỳ ai, với thời gian phản hồi truyền thống là lâu. Tuy nhiên, bạn có thể phân biệt mình với các đối thủ cạnh tranh bằng cách đặt thời gian phản hồi ngắn. Phần mềm, như CRM, cũng có thể tự động hóa phản hồi email và cung cấp các mẫu cho các vấn đề chung về dịch vụ khách hàng.
Live Chat Customer Service: Trò chuyện trực tiếp cho phép khách hàng trả lời câu hỏi của họ mà không cần phải điều hướng khỏi trang web của bạn. Thời gian thực, tương tác dễ dàng làm tăng khả năng chuyển đổi. Dịch vụ Live Chat cũng cho phép các đại lý quản lý nhiều hơn một khách hàng cùng một lúc.
AI Chatbots: Việc sử dụng chatbots tăng 81% vào năm 2020. Chatbots cho phép bạn tự động hóa dịch vụ khách hàng. Nó đặc biệt hữu ích cho các truy vấn và yêu cầu phổ biến. Một chatbot có thể quản lý nhiều tương tác đầu kênh tẻ nhạt để nhóm khách hàng dịch vụ của bạn có thể tập trung vào các mối quan hệ với khách hàng.
Mẹo cải thiện dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng xuất sắc là một nghệ thuật mà nhiều doanh nghiệp vẫn chưa thành thạo. Dưới đây là một số đề xuất để giúp bạn cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng và biến những khách hàng lần đầu trở thành mối quan hệ lâu dài.
Sự đồng cảm: Dịch vụ khách hàng tuyệt vời đòi hỏi một mức độ đồng cảm nhất định. Bạn phải có khả năng đặt mình vào vị trí của khách hàng và dành hết sự quan tâm của bạn cho mọi vấn đề, bất kể tầm thường hay phức tạp. Truyền đạt sự đồng cảm qua giọng nói cũng rất quan trọng.
Phản hồi nhanh chóng: Ngày nay ai cũng bận rộn và một trong những cách nhanh nhất mà bạn có thể khiến khách hàng xa lánh là lãng phí thời gian của họ. Mọi người bận rộn hơn bao giờ hết và cách nhanh nhất để từ chối khách hàng là lãng phí thời gian của họ. Tốc độ không có nghĩa là làm khách hàng nhanh chóng. Nó có nghĩa là phục vụ họ trong khung thời gian mà họ mong đợi. Càng ngày, điều đó có nghĩa là đưa ra phản hồi ngay lập tức.
Thực hành lắng nghe tích cực: Lắng nghe tích cực không giống như việc im lặng. Nó bao gồm việc chăm chú lắng nghe và phản ánh lại những gì khách hàng đã nói, giữ lại sự phán xét và đưa ra những cái gật đầu bằng lời nói.
Khả năng phục hồi: Điều quan trọng là phải có một làn da dày. Xử lý phàn nàn của khách hàng và khách hàng tức giận là một phần của mô tả công việc. Các đại lý tốt nhất có thể cảm nhận của họ từ công việc và nhớ rằng sự tiêu cực là một phần của lãnh thổ. Thông thường, bạn có thể giết tôi bằng lòng tốt. Thật khó để khách hàng tiếp tục tức giận với một người tử tế, khiêm tốn và đồng tình với họ. Đối với các nhà quản lý, hãy thử sàng lọc khả năng phục hồi trong quá trình tuyển dụng. Các đại diện dịch vụ khách hàng tốt nhất đã có sẵn khả năng phục hồi.
Hơn cả một dịch vụ điện thoại: Dịch vụ khách hàng không chỉ là trả lời điện thoại khi nó đổ chuông. Nó đang giải quyết các sự cố trên Twitter, Instagram, Gmail hoặc Facebook. Đó là tạo bản demo sản phẩm trên TikTok, trả lời câu hỏi trên Quora và cung cấp hộp trò chuyện trực tiếp trên trang web của bạn. Nói cách khác, dịch vụ khách hàng tốt là dịch vụ đa kênh.
Đầu tư vào đào tạo và công cụ: Điều cần thiết là cung cấp đào tạo dịch vụ khách hàng xuất sắc cho nhân viên về các lĩnh vực như kiến thức sản phẩm, dịch vụ khách hàng và kỹ năng giao tiếp. Cũng xem xét cải thiện các quy trình nội bộ của bạn thông qua công nghệ. Ví dụ, một nền tảng CRM có thể tự động hóa nhiều nhiệm vụ tẻ nhạt cho phép các đại lý tập trung hơn vào mối quan hệ với khách hàng. Nó cũng có thể tập trung tất cả các kênh liên lạc, từ email đến mạng xã hội, vào một nền tảng tiện lợi.
Thuê tinh thần phục vụ: Nhiều kỹ năng phục vụ khách hàng có thể được dạy và viết theo kịch bản. Nhưng trái tim của ngành là có thái độ phục vụ. Và một số người có tài năng thiên bẩm về nó. Trong các cuộc phỏng vấn của bạn, hãy tìm kiếm những đặc điểm cốt lõi như sự ấm áp, khiêm tốn và giúp đỡ. Nhân tài giỏi nhất quan tâm đến công việc kinh doanh của khách hàng và có thể xử lý nhiều khách hàng khác nhau. Kinh nghiệm dịch vụ khách hàng cũng rất hữu ích.
Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng tốt
Tại sao dịch vụ khách hàng lại quan trọng? Theo Harvard Business Review, đó là động lực doanh thu chính và có thể tạo ra sự khác biệt giữa thành công và thất bại trong kinh doanh. Tuy nhiên, nhiều công ty dành ưu tiên thấp cho dịch vụ khách hàng.
Bạn có thể làm cho doanh nghiệp của mình nổi bật bằng cách coi khách hàng như một tài sản quý giá. Nói một cách đơn giản nhất, dịch vụ khách hàng là tạo ra một tương tác thương hiệu thỏa mãn. Nhưng bạn có thể sử dụng các mẹo và ví dụ của chúng tôi ở trên để đi từ dịch vụ khách hàng tốt đến dịch vụ khách hàng tốt. Cải thiện kỹ năng dịch vụ khách hàng của bạn ngay hôm nay và chứng kiến các doanh nghiệp của bạn phát triển mạnh và số lượng liên hệ với khách hàng của bạn tăng cao.
