Hiện nay, rất nhiều doanh nghiệp đã sử dụng ứng dụng Chatbot như một nhân viên thay thế hỗ trợ đến 60% khối lượng công việc thông thường. Từ đó, giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng, thúc đẩy doanh số và phù hợp nhiều loại hình, lĩnh vực kinh doanh khác nhau.Cùng Shimpleshop tìm hiều rõ hơn về Chatbot là gì? trong phần kiến thức sau.
Chatbot là gì?
Về cơ bản, Chatbot là một phần mềm nhắn tin tự động sử dụng AI (trí tuệ nhân tạo) để trò chuyện với con người. Các con bots được lập trình sẵn để hiểu câu hỏi, cung cấp câu trả lời và thực hiện các nhiệm vụ nhất định.Đối với khách hàng thì Chatbot là một phương thức tiết kiệm thời gian, thân thiện và dễ tiếp cận.
Thay vì phải mở ứng dụng, gọi điện, chạy tìm kiếm hoặc tải trang web, thì giờ đây nhờ vào Chatbot, khách hàng chỉ cần nhập tin nhắn và trò chuyện như với bạn bè thông thường.
Thực chất, trước đây, Chatbots đã xuất hiện dưới nhiều hình thức khác nhau và hiện tại, chúng bắt đầu hiển thị phổ biến hơn trên các webpages, ứng dụng cùng các phương tiện truyền thông xã hội khác, tùy vào mong muốn người dùng.
Messenger Chatbot là một dạng Chatbot hiển thị trong Messenger, có nhiệm vụ chăm sóc và đáp ứng nhu cầu khách hàng công ty cách nhanh chóng, tiện dụng.
Hơn thế nữa Chatbot còn có khả năng mở rộng quy mô các chiến lược Facebook Messenger, giúp bạn tiết kiệm chi phí marketing đáng kể.
Lợi ích của Chatbot Facebook là gì?
Lợi ích của Chatbot là gì? Cùng tìm hiểu 2 lý do tại sao bạn nên sử dụng Chatbot Messenger cho trang fanpage của mình.
Đầu tiên, Facebook Messenger Chatbot giúp giảm thiểu rào cản giao tiếp giữa bạn với người dùng.
Theo một số thống kê gần đây cho thấy, Messenger là ứng dụng được sử dụng nhiều thứ ba trên thế giới, được sử dụng bởi 68% người dùng ứng dụng. Hơn thế nữa, nhiều người trong số đó tin rằng nhắn tin là cách tốt nhất thứ hai để tương tác với một doanh nghiệp.
Trung bình mỗi tháng có hơn 2 tỷ tin nhắn được gửi đến các doanh nghiệp thông qua Messenger. Ở một diễn biến đối lập hoàn toàn, với thị trường ứng dụng di động, chỉ trong vòng 90 ngày, đã có hơn 71% người dùng xóa bớt đi một ứng dụng trong điện thoại của họ.
Điều này cho thấy, rõ ràng, việc xây dựng Chatbot Facebook Messenger rẻ và có lợi hơn rất nhiều so với việc thiết lập ứng dụng di động.
Vậy còn ưu điểm thứ hai của Chatbot là gì?
Đó là bot Messenger không có tính cạnh tranh cao, luôn mở rộng cho doanh nghiệp ở bất kỳ lĩnh vực nào. Bằng chứng là trong khi Facebook có 6 triệu nhà quảng cáo mà số lượng Chatbot chỉ vào khoảng 300.000.
Chatbots cũng có thể giúp bạn bỏ qua việc cạnh tranh trong hộp thư đến khi mà tỷ lệ nhấp chuột qua Email Marketing trong nhiều năm qua vẫn chưa được cải thiện (chỉ có 30% email được mở).
Bên cạnh 2 lợi ích tôi vừa đề cập, Chatbot Facebook Messenger còn nhiều ưu điểm khác đáng lưu ý sau đây:
Tiếp cận trực tiếp với khách hàng tiềm năng
Headliner Labs nhận thấy rằng tỷ lệ người dùng mở Messenger cao gấp 3,5 lần so với email. Và vì khách hàng có thể phản hồi tin nhắn ngay lập tức (thường bằng cách nhấn nút CTA đã được lập trình sẵn), nên họ sẽ dễ dàng chuyển xuống kênh tiếp thị của bạn hơn.
