Mẹo đơn giản để cung cấp dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội xuất sắc. Các nền tảng truyền thông xã hội đang trở nên phổ biến vì được các doanh nghiệp sử dụng để quảng bá sản phẩm và dịch vụ của họ. Các công ty đang nhận ra mức độ ảnh hưởng của các bài đăng trên mạng xã hội đối với người dùng của họ và đang tìm ra những cách mới để sử dụng những người có ảnh hưởng trên mạng xã hội để tăng doanh số bán hàng của họ.
Hầu hết các trang web truyền thông xã hội được xây dựng với mục đích duy nhất là cho phép người dùng tương tác với nhau thông qua internet. Bài viết được sử dụng để chia sẻ cho vui và thông tin cá nhân được hiển thị tự nguyện để hiển thị cho bạn bè, đồng nghiệp và người thân. Nhưng ngày nay, các trang mạng xã hội không chỉ là nền tảng xã hội. Đầu tiên, các doanh nghiệp bắt đầu đưa phương tiện truyền thông xã hội vào chiến lược quảng cáo của họ; và giờ đây, các ứng dụng và trang web truyền thông xã hội cũng đang được sử dụng để cung cấp hỗ trợ khách hàng tuyệt vời cho các doanh nghiệp cho đối tượng của họ.
Dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội là một trong những loại dịch vụ hỗ trợ khách hàng tức thì nhất mà các doanh nghiệp cung cấp hiện nay. Thay vì sử dụng email hoặc biểu mẫu liên hệ, khách hàng thích liên hệ với doanh nghiệp thông qua mạng xã hội, bởi vì họ thành thạo hơn trong việc sử dụng mạng xã hội để tương tác với bất kỳ ai trên thế giới.
Vì khách hàng tin tưởng và dựa vào dịch vụ khách hàng qua mạng xã hội hơn bất kỳ phương tiện dịch vụ khách hàng nào khác, nên các doanh nghiệp phải chuyển trọng tâm từ các phương tiện khác sang cung cấp hỗ trợ cho khách hàng của họ thông qua mạng xã hội.
Dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội có nhiều dạng. Nó không chỉ bao gồm việc cho phép khách hàng liên hệ với bạn thông qua sứ giả truyền thông xã hội mà còn tích hợp truyền thông xã hội với các trang web chính thức.
Có một số thực tiễn tốt nhất về dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội mà các doanh nghiệp này cần tuân theo nếu họ muốn nó hoạt động hiệu quả.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội khiến khách hàng cảm thấy như ở nhà trong quá trình tương tác với doanh nghiệp hoặc thương hiệu. Họ cảm thấy như họ đang được cung cấp dịch vụ rất cá nhân hóa. Đó là lý do tại sao họ thường cung cấp phản hồi trung thực hơn về hỗ trợ khách hàng trên mạng xã hội so với bất kỳ nền tảng nào khác, chẳng hạn như khảo sát được tạo trên trang web của bên thứ ba.
Việc sử dụng phương tiện truyền thông xã hội cho dịch vụ khách hàng ngày càng trở nên phổ biến khi các doanh nghiệp đấu tranh để thiết lập sự hiện diện trực tuyến vững chắc cho thương hiệu của họ. Ngày nay, mọi doanh nghiệp đều muốn có mặt trên Internet. Nhiều doanh nghiệp thậm chí đang thực hiện bán hàng thông qua internet. Vì vậy, hầu hết các doanh nghiệp cũng đang học cách cung cấp hỗ trợ truyền thông xã hội, vì điều đó cũng được cung cấp thông qua internet.
Có nhiều cách khác nhau để cung cấp dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội tốt, một số cách trong số đó được thảo luận dưới đây. Khi các trang web truyền thông xã hội phát triển và các nền tảng truyền thông xã hội mới xuất hiện, các chiến thuật này cũng sẽ tiếp tục phát triển và trở nên sáng tạo hơn. Các doanh nghiệp cần phải cập nhật cho mình những xu hướng thay đổi trên mạng xã hội. Những người có thể cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên mạng xã hội theo những cách thuận tiện và sáng tạo nhất sẽ chiến thắng đối thủ cạnh tranh của họ.
