Customer Intimacy là một loại phương thức kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm mà các doanh nghiệp sử dụng để tìm hiểu càng nhiều càng tốt về khách hàng hiện tại và tiềm năng cũng như thị trường mục tiêu để tạo ra các sản phẩm, dịch vụ hoặc chiến lược tiếp thị được cá nhân hóa không chỉ đáp ứng mà còn vượt quá mong đợi của họ .
Michael Treacy và Fred Wiersema trong cuốn sách Kỷ luật của các nhà lãnh đạo thị trường đã nhấn mạnh tầm quan trọng của chiến lược thân thiết với khách hàng bằng cách nói:
“Không có công ty nào có thể thành công ngày hôm nay bằng cách cố gắng trở thành tất cả mọi thứ cho tất cả mọi người. Thay vào đó, nó phải tìm ra giá trị độc nhất mà nó có thể mang lại cho một thị trường đã chọn ”.
Sự thân mật của khách hàng đề cập đến việc cung cấp cho người mua và người mua mục tiêu các yêu cầu, mong muốn và ý tưởng của họ. Nó đang thiết lập sự tập trung của một người đối với hoạt động tiếp thị và xây dựng mối quan hệ với khách hàng lâu dài bằng cách nhắm mục tiêu thị trường một cách chính xác.
Customer Intimacy là gì?
Định nghĩa: Thân mật với khách hàng được định nghĩa là một chiến lược kinh doanh dựa trên kiến thức chi tiết về khách hàng để biết tất cả các nhu cầu của khách hàng về việc điều chỉnh văn hóa công ty theo hướng cung cấp các sản phẩm và dịch vụ được cá nhân hóa nhằm tối ưu hóa sự trung thành to lớn của khách hàng và giảm tình trạng bỏ trốn của khách hàng. Đây cũng là một phần của Customer Relation.
Các công ty thân thiết với khách hàng rất chú trọng đến nhu cầu của khách hàng, vì vậy họ có thể sắp xếp thứ tự ưu tiên cho những nhu cầu đó trong quy trình kinh doanh của mình. Phương pháp tiếp cận thân mật với khách hàng bao gồm liên hệ chặt chẽ và tiếp cận khách hàng bằng cách sử dụng nhiều kênh khác nhau – để hiểu hành trình của khách hàng và điều chỉnh các dịch vụ phù hợp để trao quyền cho khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng doanh thu dựa trên khách hàng cho các công ty như vậy.
Đó là một trong ba yếu tố chính của Mô hình Kỷ luật Giá trị mà các chuyên gia chiến lược Michael Treacy và Fred Wiersema đã đề xuất vào đầu những năm 1990. Tất cả ba yếu tố được đề xuất trong cuốn sách Kỷ luật của các nhà lãnh đạo thị trường là:
Hoạt động xuất sắc: Nó gắn liền với khả năng cung cấp sản phẩm tốt với tổng chi phí thấp nhất
Lãnh đạo Sản phẩm: Nó xoay quanh việc phát triển các sản phẩm mới và tốt hơn với sự trợ giúp của các chiến lược đổi mới và khác biệt
Sự thân mật của khách hàng: Nó nói về việc tiếp tục tùy chỉnh các sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng các yêu cầu đặc biệt của khách hàng mới và hiện tại
Hiểu chiến lược Customer Intimacy
Sự thân thiết với khách hàng không chỉ đơn thuần là tuân theo một chiến lược chủ động với người mua mà còn là việc tập trung vào một nhóm người mua cụ thể có nhu cầu mà công ty của bạn có thể dễ dàng đáp ứng và tối ưu hóa giá trị lâu dài của khách hàng (CLV).
Các mô hình kinh doanh muốn duy trì sự thân thiết của khách hàng kết hợp các nhân viên gắn bó cao, những người tận tâm với nhu cầu hiểu biết của khách hàng cá nhân để đáp ứng các nhu cầu cụ thể của cơ sở khách hàng. Đảm bảo trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa là một trong những vai trò quan trọng của việc phát triển sự thân thiết với khách hàng hoặc khán giả tiềm năng.
Mô hình thân thiết với khách hàng mang lại những lợi ích nhất định cho nhiều công ty như:
Doanh nghiệp có thể cải tiến sản phẩm mà họ tung ra thị trường. Nó giúp các công ty hiểu người mua của họ chặt chẽ đến mức họ có thể dễ dàng dự đoán nhu cầu, nhu cầu, niềm đam mê và mong muốn của khách hàng vào đôi khi, ngay cả trước chính người mua.