Trên hết, Messenger còn được đính kèm trong các quảng cáo được tài trợ, có thể được gửi cho bất kỳ ai trước đây đã liên lạc với trang của bạn.
Nghĩa là, bạn đã có sẵn một danh sách người đăng ký, giờ bạn chỉ việc kết hợp chạy quảng cáo song song với Chatbot của mình để target đến những khách hàng đang có ý định mua hàng.
Tiết kiệm thời gian và tiền bạc cho việc chăm sóc khách hàng
Khách hàng ngày nay đòi hỏi rất cao ở các dịch vụ chăm sóc khách hàng của các công ty. Họ luôn mong muốn được phục vụ nhanh chóng 24/7, nhất là trong quá trình nhắn tin thông qua Messenger.
Thêm một trở ngại nữa khách hàng, với nhiều lý do nào đó, thường có thói quen hỏi nhiều câu tương tự lặp đi lặp lại. Với những trường hợp kể trên, bạn nên sử dụng Chatbot Facebook ngay và luôn.
Đây sẽ là cứu cánh hỗ trợ bạn tự động trả lời bình luận, tin nhắn của khách hàng, thậm chí là theo dõi việc giao hàng, kiểm tra chính sách hoàn trả hoặc đặt lịch hẹn với đối tác, khách hàng. Khi ấy, bạn vừa có thể tiết kiệm chi phí thuê nhân viên chăm sóc khách hàng, vừa tiết kiệm thời gian tập trung cho các nhiệm vụ khác quan trọng hơn.
Xác định chính xác khách hàng tiềm năng
Khi bot của bạn tiếp cận và chào đón khách hàng tiềm năng, nó có thể xác định nhu cầu của họ bằng cách đặt ra các câu hỏi cơ bản, chẳng hạn như: ngân sách bạn đang có là bao nhiêu, v.v
Từ đó, các con bots sẽ thu thập câu trả lời và chuyển trực tiếp các khách hàng đang có tiềm năng mua hàng cao đến đội ngũ sales để họ thực hiện quy trình mua bán.
Xử lý các giao dịch thương mại điện tử
Với kịch bản trả lời phù hợp, Chatbot Facebook của bạn có thể giúp bạn bán được hàng.
Cụ thể, chúng giúp xử lý các đơn hàng thương mại điện tử gọn gàng, nhanh chóng hơn. Ngoài ra, nhờ vào Chatbot, người dùng mới hướng sự chú ý tới website của bạn, tỷ lệ lướt trang cũng vì thế mà tăng lên.
Tương tác lại với khách hàng
Bots có khả năng lưu giữ thông tin nhằm giúp bạn sử dụng chúng cho những chiến dịch marketing về sau.
Thay vì trả tiền cho một loạt quảng cáo, bot Facebook Messenger có thể tiếp cận cá nhân từng khách hàng, cung cấp đến họ nội dung phù hợp đúng nơi, đúng thời điểm.
Sai lầm khi sử dụng Chatbot
Sử dụng chatbot mang lại rất nhiều lợi ích cho công việc kinh doanh (tiết kiệm được sức người nhờ trả lời tự động và tiết kiệm chi phí quảng cáo nhờ remarketing).
Tuy nhiên, việc đầu tư công sức vào chatbot cũng nên cân nhắc trước. Phải hiểu được ngành nghề của mình cần áp dụng mức tự động hóa như thế nào để áp dụng hiệu quả. Sau đây là những tổng hợp sai lầm cơ bản nhất khi sử dụng chatbot.
Kỳ vọng quá cao vào chatbot
Chatbot nó là máy, vậy nên ngay trong câu giới thiệu, nên cho chatbot chào luôn khách và tự giới thiệu, “em là trợ lý tự động của brand A…” đừng để khách kỳ vọng chatbot của bạn là người hay thông minh như người.
