Quy trình mgm là gì? Hầu như bất kỳ người làm kinh doanh nào đều đã từng nghe về sức mạnh của marketing truyền miệng, hay những tính toán về chi phí để chăm sóc một khách hàng cũ luôn thấp hơn chi phí để có một khách hàng mới. Một trong các lý thuyết được tôi tổng hợp, biên soạn và phát triển trong quá trình tư vấn chiến lược bán hàng cho một số đối tác là “Quy trình MGM”, members get members. Tập trung trả lời câu hỏi làm sao để các khách hàng cũ giới thiệu thêm các khách hàng mới?
Quy trình MGM là gì?
Khác với các chính sách hoa hồng, chiết khấu hay các chương trình affiliate thông thường, người giới thiệu sản phẩm/dịch vụ có thể là bất kỳ ai, MGM bắt buộc người giới thiệu phải là khách hàng cũ của doanh nghiệp. Khi đó, uy tín trong lời giới thiệu của khách hàng tăng lên rất nhiều. Khách hàng đã trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, kiểm chứng được hiệu quả, công dụng của sản phẩm/dịch vụ và giới thiệu doanh nghiệp đến các khách hàng mới.
Quy trình MGM bao gồm các hoạt động xây dựng các yếu tố tạo nên một chính sách MGM hấp dẫn, phù hợp và tử tế. Đó là 3 yếu tố: Giá trị cốt lõi của sản phẩm/dịch vụ – Yếu tố thúc đẩy sự chia sẻ – Lợi thế thuyết phục.
Giá trị cốt lõi của sản phẩm, dịch vụ
Điều đầu tiên cần quan tâm là giá trị cốt lõi của sản phẩm/dịch vụ. Nền tảng của MGM là members cũ dựa trên trải nghiệm thực sự của bản thân để giới thiệu đến khách hàng khác. Để members có thể sẵn sàng giới thiệu, doanh nghiệp phải tối ưu được trải nghiệm khách hàng hiện tại.
Vậy làm sao để xây dựng được trải nghiệm khách hàng hiện tại tốt? Các bạn có thể tham khảo thêm Đồ thị nụ cười khách hàng – The Smiling Curve. Đồ thị này do CBM Branding phát triển dựa trên lý thuyết của Stan Shih năm 1992. Sau khi xây dựng được giá trị cốt lõi và trải nghiệm khách hàng hiện tại tốt, đã đủ điều kiện cần để khởi động quy trình MGM. Bước tiếp theo, cần thêm điều kiện đủ và yếu tố thúc đẩy sự chia sẻ của members.
Yếu tố thúc đẩy sự chia sẻ của khách hàng trong quy trình MGM
Các cá nhân, doanh nghiệp có khá nhiều cách để thúc đẩy sự chia sẻ cho khách hàng cũ. Đó có thể là ưu đãi sản phẩm/dịch vụ hiện tại của doanh nghiệp bằng voucher. Voucher nên áp dụng trong trường hợp sản phẩm/dịch vụ là tiêu hao, cần mua nhiều lần. Cũng nhiều doanh nghiệp tặng trực tiếp quà, tiền mặt, tỷ lệ hoa hồng, chiết khấu… Nhưng điều quan trọng cần lưu ý là tặng cho ai? MGM cũng có nhiều cách tặng để thúc đẩy sự chia sẻ.
Tặng cho khách hàng cũ
Việc tặng cho khách hàng cũ là điều mà đa số doanh nghiệp đều làm. Điều này sẽ thúc đẩy họ chia sẻ về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Họ được trải nghiệm một sản phẩm/dịch vụ tốt và sẵn sàng chia sẻ điều đó với những người xung quanh, những mối quan hệ của họ khi phát sinh nhu cầu. Tặng cho khách hàng cũ sẽ đóng vai trò như chất xúc tác để họ làm điều đó nhiều hơn, nhiệt tình và uy tín hơn. Tuy nhiên nhược điểm ở đây là một số khách hàng cũ sợ sẽ bị mất giá khi người thân, mối quan hệ của họ biết được doanh nghiệp chúng ta đang trả tiền/tặng quà để họ giới thiệu. Đôi khi sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến niềm tin dành cho cả khách hàng cũ và doanh nghiệp.
Tặng cho khách hàng mới
Khách hàng cũ sẽ trở thành “ân nhân” của khách hàng mới khi giới thiệu được sản phẩm dịch vụ chất lượng khi họ cần. Ví dụ như “Anh đang cần tư vấn phát triển thương hiệu ạ? Gặp em là đúng người rồi, em đã từng triển khai ở một bên rất được. Anh cứ liên hệ với bên CBM Branding này. Đọc pass “anh là người thân của Khai Tâm Trà” là kiểu gì cũng có ưu đãi”.
Điều này sẽ làm tăng độ tin cậy của khách hàng tiềm năng với khách hàng cũ. Tuy nhiên, nhược điểm là khách hàng cũ sẽ thiếu động lực để chia sẻ sản phẩm/dịch vụ một cách thường xuyên. Chỉ khi nào bạn bè, người thân, các mối quan hệ xung quanh họ phát sinh nhu cầu liên quan đến doanh nghiệp, họ mới “nhớ đến” doanh nghiệp và giới thiệu.
Phương án tối ưu nhất là gì?
Tối ưu nhất là xây dựng chính sách, tặng quà cho cả khách hàng cũ và khách hàng tiềm năng. CBM Branding đã từng tư vấn cho một đối tác trong lĩnh vực đào tạo về chính sách MGM. Giá trị của khóa học 5 triệu đồng, coi như dành 20% chi phí cho cả marketing và sales (chi phí thực tế khi đó của đối tác đó đang ~35%), tức là dành ra được được 1 triệu đồng.
