Người tiêu dùng ngày nay không chỉ quan tâm đến giá cả hay chất lượng. Họ cũng muốn sản phẩm hoặc dịch vụ họ mua để giải quyết một vấn đề hoặc nhu cầu. Với vô số lựa chọn mua sắm trong tầm tay, người mua đang tìm kiếm các công ty luôn cung cấp giá trị. Sau đây là 9 cách để tạo ra giá trị khách hàng (Customer Value)
Giá trị khách hàng là gì?
Giá trị của khách hàng được định nghĩa tốt nhất là giá trị của một sản phẩm hoặc dịch vụ đối với khách hàng. Tuy nhiên, đó không chỉ là về tiền bạc. Giá trị cảm nhận thường là sự kết hợp giữa giá cả, chất lượng và những gì sản phẩm hoặc dịch vụ có thể làm cho một người cụ thể.
Hành động dựa trên phản hồi cũng quan trọng như nhận được phản hồi. Việc xem xét phản hồi của khách hàng một cách nghiêm túc cho người mua thấy rằng bạn quan tâm đến họ và cam kết mang lại trải nghiệm tốt, điều này có thể giúp tăng mức độ hài lòng. Vì vậy, hãy sử dụng phản hồi để xác định các lĩnh vực cần cải tiến và lập kế hoạch mang lại nhiều giá trị hơn. Bạn có thể thấy rằng bạn cần phải:
Cá nhân hóa các tương tác hỗ trợ của bạn
Nếu các nhân viên hỗ trợ của bạn đọc lại cùng một kịch bản trong mỗi cuộc gọi, khách hàng của bạn sẽ không bị ấn tượng. Cho mọi khách hàng thấy giá trị của bạn bằng cách điều chỉnh trải nghiệm hỗ trợ phù hợp với nhu cầu riêng của họ. Điều này không chỉ khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng hơn mà còn truyền cảm hứng cho sự trung thành với thương hiệu nhiều hơn.
Để cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa, bạn sẽ cần thu thập dữ liệu khách hàng về mặt đạo đức và tận dụng dữ liệu đó để phục vụ cho từng người mua. Bạn phải đảm bảo các nhân viên hỗ trợ của bạn có quyền truy cập nhanh chóng và dễ dàng vào thông tin đó.
Phần mềm CRM rất quan trọng để lưu trữ và truy cập dữ liệu khách hàng. Nhờ các công cụ ngữ cảnh khách hàng, các đại lý có tất cả các thông tin chi tiết họ cần ngay trong tầm tay, cho phép họ cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa hơn. Đại lý có thể xem lịch sử của mỗi lần tương tác mà khách hàng đã có với công ty — bao gồm các giao dịch mua trước đây và yêu cầu hỗ trợ — và thậm chí có thể xem hoạt động trên web và giỏ hàng gần đây của họ. Việc chuyển khách hàng sang một đại lý khác hoặc bắt đầu cuộc trò chuyện trên một kênh khác cũng diễn ra liền mạch.
Với mức độ minh bạch này, sẽ không có gì vượt qua được các vết nứt và khách hàng sẽ không bao giờ phải lặp lại chính mình. Họ cũng sẽ cảm thấy như thể công ty của bạn thực sự hiểu họ, điều này chỉ làm tăng thêm giá trị khách hàng mà bạn cung cấp.
Cung cấp các tùy chọn hỗ trợ đa kênh
Cung cấp hỗ trợ trên nhiều kênh — chẳng hạn như email, điện thoại, trò chuyện trực tiếp và nhắn tin — để khách hàng có thể liên hệ với bạn trên các nền tảng họ thích. Tìm các kênh mà khán giả mục tiêu của bạn sử dụng thường xuyên, sau đó đảm bảo rằng bạn áp dụng chúng.
Để mang lại trải nghiệm khách hàng dễ dàng hơn, hãy tiến thêm một bước nữa bằng cách kết nối các cuộc trò chuyện trên các kênh khác nhau mà bạn cung cấp. Đây là ý nghĩa của việc cung cấp hỗ trợ đa kênh. Với nền tảng đa kênh như Zendesk, lịch sử tương tác và ngữ cảnh đi cùng khách hàng từ kênh này sang kênh khác, cho phép các đại lý cung cấp hỗ trợ tốt hơn, được cá nhân hóa.
Ví dụ: một nhân viên hỗ trợ nói chuyện điện thoại với khách hàng sẽ có thể xem liệu khách hàng đó đã tương tác với đại diện trong nhóm của họ qua Facebook chưa và họ đã nói về điều gì.
Khả năng tiếp tục các cuộc trò chuyện trên các kênh giúp có thể tương tác liền mạch, đáng tin cậy với khách hàng — một lợi ích đôi bên cùng có lợi cho các đại lý cũng như người mua.
Tạo một chương trình tích hợp mạnh mẽ
Bắt đầu khách hàng đi đúng hướng bằng cách xây dựng một hướng dẫn giới thiệu toàn diện cho họ. Nếu có thể, hãy cung cấp cho mỗi tài khoản một nhân viên hỗ trợ, người có thể chỉ cho các bên liên quan cách triển khai sản phẩm của bạn. Người đại diện này có thể tổ chức một số cuộc họp giới thiệu với khách hàng của bạn để đảm bảo họ hài lòng với sản phẩm của bạn và sử dụng nó một cách tối ưu.
