Là chủ doanh nghiệp, bạn làm việc chăm chỉ để thu hút khách hàng thông qua sự kết hợp của các chiến lược tiếp thị, truyền thông xã hội và thương hiệu. Tuy nhiên, để có được lòng tin của khách hàng đòi hỏi bạn phải đầu tư rất nhiều thời gian, công sức và thậm chí cả tiền bạc. Do đó, việc bạn muốn giữ lại chúng là điều hoàn toàn hợp lý.
Đây là nơi có lợi cho việc tập trung mạnh vào việc giữ chân khách hàng. Tuy nhiên, để cải thiện nó, bạn phải xem xét toàn bộ trải nghiệm của khách hàng, bao gồm cả cách họ nghĩ và cảm nhận đối với thương hiệu của bạn. Trong bài viết này, chúng ta sẽ nói về những điều cơ bản của chiến lược giữ chân khách hàng và duy trì khách hàng có thể mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn về lâu dài.
Giữ chân khách hàng là gì?
Trước tiên, chúng ta hãy bắt đầu với một câu hỏi quan trọng, giữ chân khách hàng là gì? Nó đề cập đến khả năng của một công ty trong việc chuyển đổi khách hàng hiện tại thành người mua nhiều lần, tăng lợi nhuận và ngăn họ chuyển sang đối thủ cạnh tranh. Nó quyết định liệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cùng với chất lượng của nó có làm hài lòng khách hàng hiện tại của bạn hay không.
Ngoài ra, việc giữ chân khách hàng không giống như “chuyển đổi khách hàng” hoặc “tạo khách hàng tiềm năng”. Nó khác vì nó tập trung vào những khách hàng đã mua sản phẩm hoặc đăng ký dịch vụ từ doanh nghiệp của bạn.
Các chiến lược giữ chân khách hàng cho phép bạn vừa cung cấp vừa chiết xuất giá trị gia tăng từ cơ sở khách hàng hiện tại của mình. Thông qua các chiến lược này, bạn có thể tiếp tục đảm bảo rằng khách hàng đang giữ chân ở lại bằng cách liên tục mang đến cho họ trải nghiệm khách hàng tuyệt vời và họ có thể tiếp tục nhận được giá trị từ sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Tóm lại, bạn nên tập trung vào mối quan hệ của người mua với khách hàng hiện tại để thúc đẩy lòng trung thành với thương hiệu của họ. Bằng cách đó, những khách hàng được giữ lại này sẽ liên tục chọn thương hiệu của bạn ngay cả khi được giới thiệu với các tùy chọn khác. Ngoài ra, một cơ sở khách hàng trung thành có nghĩa là thương hiệu của bạn sẽ có nhiều khả năng chịu đựng được các thị trường đầy biến động.
Tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng là gì?
Tiếp theo, hãy nói về lý do tại sao việc giữ chân khách hàng lại quan trọng về mặt tổng thể. Giữ cho khách hàng hiện tại của bạn hài lòng sẽ tiết kiệm chi phí hơn so với việc có được những khách hàng lần đầu tiên. Theo Harvard Business Review, việc giành được một khách hàng mới có thể đắt hơn từ 5 đến 25 lần so với việc giữ chân một khách hàng đang giữ chân.
Bạn không cần phải chi quá nhiều cho tiếp thị, quảng cáo hoặc tiếp cận bán hàng. Tại sao? Việc biến khách hàng hiện tại thành khách hàng lặp lại sẽ dễ dàng hơn vì họ đã có được sự tin tưởng từ những lần mua trước đó. Mặt khác, khách hàng mới đòi hỏi nhiều nỗ lực hơn để bị thuyết phục.
Doanh nghiệp của bạn không chỉ hưởng lợi từ việc mua hàng lặp lại vì lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng địa phương có nhiều khả năng giới thiệu thương hiệu của bạn cho đồng nghiệp, bạn bè và gia đình của họ. Tạo chu kỳ khách hàng giữ chân đó và tiếp thị buzz là cách doanh nghiệp của bạn có thể nuôi dưỡng lòng trung thành của khách hàng để đạt được thành công lâu dài.