Bắt chatbot làm quá nhiều (do kỳ vọng quá cao vào chatbot)
Chatbot nên là em lễ tân, nên là em chăm sóc khách hàng xinh đẹp, và nên là em nhân viên tư vấn mới học việc thôi, các công việc chốt đơn cuối cùng, hay xử lý sự cố, hay là nói chuyện tâm sự à ơi với khách v…v vẫn nên là người thật.
Kịch bản kém
Trải nghiệm của mình khi đi tư vấn và thiết kế chatbot cho các thương hiệu, mình nhận ra là đội ngũ telemar hay là trực page của các đối tác rất ít khi có các cấu phần cụ thể theo quy trình cho nhân viên.
Mặc dù sử dụng cả ERP rồi CRM các thứ các kiểu, nhưng đào tạo nhân viên sử dụng thì siêu máy móc và khi ngồi để triển khai thành chatbot, sự khó khăn lộ rõ luôn.
Ví dụ, hệ thống nhân viên hầu như không có kỹ năng hay khái niệm về các điểm chạm khách hàng, hay cũng không hề biết rõ 100% về các chương trình marketing đang chạy, thông tin giữa các bên rất mơ hồ và mông lung.
Thiết kế chatbot cần phải có sự hiểu biết và nắm rõ thông tin về cả marketing, sản phẩm, và có kinh nghiệm và thời gian tư vấn cho khách hàng thì mới làm một Kịch Bản tốt.
Cái gì nên dùng chatbot, cái gì nên dùng người chat trực, cái phần nào nên để hotline để khách gọi.
Các loại chatbot phổ biến dành cho kinh doanh
Có những loại Chatbot là gì phổ biến cho doanh nghiệp? Dưới đây sẽ là một số loại chatbot phổ biến thường thấy dành cho kinh doanh mà bạn có thể tham khảo qua bao gồm:
Loại chatbot dành cho trí tuệ nhân tạo
Đây được coi là loại chatbot khó sử dụng nhất nó đòi hỏi người dùng phải nắm vững kiến thức về trí tuệ nhân tạo như cách xử lý ngôn ngữ tự nhiên, học máy…
Loại chatbot hỗ trợ khách hàng
Là loại chatbot tập trung cho việc bán hàng, loại chatbot này không dùng NLP phức tạp mà chỉ dùng 1 bộ NLP cơ bản để lấy input đầu vào của người dùng và xây dựng sẵn một kịch bản trả lời dựa trên các block, đồng thời họ cung cấp các Block tương tác với người dùng.
Loại chatbot hỗ trợ marketing
Loại chatbot này tương đối giống với chatbot hỗ trợ khách hàng kể trên. Điểm khác nhau nằm ở việc thay vì cung cấp các công cụ tương tác với người tiêu dùng như gửi nhận file, hiển thị video, Form Input… thì loại chatbot này lại cung cấp nhiều tiện ích khác như phân loại khách hàng, xây dựng một kịch bản trả lời có sẵn…
Các thuật ngữ trong chatbot
Để có thể sử dụng phần mềm giao tiếp tự động thì bạn cần phải hiểu rõ các thuật ngữ chat bot, cụ thể là:
-Chatbot: Chỉ hệ thống trả lời tự động giúp trả lời tin nhắn page 24/7
-Khách hàng: Chỉ người từng gửi tin nhắn cho page sau khi đã tích hợp chatbot
-Kịch bản: Là kịch bản tạo ra để robot tương tác với người dùng. Một số kịch bản bạn cần tạo ra ví dụ như kịch bản chào mừng, kịch bản từ khóa hay bất cứ kịch bản nào người dùng muốn tạo ra.
-Cài đặt: Bạn có thể thiết lập các cài đặt cơ bản như thời gian hoạt động, tên bot, thiết lập quản trị viên.
-Livechat: Là nơi hiển thị nội dung trao đổi giữa người dùng và chatbot.
-Chăm sóc: Bạn có thể gửi cho khách hàng chuỗi kịch bản theo thời gian nhất định.
-Gửi Broadcast: Gửi kịch bản chat tới hàng loạt khách hàng.
-Auto Inbox: Giúp cài đặt chế độ tự like, tự comment của khách hàng.
