Doanh nghiệp của bạn có thể quản lý dữ liệu khách hàng của mình bằng nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP), giúp tập trung dữ liệu khách hàng vào một nền tảng dữ liệu nhất quán. CDP có thể trao quyền cho bạn với những thông tin chi tiết về khách hàng có liên quan, có thể hành động mà doanh nghiệp của bạn cần để tạo ra các mối quan hệ tốt hơn, lâu dài hơn với khách hàng của bạn.
Tăng trưởng thương mại điện tử đã ở mức cao khi nó được thúc đẩy vào năm 2020. Ngày nay, các doanh nghiệp trong các ngành đang bổ sung cho các kênh đã thiết lập của họ bằng thương mại điện tử.
Tuy nhiên, trong khi các kênh tiếp thị và bán hàng ngoại tuyến và trực tuyến cho phép nhiều tình huống mua sắm hiện đại có thể hỗ trợ sự phát triển và thành công của bạn, chúng cũng đang góp phần vào một vấn đề ngày càng tăng: tính nhất quán của dữ liệu.
Doanh nghiệp của bạn có thể quản lý dữ liệu khách hàng của mình bằng nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP), giúp tập trung dữ liệu khách hàng vào một nền tảng dữ liệu nhất quán. CDP có thể trao quyền cho bạn với những thông tin chi tiết về khách hàng có liên quan, có thể hành động mà doanh nghiệp của bạn cần để tạo ra các mối quan hệ tốt hơn, lâu dài hơn với khách hàng của bạn.
CDP là gì? Nền tảng dữ liệu khách hàng, được xác định
Trong một thế giới dường như luôn tràn ngập các từ viết tắt, nếu bạn hơi bối rối về một trong những từ mới nhất, đừng lo lắng.
Đây là định nghĩa tuyệt vời về CDP mà tôi đã tìm thấy: “CDP là viết tắt của” nền tảng dữ liệu khách hàng “. Nói một cách đơn giản, CDP là một hệ thống phần mềm được xây dựng sẵn nhằm thu thập, tổ chức và tập trung dữ liệu khách hàng để xây dựng hồ sơ khách hàng toàn diện. Hồ sơ khách hàng 360 độ từ lâu đã được các nhà tiếp thị thèm muốn muốn tạo ra trải nghiệm khách hàng siêu cá nhân hóa. CDP là giải pháp mới nhất hứa hẹn mở khóa khả năng đó ”.
Tổng quan về điều hành: Những lợi ích hàng đầu của CDP
Có nhiều lợi ích của CDP, nhưng điều quan trọng nhất mà các giám đốc điều hành cần hiểu là:
- Khả năng thống nhất tất cả các kho dữ liệu, cung cấp một nguồn sự thật duy nhất.
- Giá trị của việc tạo hồ sơ khách hàng hoàn chỉnh mà người tiêu dùng mang theo trên nhiều nền tảng.
- Sự tin tưởng to lớn được xây dựng từ CDP, cung cấp cho người dùng khả năng cho phép các nền tảng và trang web truy cập thông tin cá nhân của họ.
CDP so với CRM: Hiểu được bức tranh toàn cảnh giữa các doanh nghiệp
Giá trị của một CDP bắt đầu có ý nghĩa hơn khi bạn cân nhắc xem khách hàng muốn gì và doanh nghiệp muốn gì.
Nhiều khách hàng chỉ đơn giản là sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ để có giá trị tốt nhất có thể và họ không đặt ra mục tiêu tạo mối quan hệ lâu dài với doanh nghiệp. Nhưng bất kể sự tương tác của họ với một doanh nghiệp thoáng qua như thế nào, khách hàng vẫn quan tâm đến những gì doanh nghiệp đó làm với dữ liệu của họ – và đó là lý do tại sao CDP cung cấp rất nhiều giá trị trong thời đại bảo mật dữ liệu.
Nếu một doanh nghiệp có thể thực hiện đúng như mong đợi của khách hàng và cung cấp trải nghiệm tuyệt vời thì doanh nghiệp đó có thể xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Tuy nhiên, CRM có thể kìm hãm doanh nghiệp khỏi mục tiêu này vì chúng không giúp doanh nghiệp biết được khách hàng trên nhiều hệ thống tương tác.
“CRM theo truyền thống bao gồm tiếp thị, bán hàng và dịch vụ và chúng sử dụng dữ liệu quan hệ, chủ yếu được cập nhật theo cách thủ công để thử và lưu giữ hồ sơ về khách hàng. Nhưng một CRM không đáp ứng được nhu cầu của doanh nghiệp hiện đại khi có nhiều kho dữ liệu khách hàng khác nhau, ”Adrian Nash, trưởng bộ phận chiến lược của SAP Customer Experience, cho biết. Nguồn gốc của anh ấy là trong thị trường quản lý danh tính khách hàng và anh ấy hy vọng sẽ truyền bá về giá trị ngày càng tăng của các CDP.
“Ngược lại, CDP cung cấp một vị trí kỹ thuật số duy nhất với nhiều chế độ xem có thể kết nối cả dữ liệu có cấu trúc và không có cấu trúc trong thời gian thực,” Nash nói.