Một doanh nghiệp thường xuyên thực hiện phân tích SWOT để hỗ trợ tăng trưởng có thể theo dõi các chiến lược tiếp thị trên mạng xã hội mới và sẽ tự cập nhật các chiến thuật mới để cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội.
5 cách để cung cấp dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội
Dưới đây là 5 cách hiện đang tồn tại và đang được các doanh nghiệp khám phá để cung cấp dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội.
1. Thiết lập phản hồi tự động trên truyền thông xã hội
Khi khách hàng liên hệ với một doanh nghiệp với một câu hỏi, họ thường mong đợi một phản hồi ngay lập tức. Do đó, hầu hết khách hàng thích liên hệ với các doanh nghiệp qua mạng xã hội, vì họ biết rằng rất khó để tránh ai đó trên Facebook Messenger chẳng hạn.
Nhưng tất cả chúng ta vẫn là con người. Trừ khi bạn thuê một robot, bạn không thể trả lời từng câu hỏi của khách hàng ngay tại chỗ. Do đó, các trang web truyền thông xã hội phổ biến có sẵn tính năng tự động phản hồi trong sứ giả của họ. Ví dụ: trong Facebook Messenger, bạn có thể nhập câu trả lời cho các câu hỏi thường được khách hàng hỏi nhất.
Điều ít nhất mà khách hàng muốn nghe khi họ liên hệ với một doanh nghiệp là thông điệp của họ đã được nhận ở phía bên kia. Vì vậy, ngay cả khi bạn không thể trả lời câu hỏi trong trả lời tự động, thì điều tối thiểu bạn có thể làm là thiết lập trả lời tự động để thông báo cho khách hàng rằng bạn đã nhận được tin nhắn của họ và sẽ trả lời tin nhắn đó trong thời gian ngắn. Đây là một cách tốt để sử dụng dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội.
2. Tích hợp phương tiện truyền thông xã hội với trang web của bạn
Như đã đề cập trước đó, việc tích hợp phương tiện truyền thông xã hội với trang web thương hiệu hoặc doanh nghiệp của bạn luôn là một ý tưởng hay. Nếu trang web của bạn được xây dựng, điều này có thể được thực hiện theo một số cách.
- Chèn các biểu tượng mạng xã hội vào chân trang của trang web của bạn.
- Thêm trò chuyện trực tiếp trên trang web của bạn với Facebook Messenger.
- Thêm một phần nguồn cấp dữ liệu xã hội trên trang web của bạn
Các chiến lược này giúp kết hợp các nỗ lực tiếp thị trên trang web của bạn với các nỗ lực tiếp thị trên các trang truyền thông xã hội của bạn. Đây là một phần của việc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt trên mạng xã hội. Sự tích hợp này không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng và giúp họ dễ dàng liên hệ với bạn mà còn nâng cao hình ảnh thương hiệu tổng thể của bạn.
3. Cho phép Đăng nhập Xã hội trên Trang web hoặc Ứng dụng của Bạn
Khách hàng cảm thấy thuận tiện hơn rất nhiều nếu họ có thể đăng nhập vào các trang web hoặc ứng dụng bằng hồ sơ mạng xã hội của họ. Cho phép đăng nhập mạng xã hội vào trang web chính thức của bạn là một cách cung cấp dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội. Nó đơn giản cho khách hàng vì khi họ đăng nhập thông qua tài khoản mạng xã hội của họ; họ có một mật khẩu ít hơn để nhớ. Trên thực tế, họ thậm chí không cần nhập bất kỳ mật khẩu nào trong trường hợp này. Họ chỉ cần nhấp vào nút đăng nhập xã hội và được tự động đăng nhập vào trang web. Khách hàng thực sự thích loại hình hỗ trợ truyền thông xã hội này.
