Trong thời đại ngày nay, cụm từ CRM và phần mềm CRM được nhắc đến rất nhiều và trở thành mối quan tâm của nhiều doanh nghiệp, đơn vị kinh doanh từ quy mô lớn đến quy mô nhỏ. Vậy chính xác thì CRM là gì? Vì sao phần mềm CRM lại trở nên quan trọng? Cùng Shimpleshop tìm hiểu qua bài viết sau!
Khái niệm CRM là gì?
CRM là gì? CRM là viết tắt của từ gì có lẽ rất nhiều người muốn biết, nhất là các doanh nghiệp đang muốn tham gia vào công cuộc chuyển đối số.
CMR chính là viết tắt của cụm từ “Customer Relationship Management”. Vậy Customer Relationship Management là gì bạn đã biết chưa?. Cụm từ này dịch ra có nghĩa là “quản trị quan hệ khách hàng”.
Theo những gì thu thập, Shimpleshop biết được thuật ngữ CRM đã được các nhà nghiên cứu người Mỹ sáng tạo nên từ năm 1990.
Và cho đến nay, nó đã trở thành một hệ thống phần mềm quản lý khách hàng hiệu quả. Nhất là đối với các doanh nghiệp lớn, họ luôn đặt nhiều công sức để xây dựng hệ thống CRM hiệu quả. Đặc biệt, khi nhắc đến CRM, các doanh nghiệp luôn coi trọng 2 vấn đề thiết yếu:
- Chiến lược phần mềm CRM: đề ra hướng đi trong việc tổ chức và vận hành hiệu quả các phương thức giao tiếp. Cụ thể là giao tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng, nhất là khách hàng tiềm năng (Leads).
- Quy trình CRM: Đây là hệ thống quản lý mà doanh nghiệp sẽ áp dụng nhằm quản lý các mối quan hệ của mình với Leads.
CRM là chiến lược quan trọng để doanh nghiệp quản lý được kho dữ khách hàng một cách hiệu quả nhất. Nhờ sử dụng CRM các công ty có thể tìm hiểu được nhu cầu, thói quen của khách hàng và xu hướng của thị trường.
Đồng thời có thể quản lý thông tin, tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách hiệu quả. Thiết lập và giữ gìn được mối quan hệ gắn bó với khách hàng là chìa khóa mang đến thành công cho doanh nghiệp.
Nói một cách ngắn gọn, CRM là sản phẩm của công nghệ số. Đây là kho lưu trữ cơ sở dữ liệu cực kỳ bảo mật và tinh gọn.
Đây cũng là công cụ hỗ trợ doanh nghiệp khai thác và lưu giữ thông tin khách hàng một cách hoàn hảo. Đặc biệt giúp doanh nghiệp tiếp cận một cách tốt nhất với nhóm khách hàng tiềm năng.
Phần mềm crm là gì?
Bạn đã biết CRM là gì và CRM là viết tắt của từ gì. Vậy phần mềm CRM là gì? và quan trọng như thế nào đối với các doanh nghiệp?
Phần mềm CRM là phần mềm được sử dụng để quản trị quan hệ khách hàng. Chúng hoạt động như một kho lưu trữ cơ sở dữ liệu.
Thông qua phần mềm này người sử dụng có thể kết hợp nhiều hoạt động trong một nền tảng như: hoạt động bán hàng, tiếp thị, quản lý và hỗ trợ khách hàng, quản lý chính sách và nhân viên.
Tùy thuộc vào yêu cầu cụ thể của mỗi doanh nghiệp, phần mềm quản lý khách hàng CRM có thể được tùy chỉnh một cách phù hợp.
Tất cả các doanh nghiệp lớn, vừa và nhỏ, kinh doanh trong bất cứ ngành nghề nào cũng có thể sử dụng phần mềm này. Phần mềm chăm sóc khách hàng
mang đến rất nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp. Tiếp thị và chăm sóc khách hàng là yếu tố thúc đẩy doanh nghiệp phát triển, gia tăng lợi nhuận.