Không chỉ dành cho CMO: Ví dụ về việc Giám đốc điều hành sử dụng CDP
Theo nhiều cách, CDP phản ánh tính chất đa chức năng ngày càng tăng của các nơi làm việc hiện đại.
Dưới đây là một số ví dụ về các giám đốc điều hành và các ngành kinh doanh khác nhau sẽ được lợi khi có CDP:
- Các nhà tiếp thị sẽ thấy công việc của họ được cải thiện với một cái nhìn thống nhất từ CDP hỗ trợ cá nhân hóa đa kênh cho khách hàng.
- Các nhà quản lý thương mại điện tử sẽ có thể xem các sự kiện trên các kênh khác, ngay cả khi ngoại tuyến.
- Các nhà khoa học dữ liệu có thể sử dụng dữ liệu từ CDP và tìm kiếm các cơ hội và cải tiến từ thông tin chi tiết về dữ liệu.
CDP cũng sẽ là công cụ thay đổi cuộc chơi cho các nhà quản lý dịch vụ khách hàng, chuyên gia bảo mật dữ liệu và những người khác.
“Trong thời kỳ đại dịch, nhiều khách hàng của SAP đổi mới với CDP đã có thể tạo ra sự minh bạch cho các đơn đặt hàng của họ ngay sau khi mua hàng. Họ đã tiết lộ dữ liệu CDP cho trang ‘tài khoản của tôi’ của khách hàng từ việc kết nối hệ thống với tương tác thương mại điện tử, ”Nash nói. “Họ cho khách hàng biết điều gì đang xảy ra trong thời gian thực khi đơn đặt hàng của họ được xử lý.”
Tương tự như vậy, các doanh nghiệp đang thống nhất việc mua hàng giữa các giao dịch mua hàng tại cửa hàng và mua hàng trực tuyến của khách hàng, điều này giúp đại diện dịch vụ khách hàng tìm hiểu và hỗ trợ khách hàng tại thời điểm này. Các doanh nghiệp thậm chí có thể kết nối chương trình khách hàng thân thiết của họ và trạng thái trung thành của khách hàng với tất cả các hệ thống tương tác, điều này mở ra cánh cửa để đạt được mức độ tương tác được cá nhân hóa cao hơn.
CDP sẽ thay đổi thương mại điện tử như thế nào?
Trong một kênh duy nhất, mỗi giải pháp cần dữ liệu và quy tắc tương tác, chẳng hạn như sự đồng ý và tùy chọn.
Ngay sau khi hành trình của khách hàng thêm một quy trình kinh doanh khác, CDP có thể thống nhất dữ liệu từ nguồn đó với nhiều nguồn khác. Điều này có nghĩa là thương mại điện tử có thể được hưởng lợi từ những hiểu biết sâu sắc về khách hàng đến từ các kênh khác nhau.
Ví dụ: phân tích hành vi mua sắm tại cửa hàng của khách hàng có thể trang bị tốt hơn cho bạn để tạo trải nghiệm thương mại điện tử được cá nhân hóa và phù hợp, dẫn đến bán hàng trực tuyến thành công.
Marcel Neumann, chủ sở hữu sản phẩm chính của công cụ cá nhân hóa thương mại của SAP, đưa ra một ví dụ.
“Những lần mua hàng của tôi trong vài tuần qua có thể là điểm khởi đầu tốt để giới thiệu sản phẩm cho tôi trên trang chủ của cửa hàng, nhưng bỏ qua việc tôi duyệt qua Pinterest vài phút trước có thể là một cơ hội bị bỏ lỡ,” anh nói. “Tương tự đối với việc giao tiếp với khách hàng trên các kênh tiếp thị: gửi một đề nghị được cá nhân hóa đến điện thoại của tôi khi tôi đang ở trước cửa hàng trên phố có khả năng mang lại cho bạn một chuyển đổi. Thay vào đó, làm điều tương tự ba giờ sau đó sẽ gây ra sự thất vọng. ”
Các công cụ cá nhân hóa sẽ hoạt động tốt với CDP và sẽ giúp giải mã ý định của khách hàng. Các công cụ cá nhân hóa có thể giải thích các tín hiệu trong dữ liệu bằng cách sử dụng các phương pháp học máy hiện đại và chúng có thể giúp biến những tín hiệu đó thành thông tin chi tiết có thể hành động được trong thời gian thực.
Neumann nói: “Càng nhiều kênh được kết nối với CDP, dữ liệu càng cập nhật và càng có thể cá nhân hóa hiệu quả và phù hợp hơn.
Thực hiện bước đi lớn tiếp theo của bạn với CDP – Trước khi đối thủ cạnh tranh của bạn làm
Các giải pháp CDP được xây dựng để tích hợp với một tập hợp các ứng dụng phong phú và có thể cung cấp các trình kết nối và luồng dữ liệu đóng gói sẵn – có nghĩa là lựa chọn của bạn cho một nhà cung cấp CDP không cần phải dựa vào nhà cung cấp phần mềm chính của bạn.
Cả Nash và Neumann đều khuyên bạn nên xem xét sâu hơn các trường hợp sử dụng và quy trình mong muốn của mình và so sánh chúng với những gì nhà cung cấp cho biết họ có thể hỗ trợ trên các ứng dụng tương tác.
