Tam giác tiếp thị dịch vụ hay còn gọi là Service Marketing Triangle, nhấn mạnh mối quan hệ giữa các nhà cung cấp dịch vụ khác nhau và khách hàng sử dụng các dịch vụ này.
Như chúng ta đã biết, các mối quan hệ là quan trọng nhất trong lĩnh vực dịch vụ. Tam giác dịch vụ phác thảo tất cả các mối quan hệ tồn tại giữa công ty, nhân viên và khách hàng. Hơn nữa, nó cũng chỉ ra tầm quan trọng của các hệ thống trong ngành dịch vụ và cách các hệ thống này giúp đạt được sự hài lòng của khách hàng.
Như tên cho thấy, tam giác tiếp thị dịch vụ cũng có thể được sử dụng để tiếp thị dịch vụ cho người tiêu dùng. Việc tiếp thị hoàn toàn phụ thuộc vào sự tương tác đang diễn ra giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Chúng tôi sẽ xem xét chi tiết từng tương tác này và cũng đọc về cách tiếp thị khách hàng của bạn dựa trên tương tác.
Có 6 mối quan hệ chính trong tam giác Dịch vụ. Và dựa trên các mối quan hệ này, có ba cách để áp dụng các chiến thuật tiếp thị.
Trước tiên, hãy cùng chúng tôi điểm qua 6 mối quan hệ trong tam giác Tiếp thị dịch vụ (Service Marketing Triangle)
1) Công ty với khách hàng
Một trong những điều quan trọng là phải truyền đạt chiến lược dịch vụ cho khách hàng. Hầu hết các công ty thương mại điện tử ngày nay chỉ được sử dụng để thuyết phục khách hàng mua hàng từ cổng thông tin của họ. Đối với việc mua này, họ đang truyền đạt những lợi thế dịch vụ khác nhau mà khách hàng có.
Truyền thông chiến lược dịch vụ đến khách hàng là điều quan trọng để tạo dựng lòng tin của khách hàng và từ đó chuyển đổi khách hàng trung thành với công ty.
2) Công ty đối với nhân viên
Một mối quan hệ quan trọng khác trong tam giác dịch vụ là giữa công ty và nhân viên. Hãy tưởng tượng một Hãng hàng không mà chính các tiếp viên cũng bực bội với công ty. Bạn, với tư cách là khách hàng, sẽ nhận được những dịch vụ kém nhất.
Do đó, đào tạo nhân viên, xây dựng giá trị và lòng tin cũng như trao quyền cho nhân viên là một số cách mà công ty có thể biến nhân viên của mình trở thành lực lượng có ảnh hưởng tích cực đến khách hàng.
3) Công ty đến hệ thống
Để giữ cho khách hàng hài lòng, cần phát triển các hệ thống hiệu quả và năng suất. Hãy tưởng tượng ngân hàng của bạn vào những năm 1960, nơi mọi thứ được thực hiện bằng giấy. Nếu bạn muốn chuyển tiền, bạn sẽ phải điền nhiều mẫu đơn và người nhận phải điền nhiều mẫu đơn. Cuối cùng thì đó là một quá trình tẻ nhạt.
Tuy nhiên, do hệ thống tiên tiến, ngày nay bạn không chỉ có thể chuyển tiền cho người khác ngồi ở nhà, bạn thực tế có thể thực hiện 80% công việc ngân hàng tại nhà từ máy tính xách tay của bạn. Đó là tầm quan trọng của các hệ thống trong tam giác tiếp thị dịch vụ.
4) Khách hàng đến hệ thống
Mặc dù hệ thống tòa nhà là quan trọng, nhưng các hệ thống này phải hữu ích nhất cho khách hàng. Lấy ví dụ tương tự về hệ thống ngân hàng ở trên, thật ngạc nhiên là ngay cả ngày hôm nay khi bạn đến ngân hàng, bạn vẫn phải xếp hàng chờ đợi. Nhìn vào các cửa hàng bán lẻ. Luôn luôn có một dòng lớn để kiểm tra.
Sự tương tác giữa khách hàng và hệ thống là rất quan trọng để xây dựng thương hiệu dịch vụ. Lấy ví dụ về hệ thống thương mại điện tử, khi khách hàng được hứa hẹn nhiều ưu điểm về dịch vụ và khi không trả lại được sản phẩm do lỗi hệ thống hoặc lỗi hậu cần, họ sẽ không hài lòng với dịch vụ.
Đối với một công ty, điều quan trọng không chỉ là xây dựng hệ thống, mà còn đảm bảo rằng hệ thống tuân thủ các khách hàng và mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.
5) Nhân viên hệ thống
Hệ thống không chỉ khiến khách hàng thất vọng mà còn khiến nhân viên thất vọng. Hãy tưởng tượng một cửa hàng McDonald’s nơi các đơn đặt hàng được thực hiện tại quầy lễ tân không đến được nhà bếp. Hoặc hãy tưởng tượng một trung tâm dịch vụ, nơi mặc dù bạn đã khiếu nại nhưng nhân viên không nhận được khiếu nại của bạn và do đó không gọi cho bạn. Cuối cùng thì đó là nhân viên mà bạn sẽ tức giận !!
Tại một trong những công ty tiêu dùng lâu bền mà tôi biết, hệ thống này là hàng đầu, nhưng chúng có quá nhiều quy trình liên quan đến tồn kho và hàng tồn kho, đến nỗi một quá trình xử lý đơn hàng đơn giản chỉ mất 20 phút. Cũng công ty này có ít nhất 1 vạn đại lý và nhà phân phối. Vì vậy, hãy tưởng tượng sự chậm trễ liên tục trong xử lý đơn hàng và áp lực lên nhân viên do vấn đề hệ thống này. Hệ thống đã hoạt động xuất sắc, nhưng nó đang tạo ra xích mích giữa nhân viên và hệ thống.