Điều này cũng có lợi cho doanh nghiệp vì họ có quyền truy cập vào tất cả thông tin về khách hàng mà họ đã chia sẻ trên hồ sơ truyền thông xã hội của họ. Điều này rất tốt cho công việc xây dựng tính cách người mua và tìm hiểu xem người vừa đăng nhập có phải là khách hàng lý tưởng cho doanh nghiệp của bạn hay không.
Mặc dù đây không phải là cách để tương tác trực tiếp với khách hàng của bạn, nhưng nó vẫn là một phương tiện cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội bằng cách cung cấp cho họ một cách dễ dàng để đăng nhập vào trang web hoặc ứng dụng của bạn.
4. Xây dựng cộng đồng trực tuyến trên mạng xã hội
Điều này chủ yếu được gọi là tạo Nhóm Facebook cho thương hiệu của bạn, hoạt động như một cộng đồng thương hiệu. Bạn cũng có thể chọn phát triển cộng đồng thương hiệu trên một số nền tảng khác, nhưng cộng đồng được xây dựng trong Nhóm Facebook thường là hiệu quả nhất. Nó hoạt động để cung cấp dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội cho tất cả những người tham gia nhóm.
Vì hầu hết mọi người đều quen thuộc với các quy tắc và mẫu của Nhóm Facebook, họ thấy dễ dàng tương tác ở đó với những người khác. Họ biết cách tạo cuộc thăm dò ý kiến, cách thông báo, cách bình luận về bài đăng và cách tạo bài đăng của riêng mình. Điều này giúp tiết kiệm thời gian vì bạn không cần phải đào tạo họ để dạy họ cách tương tác với những người khác trong cộng đồng.
Để cộng đồng trực tuyến của bạn mang lại bất kỳ lợi ích hoặc kết quả nào cho bạn, cộng đồng đó cần phải là nơi thoải mái để khách hàng của bạn tham gia. Khi khách hàng của bạn được trang bị tốt các kỹ năng để sử dụng một nền tảng nhất định, họ sẽ sử dụng nó tại tốt nhất để nhận được tất cả các câu trả lời họ cần về doanh nghiệp của bạn. Do đó, việc sử dụng mạng xã hội cho dịch vụ khách hàng rất hiệu quả.
Bạn cũng có thể nhận được tất cả các câu trả lời bạn cần từ khách hàng của mình bằng cách cung cấp dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội theo cách này. Khách hàng của bạn sẽ cung cấp cho bạn phản hồi trung thực hơn trong một cộng đồng như vậy hơn là thông qua phản hồi cho một email mà bạn gửi cho họ.
5. Sử dụng Câu chuyện trên Instagram để quảng bá thương hiệu của bạn
Các câu chuyện trên Instagram đang trở nên phổ biến đối với các doanh nghiệp sử dụng chúng để chạy quảng cáo của họ. Một số doanh nghiệp sử dụng câu chuyện trên Instagram như một phần của chiến lược tiếp thị không phải trả tiền của họ, trong khi những doanh nghiệp khác chạy quảng cáo trả phí trong đó.
Khi khách hàng phản ứng với câu chuyện trên Instagram của bạn, họ thực sự đang đưa ra phản hồi về thương hiệu hoặc sản phẩm của bạn. Phản ứng được đưa ra trên các câu chuyện trên Instagram bằng cách vuốt lên từ cạnh dưới cùng của màn hình điện thoại của bạn hoặc bằng cách nhấn vào thanh tin nhắn. Ở đó, bạn có thể nhập tin nhắn hoặc đơn giản là gửi GIF hoặc biểu tượng cảm xúc. Đây là cách bạn nhận được sự ủng hộ trên mạng xã hội từ khách hàng của mình.
Chiến lược này được đưa vào phương tiện cung cấp dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội vì một khi bạn thấy người dùng phản ứng như thế nào với các câu chuyện trên Instagram của mình, bạn có thể điều chỉnh các nỗ lực tiếp thị trong nước và dịch vụ khách hàng trong tương lai của mình theo cách phù hợp với khách hàng hơn.