Đối với các sản phẩm yêu cầu hỗ trợ liên tục, bạn sẽ muốn chỉ định một nhân viên hỗ trợ khách hàng thành công cho từng tài khoản. Người này phải có kiến thức chuyên môn về sản phẩm và phải là nguồn liên tục để hướng dẫn chiến lược. Họ sẽ cần kiểm tra nhất quán, cung cấp các phương pháp hay nhất và phát triển mối quan hệ đối tác thực sự với khách hàng của họ.
Ưu tiên thành công của khách hàng
Mặc dù các nhóm hỗ trợ là yếu tố cần thiết để giải quyết các vấn đề ngắn hạn của khách hàng và các vấn đề kỹ thuật, các nhóm thành công của khách hàng cũng quan trọng không kém để đảm bảo hạnh phúc của người mua. Thay vì tập trung vào giải quyết các vấn đề khi chúng nảy ra, người quản lý thành công của khách hàng dự đoán nhu cầu của khách hàng và giúp họ đạt được mục tiêu dài hạn bằng cách sử dụng các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
Việc có đội ngũ nhân viên tận tâm giúp đỡ khách hàng thành công sẽ giúp bạn dễ dàng hơn trong việc cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa, tăng khả năng giữ chân khách hàng và thậm chí tìm cơ hội bán kèm và bán thêm. Nhưng bạn sẽ phải tận dụng dữ liệu khách hàng để luôn được thông báo về nhu cầu của họ có thể thay đổi như thế nào và bạn có thể đáp ứng những nhu cầu đó như thế nào. Điều đó có thể có nghĩa là sử dụng phân tích dữ liệu để phát hiện xu hướng và xem các vấn đề phổ biến phát sinh ở đâu, tạo cơ sở kiến thức vững chắc để giải quyết các câu hỏi thường gặp hoặc đầu tư vào CRM để theo dõi số liệu thống kê về khách hàng đang phát triển của bạn theo thời gian.
Giải quyết các mẫu trong các vấn đề hỗ trợ
Đừng đợi khách hàng phàn nàn — hãy cố gắng ngăn chặn sự thất bại càng sớm càng tốt để giữ cho khách hàng của bạn hài lòng.
Người quản lý thành công nên chia sẻ bất kỳ vấn đề nào của khách hàng mà họ thường xuyên gặp hoặc nghe nói với những người còn lại trong nhóm hỗ trợ, để nhóm có thể suy nghĩ về các giải pháp tiềm năng. Bạn cũng nên cân nhắc việc thu thập phản hồi và dữ liệu của khách hàng một cách thường xuyên hơn để tăng khả năng hiển thị về mọi vấn đề lặp lại và thực hiện các bước để giải quyết chúng.
Ví dụ: nếu bạn nhận thấy rằng 30% khách hàng của bạn gặp phải vấn đề tương tự với sản phẩm của bạn, bạn có thể chủ động gửi cho họ một email để giải thích cách khắc phục sự cố để họ không phải gọi bộ phận hỗ trợ.
Bạn cũng có thể cung cấp các tùy chọn tự phục vụ — chẳng hạn như trang Câu hỏi thường gặp, trung tâm trợ giúp hoặc trò chuyện do AI hỗ trợ — giúp khách hàng dễ dàng giải quyết các vấn đề của riêng họ. Nghiên cứu cho thấy rằng 70% khách hàng thực sự thích tự giúp mình vào những ngày này. Từ góc độ kinh doanh, khách hàng tự phục vụ cho phép bạn cắt giảm đáng kể chi phí, tăng hiệu quả đại lý trực tiếp và cải thiện trải nghiệm tổng thể cho khách hàng.
Đảm bảo khách hàng biết bạn đã nghe họ
Bạn có thể đã gửi bản khảo sát và dựa trên phản hồi của khách hàng để cải thiện. Nhưng hãy tiến thêm một bước nữa bằng cách theo dõi những khách hàng đã chia sẻ ý kiến đóng góp để cho họ biết bạn đã kết hợp phản hồi của họ như thế nào. (Bạn có thể thực hiện việc này qua email hoặc tin nhắn văn bản.) Khách hàng sẽ rất vui khi biết rằng bạn đã ghi nhớ những ý tưởng và đề xuất của họ và sử dụng chúng để tạo ra những thay đổi tích cực. Nó cũng cho thấy rằng bạn ủng hộ khách hàng của mình ở mọi bước trong hành trình của họ — làm tăng thêm giá trị của bạn.
Để theo dõi tất cả thông tin phản hồi và thông tin khách hàng có giá trị đó, hãy sử dụng CRM. Dữ liệu được đặt ở vị trí trung tâm, giúp nhân viên trong toàn tổ chức dễ dàng xem dữ liệu đó. Các công cụ phân tích cũng giúp toàn bộ nhóm của bạn biết điều gì đang hiệu quả và điều gì không hiệu quả để họ có thể đưa ra quyết định sáng suốt về cách phục vụ khách hàng tốt hơn.