CBM Branding và đối tác đó đã xây dựng chiến lược MGM tặng ngay 500.000đ cho bất kỳ học viên cũ nào giới thiệu được thêm 1 học viên mới bằng một mã giới thiệu cá nhân của học viên cũ đó. Học viên mới đăng ký qua mã giới thiệu đó cũng được giảm ngay 500.000đ trực tiếp vào học phí. Không có bất kỳ trường hợp nào khác được giảm học phí đến 10% khi đăng ký cá nhân. Chính sách này đã phát huy hiệu quả rất tốt.
Tại sao làm đúng quy trình MGM rồi nhưng vẫn không hiệu quả?
Tại sao sau khi đã làm đúng quy trình MGM nhưng bạn thấy vẫn chưa đạt hiệu quả cao, lượng khách hàng mới vẫn thấp? Điều đầu tiên, doanh nghiệp cần kiểm tra lại yếu tố 1 và 2. Doanh nghiệp cũng cần phải tìm kiếm Lợi thế thuyết phục cho member. Bạn có đầy đủ công cụ, lý lẽ, kỹ năng để thuyết phục khách hàng mới. Thế nhưng những member cũ chưa chắc đã có những hiểu biết hay kỹ năng đó. Vậy làm sao để họ thuyết phục khách hàng tiềm năng? Tại sao tôi phải chọn bạn mà không phải đối thủ của bạn? Hãy suy nghĩ thật kỹ về vấn đề này.
“Bên CBM Branding này em làm thấy được lắm. Chi phí hàng tháng cũng chỉ bằng chi phí thuê một 1 nhân viên marketing tầm 1,2 năm kinh nghiệm. Thế mà anh lại có cả một công ty hơn 6 năm kinh nghiệm phục vụ mình. Mà chưa kể nhân viên, ký hợp đồng lao động, làm không phù hợp anh đuổi việc không cẩn thận mất 5 tháng lương. Chứ bên này mà không phù hợp, chấm dứt hợp đồng cái là xong… Không những thế, bên này 22h đêm em gọi vẫn nghe máy và hỗ trợ như thường…”.
Khi doanh nghiệp tự tin vào giá trị cốt lõi của sản phẩm/dịch vụ, xây dựng chính sách thúc đẩy sự chia sẻ tốt và trang bị cho các member cũ những lợi thế thuyết phục, chắc chắn quy trình MGM sẽ hoạt động và mang lại hiệu quả nhất định.
Doanh nghiệp và những lợi ích khi áp dụng MGM
Đầu tiên, chúng ta cần hiểu một thực trạng là quảng cáo tiếp cận được 100 khách hàng thì “may ra” vài người trong số đó sẽ mua hoặc sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn. Nhưng nếu sản phẩm được chính khách hàng cũ giới thiệu cho khách hàng thì nó lại là một chuyện khác.
Đem lại thông tin đáng tin cậy hơn
Thông tin đáng tin cậy mà chúng ta biết tới khi nói về MGM là gì? Đó là thông tin khi hoạt động dựa trên việc khách hàng của các doanh nghiệp tổ chức giới thiệu sản phẩm mà họ đã dùng cho bạn bè, người thân hay đồng nghiệp …..Họ có mối liên kết gần gũi, thân thuộc và đáng tin cậy, tạo điểm tựa vững chắc để họ đưa ra quyết định chi tiền cho sản phẩm/dịch vụ khách hàng cũ giới thiệu.
Nếu bạn biết rằng có tới 92% người tiêu dùng tin tưởng vào người xung quanh họ. 30% người dùng internet đang chặn các quảng cáo hay nói cách khác họ không còn “mặn mà” với quảng cáo trên mạng. Thì đó là lúc quảng cáo truyền miệng tạo được thế mạnh.
Khách hàng cũ hiểu được sản phẩm có hợp với người giới thiệu hay không
Chính khách hàng cũ chứ không phải ai biết chính xác người họ giới thiệu có phù hợp, có nhu cầu sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn. Điều đó có nghĩa với 100 khách hàng được giới thiệu bạn có thể có tới vài chục thậm chí nhiều hơn sản phẩm bán ra.
Khách hàng được giới thiệu có thái độ tích cực hơn
Khi bạn đã chọn được đơn vị làm dịch vụ SEO, dịch vụ quản trị website chất lượng. Website của bạn đã uy tín, gần với người dùng cộng thêm việc được giới thiệu từ bạn, người quen đem lại thái độ tích cực hơn với chính thương hiệu của bạn. Đó là sự khác biệt giữa khách hàng đến từ quảng cáo và khách đến từ một chương trình giới thiệu.
Xác định được khách hàng trung thành
Bạn sẽ tìm ra đâu là khách hàng giới thiệu được nhiều người nhất. Đâu là khách hàng thường xuyên chia sẻ nội dung của bạn? Từ đó bạn có thể gửi tới họ những phần thưởng nhằm khiến họ cảm thấy họ có quan trọng, có giá trị với bạn. Nó có thể là mã giảm giá độc quyền mà không phải ai cũng được tham gia. Cùng với chiến dịch 4P Marketing được doanh nghiệp thực hiện thì MGM như một phương thức mới cho các chiến dịch marketing hiệu quả sâu rộng.
Cải thiện tỉ lệ giữ chân khách hàng
Việc thu hút khách hàng mới sẽ tốn kém hơn việc giữ chân khách hàng cũ trong khi MGM lại giúp giữ chân khách hàng mới tốt hơn các chiến dịch marketing thông thường. Từ đó đem tới nguồn doanh thu tăng lên đáng kể. Cũng có thể kể tới Influencer Marketing sử dụng tiếp thị sản phẩm thông qua người nổi tiếng cũng đem lại sự tin tưởng cao với khách hàng.