Tại sao doanh nghiệp của bạn cần sử dụng CRM?
- Tờ Forbes có bài: CRM là gì và tại sao cần CRM của doanh nghiệp mà theo đó, họ cho rằng CRM giúp bạn đơn giản hoá quá trình làm việc, cắt giảm thời gian chăm sóc khách hàng và nếu một hoạt động liên quan tới khách hàng mà không được tập trung, lưu trữ tại CRM thì nó sẽ không bao giờ được xử lý, và cuối cùng là nó cung cấp các báo cáo quản trị về khách hàng một cách chi tiết nhất.
- Tờ Businessnewsdaily cũng có bài về CRM, và họ cho rằng CRM không phải là một tùy chọn nữa, mà là công cụ bắt-buộc-phải có ngay cả với doanh nghiệp có qui mô nhỏ.
- Tờ Foxbusiness cho các doanh nghiệp có qui mô nhỏ cũng cho rằng CRM rất quan trọng đối với doanh nghiệp, nó là công cụ để bạn luôn để mắt tới tài sản của mình, một loại tài sản vô cùng quí giá đối với mọi doanh nghiệp, đó là khách hàng
Chức năng của phần mềm CRM là gì?
Về cơ bản, phần mềm quản lý CRM là một tập hợp thông tin và tài liệu khách hàng. Vì vậy tất cả các doanh nghiệp có thể truy cập và quản lí, quản lý tệp khách hàng dễ dàng hơn.
Qua thời gian, nhiều chức năng nâng cao được thêm vào hệ thống CRM để chúng trở nên hữu ích hơn. Một vài chức năng bao gồm ghi lại sự tương tác khách hàng thông qua:
- Điện thoại
- Mạng xã hội
- Tất cả các kênh khác
Phụ thuộc vào khả năng của hệ thống, tự động hóa quá trình tự động hóa công việc như:
- Nhiệm vụ
- Lịch
- Cảnh báo
- Giúp nhà quản lý khả năng theo dõi hiệu suất và năng suất dựa trên thông tin trên hệ thống.
- Tự động hóa marketing: Công cụ CRM với khả năng tự động hóa marketing có thể tự động hóa những công việc lặp lại để thúc đẩy marketing tại những điểm khác nhau trong vòng đời.
Ví dụ, khi khách hàng tiềm năng vào hệ thống. Nó có thể tự động gửi tư liệu marketing triển vọng để chăm sóc khách hàng. Hệ thống CRM thường gửi qua email hoặc mạng xã hội, với mục đích biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng chính thức.
1. Tự động hóa lực lượng bán hàng
Theo dõi sự tương tác khách hàng và tự động hóa những chức năng kinh doanh nhất định, cần thiết. Nó sẽ theo dõi khách hàng tiềm năng và nhanh chóng thu hút, tìm kiếm nhiều khách hàng mới.
2. Tự động hóa trung tâm liên lạc
Tự động hóa trung tâm liên lạc được thiết kế để giảm những khía cạnh tẻ nhạt của công việc từ đại lý trung tâm liên lạc. Nó có thể bao gồm đoạn thu âm trước để giúp đỡ cho việc giải quyết vấn đề khách hàng và phân tán thông tin.
Nhiều phần mềm quản lý CRM tích hợp màn hình máy tính có thể giải quyết tất cả các yêu cầu từ phía khách hàng. Ví dụ cắt giảm thời gian cuộc gọi và đơn giản các quá trình dịch vụ khách hàng.
3. Công nghệ định vị, hoặc dịch vụ dựa trên vị trí
Một vài hệ thống CRM gồm công nghệ giúp hoạch định chiến lược marketing địa lý dựa trên vị trí thực tế của khách hàng, thỉnh thoảng kết hợp với ứng dụng GPS phổ biến.