Tìm cơ hội để gây ngạc nhiên và thích thú
Vào năm 2021, việc giữ chân khách hàng là vượt quá mong đợi và xây dựng mối quan hệ lâu dài với người mua của bạn. Vì vậy, hãy liên tục cho họ thấy giá trị thương hiệu của bạn với trải nghiệm hỗ trợ xuất sắc.
Thiết lập một kết nối lâu dài và mạnh mẽ với khách hàng bằng cách thường xuyên tìm cách để khiến họ thán phục. Ví dụ: trao quyền cho nhóm hỗ trợ của bạn để vượt lên trên và hơn thế nữa đối với từng khách hàng bằng cách cho họ quyền tự do cung cấp một số chiết khấu nhất định mỗi tháng hoặc tạo bất ngờ cho khách hàng bằng một món quà miễn phí. Bạn cũng nên đảm bảo rằng bạn đang cung cấp các giải pháp nhanh chóng và dễ dàng, hỗ trợ tự phục vụ, các kênh khác nhau cho dịch vụ khách hàng và trải nghiệm được cá nhân hóa. Tất cả đều rất quan trọng; các thành phần của chiến lược duy trì khách hàng.
Giữ chân là rất quan trọng đối với thành công lâu dài và lợi nhuận của bất kỳ công ty nào. Trên thực tế, nghiên cứu của Bain & Company cho thấy rằng chỉ cần tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 5% có thể tăng lợi nhuận lên tới 95%. Tập trung vào khách hàng hiện tại của bạn sẽ tiết kiệm chi phí hơn là hướng hầu hết nỗ lực của bạn vào việc giành được khách hàng mới — thu hút khách hàng mới đắt hơn từ 5 đến 25 lần so với việc giữ chân khách hàng hiện tại.
Công nhận và khen thưởng lòng trung thành của khách hàng
Khách hàng thích cảm thấy được nhìn thấy và đánh giá cao. Ghi nhận những người mua trung thành nhất của bạn bằng cách giảm giá hoặc khuyến mại cho họ khi kết thúc trải nghiệm hỗ trợ. Hoặc, cân nhắc triển khai chương trình phần thưởng khách hàng thân thiết để thể hiện sự đánh giá cao của khách hàng.
Chương trình khách hàng thân thiết là nơi người mua nhận được chiết khấu hoặc quà tặng miễn phí sau khi đạt đến các điểm chuẩn cụ thể, chẳng hạn như đã là khách hàng trong một năm hoặc đã chi một số tiền nhất định. Lấy ví dụ như Sephora. Những khách hàng tham gia chương trình phần thưởng Beauty Insider của công ty sẽ nhận được điểm cho mỗi đô la họ chi tiêu. Sau đó họ có thể sử dụng số điểm đó để chọn quà.
Khách hàng trung thành được thưởng đơn giản vì họ tiếp tục thói quen mua hàng của họ, làm sâu sắc thêm mối quan hệ của họ với doanh nghiệp và mang lại cho họ giá trị gia tăng mà họ không thể tìm thấy ở các đối thủ cạnh tranh. Khi tạo chương trình khách hàng thân thiết, hãy chọn phần thưởng hấp dẫn đối tượng cụ thể của bạn. Lắng nghe khách hàng của bạn và để họ là người hướng dẫn bạn.
Cung cấp cho khách hàng của bạn cảm giác cộng đồng
Mọi người đều thích cảm giác như họ là một phần của cộng đồng. Thúc đẩy kiểu kết nối này với thương hiệu của bạn bằng cách xây dựng diễn đàn cộng đồng khách hàng, nơi người mua có thể yêu cầu hỗ trợ sản phẩm, Hỏi & Đáp và phản hồi. Diễn đàn này có thể xuất hiện trên trang web của bạn hoặc trang truyền thông xã hội; nó cũng có thể đưa vào chiến lược hỗ trợ kênh chéo, lớn hơn của bạn như một tùy chọn tự phục vụ cho khách hàng.
Diễn đàn trực tuyến giúp tạo ra cảm giác cộng đồng bằng cách kết nối người dùng với những người khác có cùng nhu cầu và sở thích. Điều này thường khiến khách hàng cảm thấy được thương hiệu hỗ trợ nhiều hơn, điều này làm tăng giá trị của bạn. Ngoài ra, nếu bạn cho người dùng diễn đàn không gian để chia sẻ kiến thức hoặc chuyên môn của họ, thì có lẽ họ sẽ là người ủng hộ thương hiệu lâu năm.
Nếu bạn muốn bắt đầu xây dựng một cộng đồng trực tuyến thịnh vượng xung quanh sản phẩm hoặc dịch vụ của mình, chúng tôi khuyên bạn nên sử dụng phần mềm diễn đàn cộng đồng. Giải pháp phù hợp giúp giảm bớt áp lực cho các đại lý của bạn đồng thời thúc đẩy sự tham gia của khách hàng.