Lợi ích của việc Giữ chân khách hàng là gì?
Hiệu quả chi phí. Giữ chân khách hàng tiết kiệm chi phí hơn so với thu hút khách hàng mới.
Tiếp thị truyền miệng tích cực. Khách hàng trung thành có nhiều khả năng nói với các cá nhân trong cuộc sống của họ về thương hiệu của bạn hơn.
Điểm mấu chốt tốt hơn. Theo một báo cáo của Bain & Company, việc tăng tỷ lệ giữ chân người dùng tối thiểu là 5% có thể tăng doanh thu từ 25% đến 95%.
10 chiến lược giữ chân khách hàng
Bây giờ bạn đã hiểu những kiến thức cơ bản về giữ chân khách hàng, hãy nói về cách giữ chân khách hàng. Có rất nhiều chiến lược mà bạn có thể sử dụng trong doanh nghiệp của mình tùy thuộc vào hoàn cảnh, nhưng chúng tôi đã tổng hợp danh sách 10 chiến lược giữ chân khách hàng có thể hữu ích cho bất kỳ doanh nghiệp nào. Ngoài ra, chúng tôi đã thêm một số ví dụ về kinh doanh để giải thích rõ hơn từng chiến lược giữ chân khách hàng.
1. Sử dụng các công cụ dịch vụ khách hàng
Nếu bạn là một SMB (doanh nghiệp vừa và nhỏ), bạn có thể có một nhóm hỗ trợ nhỏ. Tuy nhiên, khi bạn tiếp tục phát triển cơ sở khách hàng của mình, nhu cầu dịch vụ có thể tăng đột biến và yêu cầu bạn phải mở rộng băng thông của nhóm hỗ trợ. Vì việc thuê các cá nhân có thể tốn kém, nhiều doanh nghiệp chuyển sang sử dụng công nghệ để hỗ trợ nhu cầu dịch vụ khách hàng của họ.
Xe đạp Santa Cruz đã áp dụng chiến lược giữ chân khách hàng này khi nhận ra rằng phương pháp hỗ trợ khách hàng hiện tại của hãng không bền vững. Tiêu chuẩn trở nên khó đáp ứng hơn khi nhiều khách hàng mua xe đạp của họ hơn vì họ cam kết cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc và giữ chân khách hàng. Do đó, họ đã áp dụng các công cụ dịch vụ khách hàng để duy trì tổ chức nhóm hỗ trợ thông qua các bản ghi tương tác với khách hàng và hỗ trợ tạo vé đồng thời tạo ra trải nghiệm thú vị cho khách hàng.
Một ví dụ điển hình khác của chiến lược này là Strikingly. Công ty có một hệ thống hỗ trợ trò chuyện đáp ứng sử dụng trò chuyện trực tiếp và hỗ trợ đặt vé.
2. Nhận ra những sai lầm của bạn
Cho dù bạn cố gắng tránh những sai lầm như thế nào, chúng sẽ xảy ra trong kinh doanh. Bất kể sai lầm đó là vi phạm dữ liệu, lỗi thanh toán hay thứ gì khác, một sai sót có thể khiến bạn có nguy cơ không có được khách hàng giữ chân nếu không được xử lý đúng cách.
Trong trường hợp do lỗi của công ty, HubSpot Research phát hiện ra rằng 96% người trả lời khảo sát sẽ tiếp tục mua hàng từ một công ty mà họ đã mua hàng nhiều lần nếu công ty đó xin lỗi và giải quyết tình huống này. Điều này có nghĩa là bạn cần phát triển một kế hoạch về khả năng không thể tránh khỏi của một sai lầm và một kế hoạch khác để giải quyết nó ngay lập tức, thành thật xin lỗi và tiến lên để giữ chân khách hàng.
3. Truyền cảm hứng bằng một sứ mệnh
Đôi khi một thương hiệu đạt được sự trung thành không phải thông qua chiến thuật và hệ thống mà là thông qua những gì nó đại diện.