Công nghệ định vị còn có thể được dùng như một công cụ quản lý mạng hoặc liên lạc để tìm kiếm triển vọng bán hàng dựa trên vị trí.
4. Tự động hóa quy trình làm việc
Hệ thống CRM giúp các doanh nghiệp tối ưu hóa các quy trình tương tác với khách hàng bằng việc lược bỏ khối lượng công việc nhàm chán. Điều này sẽ giúp nhân viên tập trung vào các công việc sáng tạo và có trình độ cao hơn.
5. Tạo Lead Management
CRM tạo điều kiện cho team sales nhập, theo dõi và phân tích dữ liệu leads trên cùng một hệ thống.
6. Quản lí nhân sự
Hệ thống CRM giúp theo dõi thông tin nhân viên. Ví dụ như thông tin liên lạc, đánh giá hiệu suất trong công ty. Vì vậy, bộ phận nhân sự có thể quản lí nhân viên một cách hiệu quả hơn.
7. Phân tích
Phân tích trong CRM là một cách giúp làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng bằng việc phân tích dữ liệu người dùng và hoạch định chiến lược marketing target hiệu quả.
8. Công nghệ trí tuệ nhân tạo AI
Công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI), như Salesforce Einstein, được xây dựng trên nền tảng CRM để tự động hóa công việc lặp lại, xác định mô hình mua từ khách hàng từ đó dự đoán nhu cầu của khách hàng trong tương lai và hơn thế nữa.
Quy trình CRM là gì và bao gồm những bước nào?
Một hệ thống phần mềm CRM giúp quản lý dữ liệu thông tin khách hàng cũng như theo dõi công việc của nhân viên trong doanh nghiệp. Tùy theo từng nhu cầu của các Doanh nghiệp khác nhau mà yêu cầu về quy trình CRM có sự thay đổi.
Nhưng nhìn chung, quy trình chiến lược CRM của hầu hết doanh nghiệp đều xoay quanh khách hàng theo 5 nhiệm vụ sau:
1. Tư vấn bán hàng (CRM Sales)
Bước đầu tiên nhưng cũng cực kỳ quan trọng trong quy trình CRM đó là triển khai các hoạt động Sales bao gồm: Gửi thư, Gọi điện, Báo giá, lên lịch hẹn, ký hợp đồng, giao dịch thanh toán, báo cáo công nợ…
2. Truyền thông (CRM Marketing)
CRM Marketing giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian trong việc phân loại khách hàng, chăm sóc khách theo từng nhóm, thúc đẩy người mua hàng thông qua các công cụ Automation Marketing như: Email marketing, SMS marketing…
Quy trình áp dụng hệ thống CRM vào doanh nghiệp
3. Dịch vụ sau bán hàng (CRM Services)
Kế hoạch chăm sóc khách hàng nhằm thúc đẩy người dùng mua lại sản phẩm, gia hạn dịch vụ bằng các hoạt động như: giảm giá chiết khấu, tặng quà, gửi thư chúc mừng các ngày lễ tết…
4. Phân tích tập khách hàng (CRM Analysis)
Phân tích khách hàng để có cách tiếp cận (Sales) đúng đắn, giúp tối ưu hoạt động Marketing và Services. CRM giúp doanh nghiệp phân loại chi tiết tập khách hàng theo: Nhu cầu, Sở thích, Vị trí địa lý…
5. Kết hợp giữa các phòng ban, đối tác (CRM Collaborative)
Nếu như ở các doanh nghiệp thông thường thì mỗi bộ phận là 1 phần tách biệt riêng khiến cho đôi lúc dòng chảy thông tin không được thông suốt và chậm trễ.
Đối với CRM, các phòng ban đều được liên kết chặt chẽ với nhau, mọi nhân viên đều được kết nối chia sẻ thông tin dữ liệu trực quan nhanh chóng. Từ đó, công tác phục vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp cũng được hiệu quả hơn.
Nguồn: Tổng hợp và chỉnh sửa
