Trải nghiệm khách hàng (CX) là gì? Customer Experience

Trải nghiệm khách hàng (CX) đề cập đến cách một doanh nghiệp tương tác với khách hàng tại mọi thời điểm trong hành trình mua hàng của họ — từ tiếp thị đến bán hàng đến dịch vụ khách hàng và ở mọi nơi.

Trải nghiệm khách hàng (CX) là gì?

Trải nghiệm khách hàng không chỉ là một tập hợp các hành động. Nó cũng tập trung vào cảm giác. Khách hàng của bạn hoặc khách hàng tiềm năng cảm thấy thế nào về thương hiệu của bạn? Tại mọi điểm tiếp xúc với khách hàng, bạn có thể cải thiện — hoặc phá hủy — cảm nhận của khách hàng về bạn. Vì vậy, có những quyết định quan trọng cần đưa ra ở mỗi điểm tiếp xúc và những quyết định đó ảnh hưởng đến kết quả là doanh nghiệp của bạn sẽ thành công như thế nào.

Tại sao trải nghiệm khách hàng (CX) lại quan trọng?

Vậy tại sao trải nghiệm của khách hàng lại quan trọng như vậy? Khi các sản phẩm trở nên hàng hóa hơn, khách hàng sẽ phân biệt dựa trên trải nghiệm với công ty của bạn nhiều hơn là các tính năng và chức năng của sản phẩm cụ thể.

Khách hàng muốn cảm thấy được kết nối với các thương hiệu yêu thích của họ và họ muốn các công ty mà họ mua hàng biết đến và tôn trọng họ. CX đã trở thành yếu tố tạo sự khác biệt trong cạnh tranh hàng đầu, vì vậy các doanh nghiệp phải đảm bảo rằng các chiến lược CX của họ có thể mang lại những tương tác được cá nhân hóa và làm hài lòng ở mọi điểm tiếp xúc của khách hàng.

Tại sao trải nghiệm khách hàng (CX) lại quan trọng?

Những tương tác này có tác động tích lũy đến nhận thức và ấn tượng chung của khách hàng về thương hiệu của bạn. Điều đó làm cho CX trở nên quan trọng đối với thành công. Dưới đây là một số yếu tố có thể tạo ra sự khác biệt lớn trong ý kiến của khách hàng về công ty của bạn và do đó, tác động tích cực đến CX:

Các chiến dịch tiếp thị của bạn có nói lên được mong muốn và nhu cầu của họ không?

Trang web thương mại điện tử của bạn có dễ điều hướng không và nó có hướng dẫn và hỗ trợ khách truy cập trong suốt quá trình không?
Chiến lược của bạn để phục vụ cả khách hàng B2B hoặc B2C mạnh mẽ như thế nào trong quá trình bán hàng và dịch vụ?
Tất cả thông tin khách hàng của bạn có dễ dàng truy cập cho những người và hệ thống cần thông tin không? Khách hàng có phải cập nhật cho mọi người biết họ là ai, họ cần gì hay giải thích mọi cuộc trò chuyện mà họ đã tham gia không?
Mức độ mà khách hàng cảm thấy bạn hiểu họ có ảnh hưởng mạnh mẽ đến mức độ hài lòng của họ — và quyết định hợp tác kinh doanh với bạn. Nếu bạn làm đúng CX, bạn sẽ là công ty để đánh bại.

Chiến lược CX là gì?

Chiến lược trải nghiệm khách hàng đưa ra các kế hoạch có thể thực hiện được cần thiết để mang lại trải nghiệm khách hàng (CX) tích cực, có giá trị, khác biệt — không quan trọng điểm tiếp xúc của khách hàng.

Chiến lược trải nghiệm khách hàng nên xem xét bất kỳ / tất cả thông tin chi tiết về cạnh tranh, nghiên cứu / dữ liệu về người tiêu dùng và thị trường cũng như bất kỳ mục tiêu chiến lược nội bộ, sáng kiến và tuyên bố giá trị nào.

Chiến lược trải nghiệm khách hàng phải bao gồm tất cả các phòng ban, không chỉ những phòng ban mà trước đây được xem là đối mặt với khách hàng. Ngày nay, mọi nhân viên đều làm việc trong vai trò dịch vụ khách hàng. Việc kết hợp các nhóm từ khắp doanh nghiệp sẽ giúp dễ dàng sắp xếp mọi người xung quanh mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm và cải thiện trải nghiệm của khách hàng (CX).

Quản lý trải nghiệm khách hàng là gì?

Gartner định nghĩa quản lý trải nghiệm khách hàng (CEM) là “Thực hành thiết kế và phản ứng với các tương tác của khách hàng để đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của họ, dẫn đến sự hài lòng, lòng trung thành và sự ủng hộ của khách hàng nhiều hơn.”

