Chăm sóc khách hàng là một cách để giúp doanh nghiệp chúng ta tăng doanh thu một cách đáng kể. Thế nên đừng bỏ qua việc chăm sóc các khách hàng cũ nhé. Nếu bạn chưa biết nên chăm sóc khách hàng thế nào thì hãy cùng theo dõi bài viết Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng chất lượng nhất 2021 của simpleshop.vn ngay nhé.
Các bước lên kế hoạch chăm sóc khách hàng
Bước 1: Thăm dò trạng thái người tiêu dùng
Khảo sát tình trạng thực tế của người sử dụng giúp, bạn có thể tham khảo nắm bắt được mong muốn của người tiêu dùng, quan tâm nhiều đến điều gì khi sử dụng dịch vụ của tổ chức, hài lòng hoặc không hài lòng điều gì từ đó, doanh nghiệp có khả năng cải tiến sản phẩm ,dịch vụ phù hợp với nhu cầu của phần đông khách hàng
Bước 2: thường xuyên tương tác, giải quyết khiếu nại
Thuê nhân sự chuyên nghiệp để liên lạc với khách hàng khi hiện diện phản hồi, khiếu nại hay câu hỏi thắc mắc, câu hỏi trong lúc mua sắm. Thường xuyên tương tác và xử lý khiếu nại mau chóng cực kì quan trọng mà doanh nghiệp cần lưu ý trong cách chăm sóc khách hàng sau bán hàng.
Bất kỳ vấn đề nào xuất hiện với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp đều cần được xử lý nhanh chóng và thỏa đáng.
Bước 3: Tạo ra tệp khách hàng trung thành
Sau khi thăm dò, thu thập thông tin về khách hàng, cùng lúc đó thường xuyên tương tác, giải quyết khiếu nại, bạn phải cần xây dựng file khách hàng trung thành bằng việc đều đặn gởi thông tin mặt hàng, chương trình khuyến mãi cho khách. Để thực hiện được việc làm này yêu cầu doanh nghiệp phải kiểm soát được lịch sử giao dịch của khách và những chú ý của khách hàng để có khả năng tư vấn thích hợp.
Xem thêm Tổng hợp các phần mềm quản lý bán hàng trên điện thoại
Bước 4: Kiểm duyệt kịch bản chăm sóc khách hàng
Việc kiểm duyệt chính là bí quyết để công ty đảm bảo rằng người tiêu dùng đã hoàn toàn thỏa mãn và cảm thấy vui vẻ với giải pháp đã được đưa ra. Người tiêu dùng sẽ thấy doanh nghiệp cực kì chu đáo và xem trọng, họ sẽ cảm thấy quý mến nhãn hiệu hơn. Từ đấy khách hàng trở lại mua hàng hoặc giới thiệu sản phẩm sẽ giúp công ty tăng doanh thu cực kì đáng kể.
Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Kịch bản nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng
Người có khả năng mua hàng ( Lead) là những người có thể mua mặt hàng của bạn trong 1 thời điểm gần nhất. Họ chỉ cần 1 chút tương tác từ bạn, gắn bó với họ cho đến khi họ sẵn sàng mua hàng của bạn.
Kịch bản nuôi dưỡng có những hình thức, như tương tác lại với khách bằng những thông tin liên quan đến hành vi của khách như quan tâm, xem mặt hàng hoặc bấm nút trong các tin nhắn của bạn.
Với các nhãn hiệu có tạo ra công thức nuôi dưỡng người sử dụng, lượng khách hàng chuẩn bị và sẵn sàng mua hàng tăng lên 50% ( theo Getdrip).
Bạn không thể nào hiểu được tất cả hành vi của người dùng thông qua việc họ khám phá và mua hàng ở bạn, nhưng với chatbot thì có.
phía dưới là 1 kịch bản 4 ngày để tương tác lại với những người sử dụng đang quan tâm sản phẩm:
Ngày 1: Thu nhập các thông tin liên quan đến sản phẩm
Ngày 2: Cho KH biết sản phẩm của bạn uy tín.
Ngày 3: Cập nhật mã giảm cho khách.
Ngày 4: Tạo tâm lí đám đông, đã có không ít người mua và sử dụng hiệu quả.
Chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội
Trong thời đại công nghệ phát triển như bây giờ, chắc hẳn bạn có thể thấy một người sẽ dùng ít nhất một mạng xã hội (Facebook, Zalo, Tiktok, instagram,…). Với tính đa nhiệm của kênh social, bạn hoàn toàn có khả năng tương tác, chăm sóc khách hàng qua nhiều hình thức bao gồm: các cuộc tranh luận nhóm, comment hay inbox trực tiếp,… Bạn hoàn toàn có thể giải đáp các câu hỏi thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng nhất.
Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Tạo ra kịch bản hỗ trợ khách hàng không chỉ bao gồm ở việc tư vấn, giúp đỡ trước khi mua mà còn bao gồm cả một khi bán. Tùy vào loại hình mặt hàng mà doanh nghiệp cần tạo ra thông tin tương ứng để tương tác với người sử dụng.
Nội dung này được tạo ra và gởi đến người sử dụng theo kế hoạch đã có sẵn. Vài ngày đầu, chatbot có thể nhắc nhở về cách dùng, bảo quản sản phẩm; Sang đến các ngày tiếp theo, tin nhắn tư vấn sẽ cùng với nội dung của một (vài) mặt hàng liên quan; Những ngày kế tiếp sẽ tăng thêm các chương trình khuyến mãi,…
Trong hoàn cảnh có quá là nhiều sản phẩm có sự liên quan, doanh nghiệp chỉ phải giữ tương tác với khách là ổn, không nhất định phải nhắn tin cho họ quá nhiều, tránh cảm xúc bị làm phiền.
Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ
Đừng bao giờ cảm thấy chỉ người có khả năng mua hàng mới cần được chú ý. Khách hàng cũ – những người đã từng mua các mặt hàng của công ty cũng là đối tượng cần được ưu tiên. Hãy xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng tốt, khiến họ cảm nhận thấy hài lòng về cách thức phục vụ chuyên nghiệp có khả năng tăng tỉ lệ chuyển đổi thành người sử dụng trung thành.
Xem thêm Các cách đăng bài bán hàng trên facebook hấp dẫn nhất 2021
Kịch bản cho các chương trình khuyến mãi
Nếu 1 người tiêu dùng quan tâm đến chương trình khuyến mãi của bạn, có 2 mức độ khi họ tương tác với bot:
– Chú ý nhưng không để lại nội dung: trường hợp này hãy gắn tag và tạo truyền thông marketing để target 1 cách gián tiếp đến họ.
– Quan tâm và để lại thông tin: lúc này nhân sự sẽ tư vấn để chốt đơn, nếu họ vẫn không mua thì các kịch bản nhắc lại chương trình khuyến mãi sẽ được gắn cho họ. Nội dung kịch bản sẽ nói về tính cấp bách, khan hiếm mặt hàng khuyến mãi theo từng ngày nhằm thúc người sử dụng mua ngay.
Nếu như sau kịch bản đó họ vẫn chưa mua, hãy chạy quảng cáo để tiếp thị lại cho họ 1 cách gián tiếp, không can thiệp vào inbox của họ nữa. 1 Thời gian sau, có khả năng là 1 tháng bạn có khả năng tương tác lại với họ.
Những kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng sẽ giúp cửa hàng của bạn tăng doanh thu một cách đáng kể đấy nhé. Hy vọng những thông tin trên sẽ hữu ích với tất cả mọi người. Cảm ơn mọi người đã theo dõi bài viết.
Hồng Quyên – Tổng Hợp và Bổ Sung
