Customer Touchpoints là gì?

Customer Touchpoints là gì? Có rất nhiều định nghĩa khác nhau cho từ “điểm tiếp xúc” trong thiết kế và tiếp thị trải nghiệm khách hàng cũng như các hương vị trong thực đơn nhà hàng thông thường. Tại sao? Bởi vì những ngành này đã phát triển nhanh chóng trong những thập kỷ qua và thuật ngữ đã trở nên linh hoạt hơn là tĩnh. Để làm cho vấn đề phức tạp hơn – thuật ngữ “điểm tiếp xúc” cũng thường bị nhầm lẫn với thuật ngữ “kênh”.

Customer Touchpoints là gì?

Một số ví dụ đơn giản về điểm tiếp xúc của khách hàng. Chúng là nơi tương tác với thương hiệu của bạn chứ không phải là “kênh” là những điểm tương tác được lên kế hoạch.

Vì vậy, hãy bắt đầu bằng cách xác định “điểm tiếp xúc” theo cách rộng nhất và bao trùm nhất và cả từ “kênh”:

“Điểm tiếp xúc là bất kỳ tương tác nào (bao gồm các cuộc gặp gỡ không có tương tác thực tế) có thể thay đổi cách khách hàng cảm nhận về sản phẩm, thương hiệu, doanh nghiệp hoặc dịch vụ của bạn.” Ví dụ về một cuộc gặp gỡ không có tương tác thực tế có thể khám phá một bài đánh giá trực tuyến về sản phẩm của bạn. Định nghĩa này dựa trên định nghĩa được đề xuất bởi Laura Patterson, Chủ tịch của VisionEdge Marketing.

Kênh là nơi diễn ra tương tác. Nó có thể là qua thư (nếu bạn gửi một tờ rơi hoặc thư), nó có thể là trên phương tiện truyền thông (quảng cáo), trực tuyến (trên trang web của bạn hoặc thực sự trên trang web của người khác), thực tế (tại một địa điểm xây dựng), v.v. .

Tại sao có những định nghĩa này? Chà, mặc dù có các định nghĩa khác về điểm tiếp xúc (trong khi định nghĩa về kênh thường được thống nhất ngay bây giờ) hầu hết các định nghĩa này đều có phạm vi hẹp hơn. Họ không thừa nhận rằng, cũng như với đánh giá trực tuyến, một số điểm tiếp xúc với các sản phẩm, dịch vụ, v.v. của chúng tôi nằm ngoài tầm kiểm soát trực tiếp của chúng tôi.

“Thương hiệu của bạn là một câu chuyện diễn ra trên tất cả các điểm tiếp xúc của khách hàng.” như Jonah Sachs, doanh nhân và nhà thiết kế nổi tiếng đã nói.

Các điểm tiếp xúc cần chú ý cụ thể luôn có thể được đánh dấu trên bản đồ điểm tiếp xúc của bạn (chẳng hạn như các điểm nhiệt trong ví dụ này).

Tại sao chúng ta cần hiểu về Customer Touchpoints (điểm tiếp xúc)?

Nếu chúng ta muốn cải thiện các tương tác với khách hàng của mình, điểm khởi đầu chính là hiểu những tương tác đó là gì và chúng diễn ra ở đâu. Nếu không có sự hiểu biết đó, sẽ không thể đo lường bất kỳ cải tiến nào hoặc thực sự để xem liệu những thay đổi được thực hiện đối với những tương tác đó có gây bất lợi (thay vì tác động tích cực) hay không.

Các nhà thiết kế có thể thiết kế các tương tác, ít nhất là những tương tác nằm trong tầm kiểm soát của chúng tôi, và để có thể làm được như vậy, họ sẽ cần hiểu nhu cầu đang thúc đẩy tương tác và tương tác diễn ra ở đâu và khi nào. Điều này rõ ràng là sự khác biệt trong thiết kế cho các ứng dụng dành cho máy tính để bàn và thiết bị di động, chẳng hạn, chúng tôi biết rằng người dùng thiết bị di động có nguy cơ bị phân tâm thường xuyên trong khi làm việc trên một ứng dụng cao hơn so với người dùng máy tính để bàn. Do đó, các tương tác trên thiết bị di động cần phải có thể phục hồi được (ví dụ: người dùng có thể quay lại và tiếp tục tại nơi họ đã dừng lại) nhiều hơn so với các tương tác trên máy tính để bàn.