Các tổ chức có thể đổi mới sản phẩm của mình khi họ hiểu sâu sắc những gì khách hàng của họ muốn. Nó kích thích sự biến đổi liên tục và đồng đều. Các doanh nghiệp cũng có thể lựa chọn giá cả cạnh tranh tùy theo xu hướng của đối tượng mục tiêu.
Chưa kể đến thực tế là đã có sự gia tăng về số lượng các doanh nghiệp trên toàn thế giới. Nó đã dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các công ty này. Các công ty tập trung vào khách hàng và ưu tiên tối đa cho họ sẽ dẫn đầu thị trường. Các công ty cần được xem xét về các yêu cầu thay đổi liên tục của khách hàng.
Vì công ty nhận được thông tin về mọi khó khăn liên quan đến người mua và toàn bộ doanh nghiệp, họ có khả năng đổi mới hơn nữa. Do đó, họ quảng bá và kinh doanh hàng hóa của mình hiệu quả hơn. Quảng cáo truyền miệng có một phần quan trọng, nhưng mối quan hệ với khách hàng mà một công ty duy trì cũng rất quan trọng.
Bạn có nên lập kế hoạch cho Phương pháp Customer Intimacy không?
Để một công ty kinh doanh trở nên nổi trội, điều cần thiết là duy trì mối quan hệ nhất quán với khách hàng mục tiêu. Để bán sản phẩm của mình, bạn cần biết về khách hàng của mình. Sẽ không có bất kỳ công ty nào từ chối nhu cầu về sự thân thiết của khách hàng.
Các doanh nghiệp tập trung vào sự thân mật của khách hàng là những doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ thân thiện với khách hàng và hiểu rõ vai trò của họ. Các doanh nghiệp này hội tụ vào việc cung cấp các dịch vụ được khách hàng của họ đặc biệt yêu cầu.
Nó được hình thành xoay quanh quan điểm lấy khách hàng làm trọng tâm của mọi doanh nghiệp. Nó hoạt động trái ngược với kiến thức truyền thống trong bán lẻ, đặt mục tiêu chính của tiếp thị là hiểu rõ người mua, thay vì thực hiện các phương pháp bán hàng “đã được chứng minh”. Nó hỗ trợ làm việc với khách hàng tốt hơn, do đó, nâng cao tên tuổi doanh nghiệp và mang lại thu nhập tăng lên.
Một số câu hỏi mà câu trả lời sẽ cho bạn biết liệu bạn có cần trở thành khách hàng thân thiết hay không?
Công ty của bạn có thấy rằng việc cung cấp một sản phẩm chất lượng hàng đầu và dịch vụ khách hàng xuất sắc không còn đủ để xây dựng một thương hiệu vững chắc nữa không?
Có phải tỷ suất lợi nhuận trên sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn ít đến mức bạn không thể giảm giá của chúng? Trong tình huống này, bạn không thể tìm thấy bất kỳ cách nào để cung cấp nhiều giá trị hơn cho khách hàng của mình?
Cơ sở khách hàng của bạn có muốn một giải pháp tất cả trong một cho một vấn đề hơn là sản phẩm mà bạn cung cấp hiện tại không?
Bạn có nhầm lẫn rằng bạn có rất nhiều dữ liệu, nhưng bạn không thể sử dụng dữ liệu đó để tạo ra một số thay đổi?
Bạn có muốn sử dụng mạng xã hội cho thông điệp thương hiệu của mình nhưng bạn không thể để khán giả mục tiêu lắng nghe tiếng nói của mình và xây dựng mối quan hệ?
Trong trường hợp câu trả lời cho những câu hỏi này là “Có” thì doanh nghiệp của bạn cần phải lập kế hoạch cho chiến lược thu hút khách hàng.
Những người ủng hộ sự thân thiết của khách hàng gọi đây là “vòng tròn nhân đức”, trong đó một điều tuyệt vời sẽ thúc đẩy một điều khác. Cần quan sát rằng sự thân thiết của khách hàng bắt nguồn từ sự tương tác trong quá khứ, nỗ lực tạo ra các cuộc thảo luận bằng cách thu hút khách hàng.
Luôn xác định rõ sở thích tuyệt đối của bạn đảm bảo rằng mọi hệ thống đều được thiết kế để mang lại lợi thế và mỗi hệ thống trong công ty của bạn đều hướng tới cùng một mục đích.