-Tăng trưởng: Bạn có thể đưa bot lên email, website, poster
-Thống kê: Cho thấy biểu đồ thể hiện mức độ tăng trưởng theo ngày, theo tuần hoặc theo tháng
Nguyên tắc hoạt động của chatbot là gì?
Cơ chế hoạt động của công nghệ Chatbot khi giao tiếp với mọi người sẽ được dựa trên quy trình Translator -> Processor -> Respondent. Trong đó:
-Translator: Thông tin/yêu cầu của khách hàng (user) sẽ được đọc bằng ngôn ngữ lập trình. Sau đó máy -tính đọc, hiểu và gửi yêu cầu các công việc cần thực hiện.
-Processor: Công nghệ trí tuệ nhân tạo AI sẽ tiến hành xử lý các công việc mà khách hàng yêu cầu.
-Respondent: Máy tính sẽ nhận output từ công nghệ AI và gửi câu trả lời đến khách hàng tương ứng với platform messenger đã được tạo sẵn.
Công cụ Chatbot được ứng dụng như thế nào?
Hiện nay, Chatbot được ứng dụng để thực hiện rất nhiều các công việc như là:
-Chăm sóc khách hàng
-Trợ lý cá nhân (Personal Assitant)
-Giới thiệu sản phẩm và bán hàng
-Đặt chỗ trực tuyến
-Thanh toán điện tử (Sử dụng trên nền tảng Facebook messenger tại Mỹ)
-Cập nhật tin tức
Cách tạo chatbot cho Fanpage Facebook
Hiểu được Chatbot là gì thì việc tạo chatbot miễn phí của bạn sẽ rất dễ dàng. Để tạo chatbot cho Fanpage Facebook có rất nhiều cách. Tuy nhiên, trong phần này chúng tôi sẽ chia sẻ với các bạn một cách đơn giản và thông dụng nhất đó là tạo chatbot cho Fanpage bằng Chatfuel. Cùng tìm hiểu các bước cơ bản để tạo lập chatbot marketing bằng Chatfuel nhé.
Bước 1: Truy cập vào trang web: https://chatfuel.com/
Bước 2: Tại giao diện trang chủ, chọn “Continue with Facebook” để kết nối với Facebook cá nhân của bạn.
Bước 3: Hoàn thành việc kết nối với Facebook, Chatfuel sẽ yêu cầu bạn tạo chatbot cho fanpage của mình, nhấp chọn “Connect to page” để kết nối với Fanpage facebook.
Lưu ý: Để phân loại nội dung và quản lý fanpage facebook hiệu quả bạn cần đọc kỹ các nội dung cho người dùng và tin nhắn.
Đa phần khi khách hàng ghé thăm cửa hàng của bạn, họ thường quan tâm đến giá cả, chất lượng và dịch vụ của sản phẩm. Bạn có thể dựa theo đó để đưa ra định hướng cho bots chat tin nhắn của mình.
Các bạn có thể tạo chatbot theo những cài đặt sau:
– Sửa lại lời chào khách hàng trong phần « Welcome message » Từ tiếng Anh sang tiếng Việt.
– Cho bots tự cập nhật phần « First name » là tên khách hàng.
– Ngoài ra bạn có thể thêm một số câu hỏi cho khách hàng, bằng cách click « Add button » và chọn:
Block: Nghĩa là tạo 1 block mới hay chọn 1 block khác để tiếp diễn câu chuyện.
URL: Để gắn link trang web vào để đưa khách hàng đến khi click vào mục đó.
Phone call: Gửi số điện thoại vào để khách hàng liên hệ gọi điện cho bạn.
Hiểu đơn giản, ví dụ đã bạn thiết lập Bots, khi khách hàng bấm vào “Tìm kiếm sản phẩm” thì công cụ Chatbot sẽ sử dụng nội dung trong phần “Block sản phẩm” để trả lời khách hàng.
Tạm kết
Shimpleshop hy vọng rằng bài viết đã giúp bạn hiểu rõ bản chất của Chatbot là gì, cũng như cách tạo Chatbot Facebook và sử dụng nó một cách tốt nhất. Từ đó, bạn biết cách áp dụng sao cho thật thành công theo cách của riêng mình.