Trải nghiệm khách hàng tốt là gì?

Có một sự khác biệt giữa CX tốt và xấu. Khi trải nghiệm của khách hàng là tích cực, khách hàng rời khỏi mọi tương tác cảm thấy vui vẻ và hài lòng. Trải nghiệm khách hàng tích cực bao gồm các chiến dịch tiếp thị được nhắm mục tiêu tốt (PDF), dễ dàng mua hàng từ các trang web thương mại điện tử, quy trình mua hàng được đơn giản hóa, các tùy chọn dịch vụ khách hàng tự phục vụ và khả năng kết nối với đại diện của công ty mọi lúc, mọi nơi, thông qua mọi thiết bị.

Khách hàng mong đợi nhiều kênh để tương tác. Họ muốn các thương hiệu dự đoán nhu cầu của họ và họ muốn lòng trung thành của họ được đền đáp thông qua các chương trình khách hàng thân thiết hữu ích và phù hợp.

Dữ liệu được kết nối đóng một vai trò quan trọng trong khả năng cung cấp trải nghiệm khách hàng vượt trội của công ty. Để làm như vậy, bạn cần kết nối dữ liệu của mình và bất kỳ thông tin tình báo nào thu được trên tất cả các hệ thống của bạn, từ văn phòng trước đến sau. Chỉ khi đó, bạn mới có thể mang đến trải nghiệm khách hàng liền mạch, được kết nối và được cá nhân hóa trên tất cả các điểm tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng.

Dữ liệu được kết nối cung cấp thông tin chi tiết thực sự về khách hàng
Xác định trải nghiệm khách hàng không tốt (CX)

Trải nghiệm khách hàng tiêu cực khiến khách hàng cảm thấy không vui, thất vọng hoặc thậm chí bực bội. Trải nghiệm tiêu cực của khách hàng thường xuất phát từ nhận thức của khách hàng mà bạn không biết họ, không hiểu họ — hoặc không quan tâm — hoặc bạn gặp khó khăn khi kinh doanh. Những nhận thức này có thể phát triển để đáp ứng với:

Các trang web khó điều hướng
Sản phẩm không đáp ứng được kỳ vọng
Giải quyết yêu cầu dịch vụ khách hàng chậm chạp
Tiếp cận tiếp thị không liên quan

Trong một thế giới ngày càng được cá nhân hóa, các tương tác với khách hàng được tiêu chuẩn hóa, phù hợp với tất cả các hoạt động tương tác của khách hàng đang gây khó khăn cho khách hàng, đặc biệt là khi khách hàng cung cấp vô số thông tin về bản thân họ – dù cố ý hay vô tình. Trong một thế giới được kết nối, dựa trên dữ liệu, không có lý do gì cho sự mất kết nối giữa thương hiệu và khách hàng.

Những ngắt kết nối này xảy ra khi đại diện dịch vụ khách hàng không biết về các tương tác trước đây của khách hàng, khi hệ thống CRM không có thông tin chính xác của khách hàng hoặc khi cá nhân hóa bị thiếu hoặc chỉ bao gồm tên đầu tiên như lời chào qua email.

Các ví dụ về trải nghiệm khách hàng tuyệt vời

Các doanh nghiệp từ lâu đã biết rằng trải nghiệm của khách hàng có thể quan trọng hơn bản thân sản phẩm và họ đã tận dụng điều đó. Apple, Zappos và Starbucks là những ví dụ điển hình về các công ty đặt trải nghiệm của khách hàng (CX) lên hàng đầu. Họ nhận ra rằng những người khác có thể phù hợp hoặc vượt trội so với sản phẩm của họ, vì vậy, họ chọn cách phân biệt dựa trên việc cung cấp trải nghiệm mà khách hàng thấy hấp dẫn. Họ tiếp tục dẫn đầu thị trường của họ.

Nhưng có những công ty khác, ít nổi tiếng hơn đang làm điều tương tự. Các công ty B2B, chẳng hạn như Varsity Scoreboards (trước đây là Sportable Scoreboards), Construction Specialties và Panasonic Business, đang triển khai và tích hợp các bộ phần mềm trải nghiệm khách hàng khác nhau để giúp khách hàng kinh doanh với họ dễ dàng hơn.

Phần mềm trải nghiệm khách hàng hoạt động như thế nào?

Phần mềm trải nghiệm khách hàng là một nền tảng cho toàn bộ công ty. Hầu hết các công ty tập trung vào khách hàng sử dụng phần mềm đám mây tiếp thị, đám mây dịch vụ, đám mây bán hàng và đám mây thương mại để tối ưu hóa các tương tác của khách hàng trong suốt vòng đời của khách hàng.