Đối với các sản phẩm nhỏ hơn, có thể hữu ích khi liệt kê tất cả các điểm tiếp xúc (tương tác) có thể có đối với sản phẩm. Điều này cho phép có cái nhìn tổng quan cấp cao về nơi mà nhóm thiết kế cần tập trung nỗ lực để cải thiện trải nghiệm của người dùng và khách hàng. Đối với các sản phẩm lớn hơn, trong đó danh sách như vậy có thể trở nên khó sử dụng, các điểm tiếp xúc có thể tạo cơ sở cho việc lập bản đồ hành trình của khách hàng và hiểu đầy đủ về cách “người dùng thông thường” hoặc một người dùng cá nhân tương tác với thương hiệu, sản phẩm, v.v. theo thời gian .

Khách hàng mong đợi điều gì từ các điểm tiếp xúc?

Chris Ridson, Giám đốc thiết kế của Con đường thích ứng, gợi ý rằng các điểm tiếp xúc nên cung cấp cho khách hàng các loại tương tác sau:

• Thích hợp (ví dụ: cả bối cảnh của tương tác và giai điệu văn hóa của tương tác đều đáp ứng nhu cầu của khách hàng hoặc người dùng)
• Có liên quan (ví dụ: chức năng được thực hiện bởi tương tác đáp ứng các yêu cầu về tiện ích của khách hàng hoặc người dùng)
• Có ý nghĩa (ví dụ: tương tác được khách hàng hoặc người dùng coi là quan trọng hoặc có mục đích)
• Được yêu mến (ví dụ: sự tương tác tạo ra một số hình thức liên kết với người dùng hoặc khách hàng, chẳng hạn như thông qua sự ham muốn, tạo ra niềm vui hoặc một giai điệu vui tươi)

Điều quan trọng cần lưu ý là đây là tất cả những thứ có thể được thiết kế – mặc dù có thể cần một số nghiên cứu của người dùng để tìm hiểu sâu về cách thiết kế đó có thể hình thành.

Còn về các điểm tiếp xúc ngoài tầm kiểm soát của thương hiệu?

Công bằng mà nói, một số tương tác nằm ngoài tầm kiểm soát của bạn, chẳng hạn như các bài đánh giá trực tuyến nhưng điều đó không có nghĩa là bạn không thể tác động đến những tương tác này.

Theo dõi quản lý danh tiếng trực tuyến có thể giúp bạn phản hồi các đánh giá và nhận xét tiêu cực một cách hiệu quả. Họ cũng có thể giúp bạn xây dựng thước đo thành công trên các hành động khác để cải thiện điểm tiếp xúc – nếu điểm tiếp xúc của bạn hoạt động hoàn hảo mọi lúc, thì sẽ không có khả năng khách hàng của bạn để lại đánh giá kém trực tuyến ngay từ đầu. Cải thiện những điểm tiếp xúc mà bạn có thể kiểm soát thường sẽ cải thiện những điểm bạn không thể.

Tóm lại

Điểm tiếp xúc khách hàng là nơi khách hàng tương tác với thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ của bạn, v.v. Phát triển sự hiểu biết về từng điểm tiếp xúc có nghĩa là bạn có thể thiết kế trải nghiệm người dùng tốt hơn và khách hàng tốt hơn. Sự hiểu biết này cũng có thể được sử dụng để nâng cao các bài tập lập bản đồ hành trình của người dùng và khách hàng. Cải thiện các điểm tiếp xúc trong tầm kiểm soát của bạn cũng có thể giúp cải thiện những điểm nằm ngoài tầm kiểm soát của bạn.