Trong hoạt động kinh doanh, NPS đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với sự phát triển của doanh nghiệp. Để có cái nhìn sâu sắc và toàn diện hơn về NPS là gì?, hãy cùng Shimpleshop tìm hiểu thông qua bài viết dưới đây nhé.
NPS là gì?
NPS là viết tắt của Net Promoter Score. Đó là một tiêu chuẩn và là chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng để đo lường khả năng họ giới thiệu thương hiệu với bạn bè và người thân. NPS là một tiêu chuẩn mà các công ty đo lường để đánh giá và cải thiện lòng trung thành của khách hàng. Nếu bạn luôn tin rằng khái niệm “khách hàng trung thành” chỉ tương đối, thì việc tìm ra và quản lý chỉ số NPS sẽ là công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp gia tăng tính cạnh tranh, giữ lại khách hàng quay lại với doanh nghiệp.
Theo Báo cáo quảng cáo toàn cầu của Nielsen, 83% số người được hỏi cho biết họ tin tưởng các đề xuất từ gia đình và bạn bè hơn bất kỳ hình thức quảng cáo nào khác. Thống kê này có nghĩa là ngay cả khi thương hiệu làm mọi thứ đều hoàn hảo – từ logo đến bài đăng trên blog đến dòng tiêu đề email tiếp thị – thì trải nghiệm tồi tệ của một khách hàng với thương hiệu có thể khiến việc kinh doanh trở nên tồi tệ. Trên thực tế, khách hàng có nhiều khả năng nói về trải nghiệm tồi tệ với thương hiệu hơn là một trải nghiệm tốt – và họ nói nhiều hơn gấp ba lần khi điều đó xảy ra. Ngày nay, với sự trợ giúp của phương tiện truyền thông xã hội, khách hàng có thể nhanh chóng chia sẻ các đề xuất – và đánh giá tiêu cực – với toàn bộ mạng lưới kết nối của họ.
Tầm quan trọng của chỉ số NPS trong kinh doanh
NPS luôn giữ vai trò vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp. Bởi khả năng đưa ra định hướng kinh doanh phù hợp với nhu cầu trải nghiệm thực tế của khách hàng. Vai trò cụ thể của NPS sau đây.
Đo lường lòng trung thành của khách hàng
NPS giúp doanh nghiệp có thể đo lường và đánh giá được lòng trung thành cũng như khả năng giới thiệu doanh nghiệp cho những người quen của họ. Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể cải thiện trải nghiệm cho khách hàng, giảm Detractors, tăng Passives và chuyển đổi Passives thành Promoters.
NPS giúp doanh nghiệp đánh giá trải nghiệm của khách hàng
Tạo kênh giao tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp
Các cuộc khảo sát NPS sẽ mở ra một kênh giao tiếp hiệu quả giữa khách hàng và doanh nghiệp để từ đó doanh nghiệp có thể hiểu rõ nhu cầu khách hàng, thu được những ý tưởng phát triển mới và biết được chi tiết tình hình kinh doanh của mình.
Thúc đẩy tiếp thị giới thiệu
Thực hiện NPS sẽ giúp bạn biết được ai là khách hàng trung thành của doanh nghiệp để có thể khéo léo nhờ họ giới thiệu doanh nghiệp của mình đến với người khác bằng cách xếp hạng hay đánh giá tích cực về doanh nghiệp trên các trang mạng xã hội, trang thương mại điện tử,.. và sau đó bạn có thể giảm giá hay tặng những ưu đãi cho họ.
Là cơ sở để doanh nghiệp hoàn thiện hơn
Khi tiến hành đo lường NPS, doanh nghiệp sẽ xác định được các đối tượng khách hàng không hài lòng và những khách hàng trung thành để từ đó xây dựng được một hướng đi phù hợp và hạn chế một cách tối đa tình trạng danh tiếng của doanh nghiệp bị nói xấu.
Cách đo lường chỉ số Net Promoter Score
Để tính chỉ số Net Promoter Score, doanh nghiệp cần áp dụng công thức gì? Cách để đo lường chỉ số Net Promoter Score là gì? Sự đánh giá trên thang điểm này có thể được chia làm 3 nhóm:
Người ủng hộ (Promoter)
Những khách hàng đánh giá với thang điểm từ 9-10 nằm trong nhóm người ủng hộ (Promoter).
Đây là nhóm khách hàng có tỷ lệ mua lại cao nhất và giới thiệu tới 80% khách hàng mới cho doanh nghiệp.