Ví dụ: TOMS đã xây dựng toàn bộ mô hình kinh doanh của mình xung quanh việc làm cho thế giới trở nên tốt đẹp hơn với chính sách “Một cho một”, có nghĩa là một đôi được tặng cho những người có nhu cầu đối với mỗi đôi giày đã mua.
Việc làm tốt đã trở nên quan trọng hơn đối với người tiêu dùng bởi vì các cá nhân đã bắt đầu tập trung vào các tác động môi trường của thói quen mua ngoài tiêu dùng của họ. Tuy nhiên, điều này có nghĩa là bạn nên xây dựng chiến lược tiếp thị của mình xoay quanh một thông điệp vị tha để giữ chân khách hàng. Nó thiên về việc tìm kiếm thứ gì đó mà mọi người quan tâm để bạn có thể định vị thương hiệu của mình xung quanh nó.
4. Trao quyền thuận tiện cho khách hàng của bạn
Một ví dụ điển hình về một công ty luôn đổi mới trong cách tiếp thị và giữ chân khách hàng là Starbucks.
Ví dụ: họ đã phát triển một chương trình duy trì khách hàng rất sáng tạo, hay còn được gọi là tính năng Đặt hàng & Thanh toán trên thiết bị di động trong ứng dụng. Tính năng này cho phép khách hàng đặt cà phê trước khi đến quán.
Bài học rút ra từ điều này là bạn nên đảm bảo khả năng tiếp cận các sản phẩm và dịch vụ của mình. Đầu tiên, xác định nhu cầu và hành vi của khách hàng, sau đó phát triển các công cụ hoặc hệ thống trao quyền cho họ.
5. Đòn bẩy cá nhân hóa
Tesco có sự hiện diện mạnh mẽ tại quốc gia xuất xứ của mình (Vương quốc Anh) và trên toàn cầu với hơn 4000 cửa hàng trên toàn thế giới.
Đối với các thương hiệu lớn tương tự như Tesco, việc trở thành người đích thực và con người có thể là một thách thức. Mặc dù mua sắm hàng tạp hóa trực tuyến và máy quét tự phục vụ rất tiện lợi, các cá nhân vẫn thích giao dịch với các cá nhân khác.
Dịch vụ khách hàng vẫn được yêu cầu và những người tại Tesco đã chọn sử dụng Twitter để thực hiện điều này với sự tiếp xúc của con người. Thế nào? Bằng cách sử dụng chiến lược giữ chân khách hàng để tăng thêm cá tính cho các tương tác với khách hàng của họ, hãy xem cuộc trao đổi gần đây này:
Nếu muốn áp dụng phương pháp giữ chân khách hàng này, bạn cần xác định tính cách của khán giả và tương tác với họ trên các kênh ưa thích của họ. Không quan trọng đó là email hay nền tảng mạng xã hội. Điều quan trọng là sự chú ý của họ ở đó. Luôn nhớ đảm bảo rằng bất cứ điều gì bạn đang giao tiếp nghe như thể phát ra từ một con người.
6. Giao tiếp với khách hàng của bạn
Chúng ta đã thảo luận về một số ví dụ về B2C, bây giờ chúng ta hãy xem xét B2B. R&G Technologies là một công ty hỗ trợ CNTT đã phát triển mối quan hệ bền vững và lâu dài với các khách hàng của mình.
Bài học kinh nghiệm lớn nhất từ ví dụ này là việc họ sử dụng các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng. Các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng cho phép khách hàng của R&G Technologies có cơ hội để thể hiện điều gì hoạt động tốt và điều gì không. Đặt những câu hỏi phù hợp giúp công ty có được cái nhìn sâu sắc có lợi cho cả hoạt động tiếp thị tổng thể và giữ chân khách hàng.
Đừng đánh giá thấp sức mạnh của các cuộc trò chuyện trực tiếp với khách hàng, đặc biệt nếu bạn đang kinh doanh thương mại điện tử. Nếu bạn đang tìm kiếm một công cụ xây dựng trang web cho phép bạn thực hiện chiến lược giữ chân khách hàng này trong doanh nghiệp của mình, thì không cần tìm đâu xa. Đáng chú ý cho phép bạn làm như vậy với các tính năng như biểu mẫu liên hệ, biểu mẫu tùy chỉnh và nhiều tính năng khác.