Tối ưu hóa CX yêu cầu phải có đủ dữ liệu để cho bạn thấy bức tranh toàn cảnh về khách hàng của mình. Vì khách hàng cung cấp dữ liệu đó mỗi khi họ tương tác với công ty của bạn, bạn chỉ cần phần mềm CX phù hợp để sử dụng dữ liệu đó một cách hiệu quả. Điều này có nghĩa là một bộ ứng dụng đám mây được tích hợp hoàn chỉnh, bao gồm tự động hóa tiếp thị, thương mại điện tử, dịch vụ khách hàng, trải nghiệm kỹ thuật số, CRM, CPQ và các giải pháp tự động hóa lực lượng bán hàng (SFA) cũng như nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) để giúp thống nhất dữ liệu đó thành hồ sơ hoàn chỉnh và trí thông minh có thể hành động.

Làm thế nào để cải thiện CX?

Bạn đang tìm kiếm ý tưởng về cách cải thiện CX? Cải thiện trải nghiệm khách hàng không phải là bài tập một sớm một chiều. Nó yêu cầu:

Các mục tiêu CX xác định rõ ràng
Mua Executive và C-suite
Tích hợp trên tất cả các hệ thống văn phòng trước và sau
Phản hồi và dữ liệu của khách hàng / nhân viên
Các công cụ kỹ thuật số và khả năng theo dõi hành trình kỹ thuật số của khách hàng
Tư duy rằng tất cả nhân viên đều là nhân viên hướng tới khách hàng
Phân tích và số liệu
Tư duy dựa trên dữ liệu

Sự khác biệt giữa trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng là gì?

Dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng là hai thuật ngữ thường được sử dụng thay thế cho nhau. Chúng không phải là từ đồng nghĩa, nhưng chúng có liên quan với nhau.

Dịch vụ khách hàng là hành động cung cấp sự trợ giúp hoặc hỗ trợ cho khách hàng, thông qua các kênh kỹ thuật số hoặc thông qua tương tác của con người. Đó là một phần của trải nghiệm khách hàng, nhưng không phải là tổng thể của nó.

84% các công ty làm việc để cải thiện trải nghiệm khách hàng của họ báo cáo rằng doanh thu của họ tăng lên.

Trải nghiệm khách hàng (CX) ảnh hưởng như thế nào đến doanh số bán hàng?

CX mở rộng trong toàn bộ quy trình bán hàng — từ tìm kiếm trên trang web đến duyệt các trang thương mại điện tử đến các kênh dịch vụ khách hàng kỹ thuật số khác nhau đến trải nghiệm tại cửa hàng (có thể kể đến một số thứ).

Đưa doanh nghiệp của bạn đi nơi khác dễ dàng hơn bao giờ hết. Do đó, việc cung cấp trải nghiệm tuyệt vời trong mỗi lần tương tác với khách hàng là điều bắt buộc để khiến khách hàng mua, mua lại và tiếp tục trung thành.

Hãy nhớ rằng, trải nghiệm khách hàng dựa trên nhận thức của khách hàng và nhận thức tương đương với số tiền đã chi tiêu — với bạn hoặc với đối thủ cạnh tranh của bạn. Thông qua các chiến dịch tiếp thị hấp dẫn, chu đáo, tập trung vào khách hàng. Nói cách khác, các công ty cần tập trung vào những gì khách hàng của họ quan tâm và họ cần truy cập vào dữ liệu cho họ biết những gì khách hàng của họ quan tâm. Từ nghiên cứu đến mua hàng, hành trình của khách hàng cần hiệu quả và hiệu quả. Dịch vụ khách hàng phải toàn diện, linh hoạt và không có lỗi.

Hãy nhớ rằng, trải nghiệm khách hàng dựa trên cảm nhận của khách hàng và nhận thức tương đương với số tiền đã chi tiêu — với bạn hoặc với đối thủ cạnh tranh của bạn. Nhận thức tích cực đặc biệt dẫn đến sự trung thành, giữ chân khách hàng và cuối cùng là vận động khách hàng. Đến lượt mình, tất cả những điều này đều có kết quả tài chính có thể định lượng được. Tất cả các phần của trải nghiệm khách hàng đều quan trọng.

Trải nghiệm của khách hàng (CX) thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh như thế nào?

CX có ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của bạn. Một thực tế nổi tiếng là việc có được một khách hàng mới sẽ tốn kém hơn theo cấp số nhân so với việc duy trì một khách hàng hiện có. Do đó, việc cung cấp cho mỗi khách hàng trải nghiệm tích cực là điều cần thiết cho sự phát triển kinh doanh của bạn. Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời cũng có thể dẫn đến tăng trưởng gia tăng thông qua các cơ hội bán kèm và bán thêm. CX tuyệt vời cũng thúc đẩy việc vận động khách hàng, mang lại khách hàng mới — không tốn kém — cho doanh nghiệp của bạn.