Cả hai, Động lực của nhân viên và sự trao quyền của nhân viên phụ thuộc vào loại hệ thống mà bạn giao cho nhân viên của mình. Nếu hệ thống rất tốt và nhân viên của bạn có thể tận dụng nó một cách hiệu quả, bạn sẽ có được những khách hàng rất vui vẻ và hài lòng.
6) Mối quan hệ quan trọng nhất trong tam giác dịch vụ – Nhân viên với khách hàng
Tương tác giữa nhân viên với khách hàng còn được gọi là “khoảnh khắc của sự thật” hoặc “sự cố quan trọng”. Một khách hàng có thể trở nên không hài lòng với cách mà nhân viên đối xử với anh ta. Hoặc khách hàng đơn lẻ đó có thể mua nhiều tài liệu từ cùng một cửa hàng, bởi vì nhân viên đã đối xử với họ như vua hoặc hoàng hậu.
Đó là sự khác biệt mà nhân viên của bạn có thể tạo ra khi họ tương tác với khách hàng. Có những công ty được đánh giá cao về chỉ số hài lòng của khách hàng, chỉ vì nhân viên của họ được đào tạo bài bản và được trao quyền tự quyết định. Quan trọng hơn, những nhân viên này đã có thói quen “Khách hàng là thượng đế”.
Một khi nhân viên của bạn bắt đầu đối xử với khách hàng như thể họ thực sự là vua, toàn bộ tam giác dịch vụ sẽ hoàn thành và bạn sẽ nhận được kết quả tốt nhất từ tất cả các quy trình được sử dụng.
Làm thế nào để tiếp thị với tam giác tiếp thị dịch vụ?
Có 3 loại tiếp thị xảy ra trong tam giác tiếp thị dịch vụ
- Tiếp thị nội bộ – Tiếp thị từ công ty đến nhân viên
- Tiếp thị bên ngoài – Tiếp thị từ công ty đến khách hàng
- Tiếp thị tương tác – Tiếp thị giữa khách hàng và nhân viên
1) Tiếp thị nội bộ trong tam giác dịch vụ
Tiếp thị toàn diện được sử dụng nhiều nhất khi tiếp thị nội bộ đang có hiệu lực. Một công ty quảng cáo luôn cố gắng duy trì động lực cho nhân viên của mình. Họ được tổ chức rất nhiều bữa tiệc và đi chơi chỉ để họ có tâm trạng vui vẻ. Và họ cần phải có tâm trạng vui vẻ bởi vì thời gian còn lại họ đang sử dụng trí óc sáng tạo của mình rất chăm chỉ để cung cấp dịch vụ tối ưu cho khách hàng của họ.
Hơn nữa, những công ty quảng cáo tương tự này trao quyền cho nhân viên của họ để đưa ra quyết định đúng đắn trước khách hàng. Sự trao quyền này giúp ích cho bạn trong việc xây dựng động lực và sự tự tin.
Và đó là tất cả những gì tiếp thị nội bộ dựa trên tam giác dịch vụ. Xây dựng niềm tin và động lực cho nhân viên của bạn, để họ xây dựng mối quan hệ tuyệt vời với khách hàng cuối cùng và công ty nhận được tiền.
2) Tiếp thị bên ngoài
Tiếp thị từ công ty đến khách hàng. Đây là loại hình tiếp thị phổ biến nhất mà chúng tôi, với tư cách là khách hàng, gặp phải trên thị trường. Các hình thức tiếp thị dịch vụ khác nhau có thể là quảng cáo, khuyến mại, quan hệ công chúng, tiếp thị trực tiếp hoặc nổi bật hơn là tiếp thị qua internet trong thời đại ngày nay.
3) Tiếp thị tương tác
Tiếp thị diễn ra trên một cửa hàng bán lẻ, trong nhà hàng, trong trung tâm mua sắm, trong ngân hàng hoặc ở bất kỳ hình thức nào mà khách hàng tiếp xúc với nhân viên, được gọi là tiếp thị tương tác. Tiếp thị trong tam giác dịch vụ này xảy ra giữa khách hàng và nhân viên.
Tiếp thị tương tác cũng là một cách mạnh mẽ để tác động đến khách hàng. Nó được sử dụng phổ biến nhất để giúp khách hàng đưa ra quyết định liên quan đến quyết định mua hàng của họ. Nếu một giám đốc bán lẻ nhận được lệnh yêu cầu thanh lý kho Samsung, anh ấy sẽ chỉ cho bạn biết những điều tích cực về Samsung và cố gắng chuyển quyết định của bạn thành mua Samsung.
Các hình thức tiếp thị tương tác khác nhau bao gồm bán hàng cá nhân, phục vụ khách hàng và tương tác với khách hàng trên phương tiện truyền thông xã hội hoặc các nền tảng tương tác khác.
Về bản chất, có hai điểm khác biệt chính giữa khu vực dịch vụ và khu vực sản xuất. Một là lĩnh vực dịch vụ cần phải linh hoạt hơn đối với khách hàng của họ. Và thứ hai là, sự linh hoạt này mang lại căng thẳng và một nhân viên dịch vụ sẽ có thể đối phó với căng thẳng.
Tam giác tiếp thị dịch vụ là một đại diện tuyệt vời của tất cả các tương tác xảy ra trong một lĩnh vực dịch vụ và do đó, các hình thức tiếp thị khác nhau có thể được sử dụng dựa trên các tương tác xảy ra như thế nào.