Người thụ động (Passive)
Những khách hàng đánh giá với thang điểm từ 7 đến 8 nằm trong nhóm người tụ động (Passive).
Đây là nhóm khách hàng không hoàn toàn có thiện cảm với doanh nghiệp và cũng không hoàn toàn ghét doanh nghiệp. Những khách hàng này sẽ sẵn sàng rời bỏ doanh nghiệp khi đối thủ mang lại chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ tốt hơn.
Người nói xấu (Detractor)
Nhóm cuối cùng là nhóm người nói xấu (Detractor). Những khách hàng cho điểm từ dưới 6 điểm sẽ thuộc nhóm khách hàng này.
Nhóm khách hàng Detractor là những người không có thiện cảm với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
Trong vài trường hợp, họ vẫn sẽ mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Tuy nhiên, họ sẽ không giúp doanh nghiệp bán thêm được hàng. Họ sẽ không giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp đến bất kỳ ai. Ngoài ra đây là nhóm khách hàng dễ đưa ra các lời phê bình và đánh giá thấp doanh nghiệp trên mạng xã hội.
Chỉ số Net Promoter Score có thể được tính như sau:
Chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng (Net Promoter Score) = % (Promoters) – % (Detractors)
Ví dụ: Khảo sát 50 khách hàng, trong đó có 30 Promoters (60%) , 10 passives (20%) và 10 detractors (20%) thì chỉ số NPS = 60% – 20% = 40%.
Doanh nghiệp có chỉ số NPS >50 được đánh giá là tuyệt vời và >70 được coi là dịch vụ tốt hàng đầu thế giới.
Các bước triển khai NPS hiệu quả
Sau khi giải thích thuật ngữ NPS là gì, mời các bạn tìm hiểu 4 bước chính để có thể triển khai hiệu quả các chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng.
Bước 1: Xác định các điểm ‘liên hệ’ của khách hàng
Hiểu được các điểm tiếp xúc thông qua cách chúng tác động đến khách hàng và trải nghiệm của họ là giai đoạn đầu tiên của hệ thống NPS doanh nghiệp. Các điểm tiếp xúc với khách hàng này cần được xem xét ở bất kể cuộc khảo sát nào thông qua các giao dịch hoặc các mối quan hệ.
Bước 2: Phát triển hệ thống NPS của bạn
Điều quan trọng là xác định mối liên hệ giữa các câu hỏi khảo sát NPS của bạn và các chỉ số hiệu suất chính (KPI) của công ty bạn. Cũng cần cân nhắc về loại khảo sát NPS được thực hiện tập trung vào giao dịch hoặc mối quan hệ, phương pháp lấy mẫu cũng như phương pháp thu thập dữ liệu, trực tuyến hoặc điện thoại.
NPS (NPS SCORE) = % (PROMOTERS) – % (DETRACTORS)
Bước 3: Tìm hiểu các yếu tố thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng
Để cải thiện, điều quan trọng là phải hiểu những gì đang ảnh hưởng đến hành vi và cảm xúc của những khách hàng “gièm pha”, “thụ động” và “quảng cáo” của bạn, những người đang cung cấp phản hồi dựa trên trải nghiệm khách hàng cá nhân của họ. Có thể cần thực hiện theo dõi sau khảo sát để làm rõ thông tin phản hồi được cung cấp nhằm có được cái nhìn sâu sắc hơn và củng cố mối quan hệ khách hàng một cách hiệu quả.
Bước 4: Tạo hệ thống vòng kín
Cần có một hệ thống vòng khép kín hiệu quả. Nhân viên tuyến đầu như dịch vụ khách hàng, hỗ trợ kỹ thuật và bán hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc phát triển những người thúc đẩy và hóa giải những lời gièm pha. Các nhà quản lý cấp trung cung cấp dịch vụ huấn luyện hiệu suất và biết cách quản lý trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Các nhà quản lý cấp cao giúp tạo và cung cấp các hệ thống thích hợp để ghi nhận, giao tiếp và đảm bảo kết quả NPS vẫn phù hợp với việc triển khai chiến lược.
Tạm kết
Trên đây chúng tôi đã giới thiệu với các bạn một số thông tin về chỉ số NPS. Nếu ai có hỏi bạn về chỉ số NPS là gì, các bạn có thể cho họ biết về khái niệm chỉ số NPS cũng như phương pháp đo lường chỉ số NPS để có thể áp dụng cho việc xây dựng thương hiệu của doanh nghiệp.