CX tiêu cực là nguyên nhân hàng đầu làm giảm tốc độ tăng trưởng. Những khách hàng có nhận thức tiêu cực rời đi, đẩy khách hàng chạy qua mái nhà. Trong thế giới kỹ thuật số, điều này có thể xảy ra rất nhanh chóng. Phương tiện truyền thông xã hội và các trang web đánh giá trực tuyến giúp khách hàng rất dễ dàng chia sẻ rộng rãi trải nghiệm của họ. Nhiều khả năng chia sẻ những cái xấu. Khách hàng có nhiều khả năng chuyển sang trực tuyến với một lời phàn nàn hơn là một lời khen và lời phàn nàn đó có thể lan truyền đến hàng triệu người — ngay lập tức. Khách hàng và trải nghiệm của họ nằm ở vị trí của người lái xe.

Có ROI trên CX không?

Cung cấp trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng mang lại lợi tức đầu tư (ROI) đáng kể.

Mặc dù có thể dễ dàng hoặc tương đối dễ dàng để đo lường chi phí đầu tư vào phần mềm tư duy CX và trải nghiệm khách hàng, nhưng việc đo lường lợi ích có thể phức tạp hơn một chút. Chúng ta có xu hướng mong đợi những điều lớn lao từ trải nghiệm của khách hàng, nhưng liệu nó có thúc đẩy thị phần không? Nó sẽ làm tăng doanh thu? Hay chỉ là chi phí cho việc kinh doanh ngày nay? Chà, một chút của cả ba. KPMG (PDF) đã báo cáo rằng việc không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng có tác động gấp đôi khi mang lại trải nghiệm tuyệt vời ở mọi điểm tương tác. Tuy nhiên, bạn có thể rút ra mối tương quan giữa CX và cải tiến tiền tệ bằng cách đo lường các chỉ số hiệu suất chính xung quanh sự hài lòng của khách hàng. Xét cho cùng, tư duy CX được thiết kế để thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng, giảm tình trạng bỏ trốn của khách hàng và tăng lòng trung thành của khách hàng.

KPI trải nghiệm khách hàng

Không có danh sách ngắn gọn các chỉ số hiệu suất quan trọng hàng đầu (KPI) để xác định sự thành công trong trải nghiệm của khách hàng. KPI bạn sử dụng tùy thuộc vào doanh nghiệp, khách hàng và ngành của bạn. Ví dụ: nếu bạn không có tổ chức dịch vụ hiện trường, thì không cần theo dõi việc giảm các cuộc gọi dịch vụ tại chỗ. Nhưng như đã đề cập ở trên, trải nghiệm khách hàng được thiết kế để tăng sự hài lòng của khách hàng, vì vậy có một số KPI chung có thể đủ bao gồm để liệt kê ở đây. Điêu nay bao gôm:

Tăng trưởng doanh thu
Giữ chân khách hàng / khách hàng churn
Bán kèm và bán thêm số lượng
Chi phí dịch vụ khách hàng
Thay đổi điểm số của người quảng cáo ròng (NPS)

Một loạt các chỉ số kỹ thuật số — bao gồm các trang đã truy cập, thời gian trên trang web, tỷ lệ chuyển đổi — giúp hiển thị mức độ hài lòng của những người đã truy cập vào các sản phẩm trực tuyến của bạn
Ai chịu trách nhiệm về trải nghiệm của khách hàng (CX)?
Mọi nhân viên đều có trách nhiệm với trải nghiệm của khách hàng. Mọi người đều có một vai trò quan trọng để chơi. Tất cả các hệ thống phải chia sẻ dữ liệu chính xác — trong thời gian thực — để hỗ trợ các vai trò đó. Đúng là các chức năng hướng tới khách hàng — tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng — thu hút được hầu hết sự chú ý, nhưng các hệ thống văn phòng hỗ trợ sau cũng rất quan trọng:

Quản lý khoảng không quảng cáo để đảm bảo rằng khách hàng nhận được một sản phẩm mà họ đã đặt hàng và không được thông báo rằng hàng đã hết sau khi đơn đặt hàng được đặt.
Các trang web thương mại điện tử cung cấp trải nghiệm tương tự cho khách hàng trực tuyến như trải nghiệm mà khách hàng tại cửa hàng nhận được.
Các khoản phải thu (AR) và lập hóa đơn để hỗ trợ và giảm bớt bất kỳ vấn đề nào xung quanh việc lập hóa đơn và thanh toán.
Nguồn nhân lực (HR) để đảm bảo rằng nhân viên phù hợp, với các bộ kỹ năng phù hợp, được thuê cho đúng công việc.
Hậu cần để đảm bảo rằng sản phẩm đến nơi đúng như cam kết.
Tài chính để đảm bảo rằng công ty của bạn có thể hỗ trợ các mô hình định giá dựa trên đăng ký mà khách hàng muốn.