7. Sử dụng các chương trình giới thiệu
Việc triển khai chương trình giới thiệu đến doanh nghiệp của bạn sẽ giúp giữ chân khách hàng một cách xuất sắc. Khách hàng được khuyến khích ngay từ khi họ mua hàng để giới thiệu một người bạn để nhận phần thưởng. Ví dụ: một cá nhân có thể nhận được $ 20 cho mỗi người bạn mà họ giới thiệu và bạn của họ được giảm giá 20% cho lần mua hàng đầu tiên của họ. Khi được thực hiện tốt, hệ thống giới thiệu có thể là một chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả. Điều quan trọng là tập trung vào các động lực mạnh mẽ để thu hút các cá nhân đầu tư.
8. Tạo ra sự khác biệt giữa bạn và đối thủ cạnh tranh của bạn
Một ví dụ điển hình là chiến lược của Apple được thể hiện thông qua chiến dịch quảng cáo “Mac so với PC” của họ. Bên cạnh việc tạo ra nhiều tranh chấp, nó còn chia rẽ thị trường và khiến Apple trở nên khác biệt với các đối thủ cạnh tranh bằng cách xác định loại người tiêu dùng nên mua sản phẩm của Apple.
Việc gắn bó đúng với thương hiệu của bạn thể hiện tính toàn vẹn và giúp dễ dàng hơn trong việc giữ chân những khách hàng có thể trở thành những người ủng hộ mạnh mẽ nhất cho thương hiệu của bạn. Đừng ngại mạnh dạn trong hoạt động tiếp thị của doanh nghiệp để tận dụng tối đa hiệu quả trong việc giữ chân khách hàng.
9. Sử dụng đăng ký để củng cố trải nghiệm của khách hàng
Việc một tổ chức dựa trên hàng hóa triển khai dịch vụ đăng ký vào mô hình kinh doanh của mình không phải là chuyện lạ.
Ví dụ, Amazon đã giới thiệu gói đăng ký Prime, được công ty phát triển để mang đến cho người tiêu dùng dịch vụ giao hàng nhanh hơn. Nếu bạn muốn triển khai khái niệm tương tự cho doanh nghiệp của mình, bạn có thể đăng ký tài khoản Pro trên Strikingly và sử dụng tính năng Thành viên được cung cấp cho người dùng gói trả phí.
Để có được lòng trung thành của khách hàng, bạn không cần tính phí cho mô hình đăng ký của mình. Thay vào đó, một cách chi phí thấp hơn để tận dụng chiến lược giữ chân khách hàng này là cung cấp các lợi ích trong nội dung và sự kiện độc quyền.
Tuy nhiên, nếu bạn định theo dõi sách hướng dẫn của Amazon, hãy đảm bảo rằng doanh nghiệp của bạn cung cấp những thứ mà mọi người muốn.
10. Sử dụng những trải nghiệm để khơi gợi những cảm giác tích cực
Tạo thiện cảm tích cực với khách hàng thông qua tiếp thị trải nghiệm đã được các thương hiệu sử dụng từ lâu. Ví dụ: Coca-Cola liên tục áp dụng phương pháp này cho các quảng cáo chiến dịch của mình, chẳng hạn như chiến dịch Thế vận hội mùa hè 2012 kéo dài 70 ngày của họ. Trong chiến dịch này, công ty đã đưa cả âm nhạc, thể thao và thương hiệu Coca-Cola vào.
Bài học rút ra từ cách tiếp cận này là tạo ra những cảm xúc tích cực dưới dạng trải nghiệm mới bên ngoài các sản phẩm, dịch vụ chính và các đề xuất giá trị của bạn. Bằng cách thực hiện tốt chiến lược này, nó có thể mang lại lợi ích cho việc giữ chân khách hàng.
